Informer, relayer, protéger Vélib’ (4/4)
mardi 14 janvier

Informer, relayer, protéger Vélib’ (4/4)

admin
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Dédié à l’information de ses usagers, voici le dernier article d’une série de 4 billets sur les mesures prises pour lutter contre le vandalisme (lire ici l’article précédent).

Vélib’ renforce les échanges entre ses équipes et ses usagers pour les tenir régulièrement informés sur les fermetures et ouvertures de stations mais aussi pour mieux protéger le service du vandalisme. Grâce à l’ensemble des outils de communication Vélib’, les équipes bénéficient d’une aide supplémentaire pour retrouver les vélos volés et abandonnés.

Aujourd’hui Vélib’ rassemble plus de 40 000 fans sur sa page Facebook et compte près de 8000 followers sur Twitter @Velib.

Vous êtes de plus en plus nombreux à soutenir Vélib’ et à utiliser les différents outils de communication pour signaler des vélos volés ou abandonnés ainsi que des stations endommagées. La communauté Vélib’ se retrouve également sur ce blog Vélib’ & Moi pour échanger notamment sur cette thématique du vandalisme.

Grâce aux réseaux sociaux, Vélib’ est toujours plus proche des usagers !

Des réponses personnalisées via les réseaux sociaux

Le service clientèle Allo Vélib’ a adopté les nouveaux modes de communication et est connecté à la page Facebook de Vélib’ et à ses comptes Twitter @Velib et @ParisbyVélib’ (version anglohpone) depuis janvier 2013.  Les usagers ont ainsi la possibilité de contacter Vélib’ autrement que par les voies traditionnelles (téléphone, courrier ou formulaires de contact en ligne sur velib.paris.fr).

Grâce aux réseaux sociaux, les internautes trouvent facilement et rapidement les solutions aux questions liées à leur compte, à leur facturation ou à l’organisation du service. Sur Twitter, une équipe de web-conseillers a été mise en place pour apporter des réponses précises et personnalisées sous un délai de 24h, y compris le week-end,  le tout en 140 caractères ! Un service également disponible depuis les messages privés sur Facebook.

Une information largement diffusée

Les réseaux sociaux permettent de diffuser rapidement des informations sur le service et notamment les fermetures de stations. Pour renforcer cette information, le motif et la durée de fermeture sont désormais indiqués sur le site velib.paris.fr. Un message est aussi diffusé sur l’écran de borne des stations ainsi que sur les applications officielle Vélib’ pour smartphone.

Les usagers se mobilisent pour protéger Vélib’

L’utilisation de Twitter s’est rapidement développée, renforçant les outils déjà existants pour le signalement des Vélib’ volés et abandonnés.

 

En 2013, 87% des vélos volés ont été retrouvés par les équipes Vélib’, soit plusieurs centaines de vélos par semaine. 60% d’entre eux l’ont été grâce aux signalements des usagers.

Plus de la moitié des signalements proviennent du centre d’appels Allo Vélib’, ce qui représente près de 300 signalements par semaine. Le serveur vocal Allo Vélib’ s’est d’ailleurs doté d’une fonctionnalité qui permet aux usagers de laisser un message pour signaler un vélo volé ou abandonné.

Les signalements sont traités dans un délai de 48h. Les conseillers Allo Vélib’ centralisent les informations obtenues grâce aux appels et tweets pour les transmettre aux équipes de supervision qui établissent les tournées des agents dédiés à la récupération des Vélib’ volés et abandonnés. Les agents se rendent aux adresses indiquées par les usagers, ils enregistrent le signalement et rapportent les vélos en atelier pour une remise en service.

 Les conseils de Vélib’ pour un signalement efficace

40% des signalements sont infructueux. Pour que le vélo puisse être retrouvé rapidement, il est important de bien préciser l’adresse complète ainsi que le numéro du Vélib’ inscrit au niveau du garde-boue arrière.

Des évolutions à l’étude pour renforcer le dispositif

Une évolution du système est à l’étude pour fiabiliser les signalements des Vélib’ volés et abandonnés et permettre aux agents de les retrouver plus rapidement.

Des évolutions sont également prévues pour permettre de signaler les vélos via l’application web et mobile.

Toujours dans un souci de communication et de transparence vis-à-vis des usagers, un courriel d’information sur les mesures prises par la Ville de Paris et JCDecaux a été envoyé aux usagers des quartiers les plus touchés par des actes de vandalisme. Cette opération, menée à la demande de la Mairie du 18e, a fait l’objet d’un travail d’identification des stations Vélib’ les plus touchées par ces actes malveillants afin de cibler les abonnés habitant à proximité.

Retrouvez tous les articles sur les mesures prises contre le vandalisme ici.

VandalismeVelib

 

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Les derniers commentaires

Volib' dit :

Bonsoir, j’ai attaché mon vélib’ à un poteau avec son câble pour trois minutes de courses… Je ressors du magasin ( bas de Vanves) et je constate qu’il a été volé :( Je l’ai signalé au commissariat dans la foulée. Avant ça j’ai appelé la Hotline Vélib (> 22H), mais rien concernant le vol de vélib, depuis je suis rentré chez moi et idem sur internet, sur site Vélib’ on ne peut signaler le vol de son vélo! Je vais rappeller à partir de demain matin mais ça serait bien de pouvoir informer le vol tout de suite depuis une borne ou sur le site web! Merci.

tom4 ex comité dit :

hello

oui : http://www.velib.paris/

le numero allo velib

tom4

GARCIA DU TREVYS dit :

Y aurait-il un N° de téléphone pour signaler les velibs abandonnés ou volés ?

Fredossobucco dit :

Plusieurs vélo immobiles rue Mornay 75004 portant les numéros #67436, #70491, #66241, #72154

lou dit :

au 37 rue Paul BARRUEL 75015, dans la cour, un velib enchainé devant la porte de l’immeuble depuis des jours (# 55624) et quelqu’un s’en sert de façon régulière.

Mathieu_exCO dit :

@Roger
Les vélos abandonnés peuvent être signalés au 01 30 79 79 30

Roger dit :

Il serait bien de pouvoir signaler par SMS les velib abîmés ou volés, tout le monde n’a pas de compte twitter ou autre. Indiquez un N° à appeler SVP

very dit :

Il serait intéressant de faire un bilan sérieux concernant les travaux d’intérêt général pour vérifier sans démagogie leur efficacité!!!

Maia dit :

« 40% des signalements sont infructueux. Pour que le vélo puisse être retrouvé rapidement, il est important de bien préciser l’adresse complète ainsi que le numéro du Vélib’ inscrit au niveau du garde-boue arrière. »
OUI et NON: il faut surtout venir les chercher rapidement. Il sont voles de nouveau ou empruntes par les mêmes personnes avant que Velib arrive.
Je les amene chez moi régulièrement, en passent sur le chemin par une voleuse moi-même.

Did dit :

Merci pour les articles : je trouve la solution des TIG (Travaux d’Intérêt Généraux) excellente, pas neuve mais toujours excellente.
La SNCF ne semble pas beaucoup l’appliquer sur le RER B (certaines nouvelles rames ont déjà des vitres rayées…).
Sinon, je n’ai pas de compte Facebook ni Twitter (et oui çà existe…) et je n’en veux pas.
A quelle adresse mail signaler un vol de Vélib ou une dégradation ?

Pierre dit :

Merci pour l’info Emmanuelle, je m’en souviendrais dans mes prochains signalements.

docvoyages dit :

la vraie solution est celle de SIMONK : « Ce serait bien d’avoir accès à une base de données (via une application) dans laquelle on peut saisir le numéro du vélib pour savoir s’il est volé ou pas. Le cas échéant on peut communiquer ses coordonnées à Vélib HQ.

verin dit :

Un velib n°12397 est abandonné devant le 24 rue daubenton paris 5. Verrouillé.

Louis dit :

Un vélib N° 23476 est tous les jours déposé dans la cour du 71 rue St jacques et est là tous les matins avant 9 heures et sans doute après les heures de bureau. Un vélib a déjà été récupéré à la même place il y a quelques semaines.
Code d’accès de la rue. V 614.
(mail à ne pas diffuser) merci.

Emmanuelle -ex co dit :

Pierre, lorsque je vois un vélib avec lame, attaché dans un quartier où il n’y a ni saturation récurrente ni pénurie je prends le temps de le déclarer
Lorsque ces vélos sont également dans des parkings bien remplis très souvent cela m’intrigue et un grand nombre sont récupérés par JCD
Idem quand je vois un vélib qui fait office de poubelle, je me dis qu’il est abandonné ou un vélib qui a le feu arrière abimé…
Quelques fois on me répond qu’il est en location normale mais souvent ce sont des vélos abandonnés ou volés
Il vaut mieux signaler un vélib pour rien chez JCD on saura le gérer
Cela peut surprendre mais il y a des usagers qui doivent oublier où ils ont mis leur vélib, d’autres qui les ont volés à des stations parce qu’ils étaient mal raccrochés ou en détériorant la connexion de la borne…
Cela demande du temps mais si on veut que le système survive au vandalisme il faut le faire

tom4 ex co dit :

@pierre: emmanuelle a signalé l’an dernier plusieurs centaines de vélibs volés

tom4

Pierre dit :

Je trouve l’idée d’une base de données des numéros de vélibs volés excellente. Je ne comprends pas en quoi cela pose problème.

@Emmanuelle -Ex Co : vous signalez les vélibs attachés? Je vois souvent des vélibs avec la lame mais qui semblent stationner tout le temps d’une soirée par exemple. Mais comment faire la distinction avec un vélib normalement emprunté?

Emmanuelle -ex co dit :

Simonk, l’ancien comité usagers avait fait cette demande mais on nous a dit que ce n’était pas possible…
Il y a en effet beaucoup de vélos volés alors qu’ils ont bien la lame. On voit aussi des velib avec des antivols personnels -pas de doute dans ce cas précis.
Personnellement je signale les velib avec lame attachés sauf si je me trouve dans un quartier saturé

henri dit :

Il y a un velib 48875 régulièrement attache sur un poteau a l’angle de la rue turgot condorcet

SimonK dit :

Le vélib est-il volé ou pas ? Souvent je me pose la question, quand je vois un vélib un peu bizarre ou accroché à un parking vélo classique. Ce serait bien d’avoir accès à une base de données (via une application) dans laquelle on peut saisir le numéro du vélib pour savoir s’il est volé ou pas. Le cas échéant on peut communiquer ses coordonnées à Vélib HQ.

HUBERT dit :

Bonjour,
Je pense qu’il serait souhaitable que DECAUX et la ville de PARIS réfléchissent a remercier celles et ceux qui participent efficacement à leur signaler les vélos volés et arrachés.
J’en ai récupéré plusieurs, et la camionnette DECAUX est venue à mon domicile sécurisé pour les reprendre.

Emmanuelle -ex co dit :

Intéressant tous ces articles, ça fait plaisir qu’on parle de vélib sur le blog :-)
Concernant le vandalisme, l’intervention dans les ets scolaires va dans le bon sens, suggestion faite depuis plusieurs mois à la ville, à JCD à des élus.
Par contre je ne suis pas certaine que le meilleur vecteur soit la police pour parler à des ados quand on sait le résultat que cela donne pour la prévention drogue, rackette… et pour en avoir discuter avec de nombreux ados sur la perception du message quand cela vient de l’autorité.
Faire intervenir du personnel JCD et des usagers dans les ets scolaires me parait plus pertinent ; la peur du gendarme n’existe plus pour les petits larcins. Par contre la parole de quelqu’un qui pourrait être le grand frère, le cousin… peut avoir un meilleur échos
L’idée des visites des ateliers en partenariat avec des associations de quartier est une très bonne chose
Il faut maintenir les efforts car on continue de trouver de très nombreux vélos volés ou abandonnés. Petit exemple, depuis le 1er janvier j’en ai déjà signalé 25 en 15 jours !

Pierre dit :

Une série d’article interessants et allant dans le sens de la transparence, merci.

Il y a effectivement beaucoup à faire dans la réactivité de la récupération des vélos.

Site Officiel Vélib
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