La Relation Clients Vélib’ certifiée NF
mardi 29 juillet

La Relation Clients Vélib’ certifiée NF

admin
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La Direction de la Relation Clients de Cyclocity, l’entreprise en charge de l’exploitation de Vélib’, vient de recevoir la certification NF Service « Relation Client » par l’organisme certificateur indépendant AFNOR suite à un audit conduit au mois de juin sur ses centres basés à Paris et à Lyon. Cette certification porte sur les différents canaux de contact (e-mail, téléphone, courrier) et s’appuie sur un référentiel des métiers de la relation clients à distance, évalués et jugés conformes à la norme européenne NF EN 15838.

«Nous développons une relation clients B to C depuis 2005. La certification NF est une reconnaissance de notre expertise et de notre savoir-faire sur une activité que nous avons complètement internalisée» souligne Thomas Valeau, Directeur de la relation Clients Cyclocity.

La Direction de la Relation Clients s’inscrit dans une démarche continue d’amélioration pour garantir la satisfaction des usagers et pour respecter ses engagements de service.

Elle a été évaluée notamment sur la gestion des moyens humains et matériels, la mise en œuvre d’un processus Relation Clients, la disponibilité des chargés de clientèle, le délai d’attente, les compétences, les formations, la performance du service délivrée et la satisfaction du client. Cet audit mesure l’efficacité de ce qui a été mis en place.

54e entreprise à recevoir la certification NF en France

Cette démarche est fondée sur « La  roue de Deming » qui consiste à :

  1. Prévoir et définir une politique de qualité suivant différents critères : taux de service, résolution des incidents, performance, moyens humains, continuité du service, ouverture 7/7 sur de larges amplitudes horaires…
  2. Mettre en place une organisation permettant d’obtenir les résultats souhaités
  3. Contrôler les résultats (mesure de satisfaction des clients et des collaborateurs)
  4.  Mettre en place des actions correctives dans une démarche d’amélioration continue, prenant en compte les remarques et difficultés des clients.

85% des consommateurs reconnaissent la certification NF comme un label de qualité (Source : AFNOR). « Cyclocity est la 54e entreprise à recevoir la certification NF Service Relation Clients en France. C’est une étape qui valide l’acquisition d’une expertise suivant un référentiel professionnel européen» conclut Thomas Valeau.

Avec 500 000 appels chaque année pour Vélib’ et un temps d’attente de 18 secondes en moyenne sur 95% des appels traités, la Relation Clients connait cette année un taux de satisfaction de 89 % (vs 84% l’année précédente – Enquête de satisfaction TNS Sofres 2013). La Direction de la Relation Clients continue de mettre en place des solutions répondant aux besoins des usagers.

Des services clients en évolution permanente

Ce mois-ci par exemple, un ticket temporaire a été mis en place permettant aux usagers de bénéficier du service immédiatement sans attendre la réception de leur carte d’abonnement annuel. Ils reçoivent un numéro de client avec lequel ils peuvent s’identifier à une borne pour retirer un vélo. Cette nouveauté vise à simplifier les démarches des utilisateurs qui ont aussi depuis plusieurs mois la possibilité de télécharger les justificatifs en ligne pour bénéficier des tarifs préférentiels, une fonctionnalité permettant d’éviter tout envoi par courrier. La rubrique « Mon compte » donnant accès à la gestion du compte abonné depuis le site www.velib.paris devrait également être simplifiée et plus ergonomique.

La Relation Clients prend aussi en compte les besoins des utilisateurs étrangers. Son serveur vocal devrait prochainement être disponible en espagnol, en complément de l’anglais et du français. Les touristes ont déjà la possibilité  de s’adresser à un chargé de clientèle parlant anglais ou espagnol.

En période estivale, la Relation Clients renforce ses équipes et s’organise pour être en mesure de répondre à un volume d’appels deux à trois fois plus important, tout en veillant à s’adapter au client, à l’urgence de sa situation et à sa connaissance du service.

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Les derniers commentaires

Savova Iva dit :

Je viens d essayer de prendre un velo. Il est reste bloque mais on me dit toujours que j ai un velo en cours de location.
J ai essaye de joindre le service client mais il est ferme a cette heure ci.
Le numero de la station a laquelle j ai ete est le 12018.pouvez vous regarder et me revenir rapidement svp afin d eviter l amende ? (Etant donne que le velo a ete et est toujours quand meme coince).merci

RINJONNEAU Nicole dit :

Je ne suis pas satisfaite du service RELATION CLIENT ; Certains interlocuteurs chez VELIB ne sont pas sérieux, ils oublient de mettre à jour les dossiers des clients, de sorte que je me retrouve bloquée, sans pouvoir utiliser un vélib pour aller travailler et de plus avec une amende de 100 € à payer alors que j’ai restitué le vélib sur son socle dans l’après-midi et que j’ai payé un dépassement d’utilisation le soir même en voulant reprendre un vélib pour rentrer chez moi ;
Je dois maintenant me justifier et porter plainte auprès du service commercial pour qu’on me redonne les 100 € qu’on a volé sur mon compte bancaire et qu’on m’autorise à réutiliser un vélib alors que j’ai un abonnement journalier de 3/4 d’heures et que cet incident remonte au 23 juin 2014 ; Je suis choquée et très mécontente du service relation clientèle ; « Vous devez écrire et vous expliquez « ; Je me suis exprimée par téléphone, l’incident est clos pour moi ; J’ai payé 7 ou 8 € de dépassement, cela apparaît dans mon dossier, j’ai téléphoné tardivement mais je l’ai fait, j’en suis sûre alors qu’on arrête de ponctionner les vélicyclistes. C’est de la mauvaise foi et de l’escroquerie ; Dès que j’aurais du temps, je rechercherai mon justificatif et j’enverrai un courrier. Au lieu de s’acharner sur les clients fidèles et payeurs, VELIB devrait installer des emplacements réservés aux handicapés (3 ou 4 bornes par station comme pour les parkings) ; Je l’ai déjà écrit mais rien ne bouge ; Il faudrait aussi installer des caméras dans certaines stations de banlieue, mal éclairées comme à Vincennes ou à Montreuil.

Michael Davis dit :

Je ne peux pas me reabonner. Numéro11935250

Paul dit :

Les gens avec qui on cause au téléphone sont bien aimables, c’est vrai.
Mais franchement ce que j’aimerais, que les Velib soient estampillés NF, je m’en contremoque. Ce que j’aimerais c’est de pouvoir trouver un Velib dans mon quartier, à la Goutte d’or, quand j’en ai besoin. Bref c’est pouvoir me servir de mon abonnement.

Vincent H dit :

Je confirme être un usager très satisfait du service clientèle. Délai de réponse rapide, interlocuteurs sympathiques et compétents.
Il faut aussi savoir féliciter Vélib’ pour les choses qui fonctionnent bien !

Site Officiel Vélib
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