Vous nous avez signalé via le blog Vélib’ et Moi notamment des problèmes de réabonnement : pas de rappel avant la date anniversaire, délai de traitement du dossier ou d’activation. Pour comprendre ces situations anormales vécues par quelques uns d’entre vous, j’ai interrogé Albert Asséraf (JCDecaux).

Plusieurs internautes ont signalé avoir du mal à se réabonner : combien de personnes ont-elles été concernées et que s’est-il passé ?

Albert Asséraf : Quelques milliers d’abonnés sont concernés par un retard de 15 jours environ concernant le délai de réabonnement. Deux phénomènes se sont conjugués : les mois de septembre et octobre sont les plus chargés en réabonnements et nous avons environ 70.000 dossiers  concernés au cours de cette période. Mais surtout, et il s’agit de la raison principale, une défaillance informatique d’un prestataire extérieur a eu pour conséquence l’absence de relance par anticipation des abonnés dont la date anniversaire arrivait à échéance. Il nous faut donc traiter en ce moment même les milliers de dossiers supplémentaires qui auraient dû être étalés sur plus de 2 mois.

La situation est-elle réglée ? Ce dysfonctionnement pourrait-il se reproduire ?

Albert Asséraf : Oui, le problème a été identifié par nos soins et résolu.  Il ne pourra pas se reproduire car le programme informatique a été modifié et sécurisé.

Si certaines situations ne sont pas encore réglées, à qui les abonnés peuvent-ils s’adresser et par quelles voies ?

Albert Asséraf : Nous nous sommes donnés 15 jours maximum pour que la situation rentre dans l’ordre en mettant de nombreux moyens humains supplémentaires en action. Si quelques cas devaient subsister, il faut passer par le centre d’appel qui peut observer en temps réel l’historique de tous les dossiers et informer nos abonnés de leur situation.

Les internautes nous signalent leurs difficultés à contacter Allo Vélib’, aux lignes surchargées : est-ce lié à ce problème de réabonnement ?

Albert Asséraf : Il y a bien-entendu un afflux d’appels lié à cette situation qui va lui-même décroître dès que le retard aura été définitivement absorbé.

Peut-on donner un conseil aux internautes qui souhaitent se réabonner pour accélérer la procédure ?

Albert Asséraf : Le choix d’un réabonnement en ligne (avec un RIB) permet une procédure extrêmement rapide.

Les internautes qui signalent un problème via l’un des formulaires dédiés ont parfois l’impression que ces demandes n’aboutissent pas : tous les formulaires sont bien reçus et traités et peut-on dire dans quel délai ?

Albert Asséraf : Nous analysons bien-entendu toutes les remontées des clients de Vélib’ car leur perception du système est essentielle  pour nous. Le délai de traitement varie en fonction des différentes situations.