Allo Vélib’ ? Visite du centre de relation clientèle JCDecaux
lundi 9 décembre

Allo Vélib’ ? Visite du centre de relation clientèle JCDecaux

Marion
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Ce jeudi 5 décembre, JCDecaux avait invité vos représentants à passer de l’autre côté du fil : ils ont pu passer du temps avec des conseillers clientèle qui répondent au quotidien aux questions des utilisateurs de Vélib’. Reportage.

Daniel et Anne Marie avaient pu se libérer. Et tous deux ont été emballés par cette visite. Chacun d’eux a pu passer du temps avec un conseiller. À ses côtés, ils ont écouté ses échanges avec les usagers qui appelaient puis discuter avec eux des types de situations rencontrées. Le centre de relation clientèle traite 95% des demandes à chaud, à la fois les appels téléphoniques et ceux passés directement depuis la borne.. Les 5% restants correspondent aux demandes adressées par courrier, par courriel, via les formulaires en ligne et, depuis début 2013, via les réseaux sociaux, Facebook et Twitter. Notons que tous les conseillers sont amenés à répondre sur l’ensemble de ces canaux de contact, une seule et même interface étant utilisée. Ce qui permet de répondre directement et de ne pas renvoyer un appel sur un collègue qui lui-même ne serait pas compétent et transfèrerait la communication… Bref, le cauchemar d’un appel à tiroirs !

Les avantages d’appeler depuis son mobile

Daniel s’attendait à ce que beaucoup d’appelants soient agressifs et a été étonné par la cordialité des échanges. Et pourtant il a même assisté à un appel de quelqu’un qui risquait de voir sa caution prélevée suite à un mauvais raccrochage. Ce qui fait la différence selon lui est que la fiche client apparaisse automatiquement lorsque l’abonné appelle de son portable. Comment ça marche ?

Si le numéro de portable a bien été renseigné et que l’on appelle depuis ce mobile, c’est alors tout le compte et l’historique de l’appelant qui apparaît automatiquement. Mieux encore, le contexte dans lequel cet usager se trouve au moment même de son appel est mis en évidence à l’écran : un vélo en cours de location ? Une carte bleue ou un abonnement arrivé à échéance ? Résultat : « on n’est pas dans l’hésitation, dans quelque chose d’anonyme » souligne Daniel mais face à quelqu’un qui comprend immédiatement la situation et « y apporte une réponse adaptée » et ainsi efficace. Le temps moyen d’un appel est d’ailleurs de 2 minutes. D’où l’intérêt de correctement renseigner son numéro de portable dans l’espace Mon Compte. À noter, Allo Vélib’ est un « numéro noir » et non un « numéro vert » : il n’est pas surtaxé, quel que soit l’opérateur de téléphonie mobile.

Pour Anne-Marie, l’expérience aussi a été vraiment très positive. C’est  » le côté très professionnel et très à l’écoute qui fait la différence. Les gens sont tellement contents que leur problème soit résolu » explique-t-elle. Thomas Valeau, directeur de la relation client, explique que JCDecaux a beaucoup appris depuis le lancement du service. Il s’agissait alors d’un nouveau métier… Nos conseillers se sont peu à peu professionnalisés. Ils ont acquis une excellente connaissance du système vélo et continuent de bénéficier de formations spécialisées Anne-Marie estime que le temps d’attente est aussi pour quelque chose dans la satisfaction des appelants. Pour elle, « on n’est pas dans le Call center » tel qu’elle y est habituée, « celui où l’on se met sur haut-parleur en attendant la fin de la musique d’attente »…

Le serveur vocal plébiscité

En l’occurrence, il leurs a été expliqué que 30% des clients qui appellent n’ont  même pas besoin de parler à un conseiller. Le serveur vocal, souvent  la bête noire des clients, est plébiscité par les abonnés Vélib’. 7 jours sur 7 et 24h sur 24, il permet de répondre facilement à des besoins simples : débloquer sa carte, activer un passe Navigo. Là aussi, l’appel est contextualisé : est-ce qu’une location est en cours ? Y a-t-il un problème sur le compte du client ? Les messages ont été conçus pour être les plus courts et efficaces possibles et orienter à tout moment, si l’appelant le souhaite, vers le conseiller le plus à même de répondre. Le temps de parcours n’excède pas une minute, y compris les informations légales. Anne-Marie interroge sur les dispositions pour les non francophones. C’est surtout en pensant à eux que les contacts par mail et les réseaux sociaux ont été créés, et, du côté du serveur vocal, il est possible de demander d’être orienté vers un conseiller qui parle anglais.

Autre point positif pour Anne-Marie, le fait que les conseillers puissent faire appel à leur superviseur et arbitrer avec eux des décisions délicates, lors de problème de raccrochage avec des clients manifestement de bonne foi. Attention un geste commercial unique ne peut être décidé à ce moment-là que si le vélo a bien été restitué, même en retard. L’idée est de maintenir le dialogue avec l’usager et de lui rappeler qu’il est tenu responsable de la bonne restitution du vélo. Sachant qu’en cas de contestation, le service réclamation réexamine la demande, le Médiateur Vélib’ pouvant être saisi si une solution amiable n’est toujours pas trouvée.

Les conseils de Maïssa et Diane

J’ai pour ma part discuté avec Maissa et Diane, conseillères respectivement depuis deux ans et demie et depuis le lancement de Vélib’, en 2007. Elles confirment l’impression des représentants : les appels très compliqués sont rares et même les appels conflictuels. La différence par rapport à 2007 est liée aux outils souligne Nadia : certes les abonnés maîtrisent mieux le système mais le fait de pouvoir accéder à tout l’historique du client fait vraiment la différence. « On peut interroger la station à laquelle le client dit avoir raccroché son vélo pour déceler un problème technique lié au point d’attache par exemple » explique Maïssa. Depuis 2013, même les courriers envoyés et les réponses apportées sont accessibles par tous les conseillers clientèles. Finalement, « on connaît l’état d’esprit du client quand il appelle » soulignent-elles.

Si elles avaient des conseils à donner aux abonnés ? Vraiment attendre les témoins de restitution du Vélib’ à son point d’attache souligne Diane qui voit souvent des gens partir sans attendre. Et en cas de doute, toujours passer par la borne. « L’enregistrement informatique du retour doit être complet » rappelle Maïssa. « Parfois, certains abonnés enclenchent le vélo mais le retirent un peu en arrière si bien que le vélo semble bloqué mais pas pour autant verrouillé et bien restitué. Le voyant sera d’ailleurs rouge » m’explique-t-elle. Ensuite, en cas de problème, pensez à consulter la borne : on peut déjà avoir à ce moment-là pas mal d’informations, notamment un problème sur le compte client. Une situation qui arrive essentiellement à Paris, les abonnés des autres villes gérées aussi par JCDecaux devant toujours passer par la borne pour louer un vélo. A Paris, on a fait le choix de la liberté d’emprunter directement à un point d’attache.

Anne-Marie et Daniel ont aussi pu échanger sur les projets en réflexion pour 2014. Il est encore trop tôt pour en parler sur ce blog mais sachez que certaines évolutions devraient encore améliorer la qualité de service Allo Vélib’…

Chiffres clés du centre de relation clientèle

Allo Vélib’ : 500 000 appels par an

Jusqu’à 26 conseillers en même temps à l’écoute 7 jours sur 7

De 8h à 22h, et 19h les dimanches et jours fériés

Trois pics journaliers : entre 8h et 10h, 12h et 14h puis entre 18h et 20h

Appel gratuit depuis la borne et depuis les mobiles (numéro noir, non surtaxé par les opérateurs)

Accessibilité du service: plus de 95% des appelants demandant à parler à un conseiller en 2013 en ont eu un au bout du fil, seuls 5% des personnes raccrochant trop tôt.

18 secondes de temps d’attente en moyenne

30% appels résolus avec le serveur vocal et un parcours de moins d’une minute.

Le service courrier traite 10 000 demandes par an : majoritairement (55%) liées à des questions sur les comptes des abonnés (déménagement, changement d’offre, etc.) ; 20% des demandes de remboursement suite à un incident technique, 10% des demandes de remboursement suite à un mauvais raccrochage ; 3% des contacts correspondant à des signalements de vélo abandonnés.

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Les derniers commentaires

Alexandre dit :

Un centre d’appel, de la com, du marketing, tous les ingrédiens du green washing et brain washing réunis alors que les pb de places de stationnement ne sont toujours pas solutionnés et que l’on ne peut toujours pas contacter le service client par mail! Il y a toujours un décallage entre usagers et administration que vélib creuse à grands coups de pédales.

télémarketing dit :

Merci pour cet article. Donc en tout, on voit bien que les centres d’appels travaillent beaucoup pour donner des solutions à ses clients. Le télémarketing est vraiment nécessaire. http://www.e-commercejma.com/bienvenue.html

hecquet dit :

Merci pour votre aide aux différentes bornes!
Par contre attention au manque de tact et des menaces, surtout quand les problèmes ne viennent pas des usagés. Je suis dans le 19eme de Paris et nous avons que très rarement des velibs sur les bornes. Des fois on se demande pourquoi on s’abonne, alors que dans le centre de Paris il n’y a plus de place pour déposer les velibs! Je veux bien qu’il y a un aspect marketing mais pensez aux autres usagés dans les arrondissements moins en vus!

Velibien dit :

Pour y avoir recours plusieurs fois : rapide, efficace, et des conseillers super aimables.

philémon dit :

Tout est beau tout est bien tout est gentil… Un reportage impartial et indépendant, quoi.

gayraud dit :

Félicitations, continuez à nous aider quand on est en galère!

pierre dit :

« les abonnés des autres villes gérées aussi par JC Decaux devant toujours passer par la borne pour louer un vélo. »
euh pardon ??

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