En 2013, un blog Vélib’ encore plus connecté
mercredi 9 janvier

En 2013, un blog Vélib’ encore plus connecté

Marion
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Le Blog évolue et avec lui toute la communication digitale de Vélib’ et peut-être même la relation clientèle puisque le blog Vélib’ & Moi et les réseaux sociaux vous permettent désormais de contacter le service client Allo Vélib’. Explications avec Wilfried Hubert, Chef de projet à la Direction de l’Information et de la Communication de la Mairie de Paris, en charge de la communication de Vélib’, et Thomas Valeau, Directeur de la relation client de JCDecaux.

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Quel est le rôle dévolu à chacun des espaces numériques de Vélib’ tels que le site, le blog Vélib’ & Moi, les pages Facebook et Twitter ?

Wilfried : Nous avons d’un côté le site velib.paris.fr dédié au service Vélib’ qui permet à chacun de gérer simplement et rapidement son abonnement, d’acheter des tickets, de consulter les alertes sur les fermetures de stations, de consulter la rubrique « Mon compte » et les plans des stations. Depuis un an et demi le nouveau site offre un service optimisé dont 92% des utilisateurs se disent satisfaits.

Avec le blog Vélib’ & Moi, nous sommes plus dans une relation quotidienne à Vélib’ et à la métropole parisienne. On y trouve et on y partage des informations sur le service et sur la vie parisienne. L’évolution éditoriale du blog, lancée fin 2010 et couronnée de succès grâce à un nombre de lecteurs en perpétuelle augmentation (+144% de fréquentation), se poursuit en 2013. A Vélib’, on redécouvre sa ville, on la vit différemment. Nous accompagnons l’utilisation du service en proposant un blog encore plus complice de la vie des Parisiens avec plus d’articles et de rédacteurs qui font partager leurs bons plans. On y retrouve toujours des informations sur le service lui-même, son fonctionnement. Les étrangers ont accès également à cette vision générale du « Vrai Paris » grâce à la traduction de nombreux articles en anglais.

Les réseaux sociaux, Facebook et Twitter permettent eux de communiquer des informations « chaudes » sur le service (une fermeture de station par exemple) et d’animer davantage la communauté des usagers de Vélib’. Sur Foursquare, les utilisateurs retrouvent les bonnes adresses du blog, les avis de nos bloggeuses et peuvent s’amuser à devenir « maire » des stations Vélib’. Enfin, sur Instagram nous nous promenons en Vélib’ dans Paris à travers des photos insolites.

La page Facebook et le compte Twitter permettront, à titre d’expérience, de signaler des problèmes particuliers ?

Wilfried : Il est parfois compliqué pour les visiteurs étrangers de notre ville de nous contacter via Allo Vélib’, c’est pourquoi nous avons décidé avec JCDecaux d’utiliser les réseaux sociaux Facebook et Twitter pour répondre à leurs questions, principalement des problèmes liés à la restitution de leur caution qui peut prendre du temps selon les banques étrangères.

Par ailleurs Twitter s’est révélé très utile pour signaler des vélos abandonnés. Au cours du dernier trimestre 2012, plus de 30 vélos ont ainsi été récupérés. Des abonnés envoyaient une photo géolocalisée, ces informations étant transmises rapidement aux équipes de terrain. On suppose que ces personnes n’auraient pas signalé les vélos par les voies classiques du formulaire ou en appelant AlloVélib’. Nous avons donc décidé d’expérimenter l’intérêt des réseaux sociaux dans l’amélioration des relations clientèles.

Thomas : On sent bien que les clients s’orientent spontanément vers les médias avec lesquels ils sont le plus à l’aise ou qui sont les plus appropriés en fonction du contexte. On s’adapte à cette demande qui vient compléter nos autres modes de contact plus traditionnels que sont les formulaires (en cours de refonte), les courriers et surtout le téléphone (Allo Vélib’, son serveur vocal et ses conseillers). Il est maintenant possible d’interroger directement un webconseiller Allo Velib depuis les pages Vélib’ sur Facebook et Twitter, pour des questions liées à son compte, sa facturation, ou sur le service. Ces nouveaux médias nous permettront d’être encore plus proches de nos clients et d’être là où ils sont et où ils s’expriment aussi.

Quels sont les objectifs que vous vous fixez pour cette expérimentation ?

Thomas : Répondre individuellement grâce à une nouvelle équipe de webconseillers à tous les messages privés en moins de 24 heures, samedi et dimanche inclus. Il s’agira peut être dans certains cas de fournir des liens vers les articles du blog qui répondent en détail à la question posée soit, de rassurer sur un encours de facturation, ou un problème lié à l’abonnement. Dans tous les cas, nous nous engageons à apporter une solution à nos clients, même si Twitter nous limite à 140 signes par message, on s’efforcera d’être concis et efficace !

Et pour les personnes non adeptes des réseaux sociaux ?

Wilfried : Notre déploiement sur les réseaux sociaux se veut venir en complément du dispositif déjà présent via les formulaires de contact du site web, les conseillers d’Allo Vélib’ et les échanges entre usagers sur ce blog Vélib’ & Moi.
Le succès que rencontre d’ores et déjà Vélib’ sur les réseaux sociaux (près de 30 000 fans sur Facebook et 4 000 followers sur Twitter) montre que nous rendons le service plus accessible à la majeure partie des utilisateurs du service. Le public de notre page Facebook est majoritairement âgé de 18 à 45 ans, exactement comme les usagers de Vélib’.

Nous invitons chacun, adepte ou non des réseaux sociaux, à s’inscrire gratuitement à la newsletter Vélib’ & Moi qui donnera dès cette semaine une information plus régulière sur Vélib’ et sur les bons plans à ne pas rater à Paris.

Enfin, les applications officielles disponibles sur iPhone et Android permettront très prochainement de recevoir les informations les plus importantes du service et ainsi de rester connecter avec nous pour que l’utilisation du service soit toujours plus agréable.

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Les derniers commentaires

JEAN BONNEFOY dit :

désolé,
mais ce nouveau site est toujours aussi peu pertinent pour les vrais utilisateurs de Vélib. Vous devriez prendre exemple sur Autolib (pas parfait, mais au moins efficace : on cherche une station libre, on loue une auto, on réserve une place… À croire que les Vélibistes passent leur temps à chatter derrière leur écran au lieu de pédaler… Tiens, une idée, en passant : encastrer dans le cache guidon un simple chrono, et qui sait, soyons fous, un GPS… ! Et puis remplacer les pneus à chambre par des increvables (ça existe), et penser à une nouvelle génération de matériel, inspiré des vélos niçois sur lesquels la chaîne a été remplacée par une transmission par cardan. Un souci de moins !

ANZILOTTI ANTOINE dit :

je suis très content du service que rend Velib aux parisiens, votre communication est excellente. Là où celà pêche ce sont les vélos. Je ne suis qu’un utlisateur, un seul mais je trouve que les vélos sont en très mauvaise état ; les roulements à billes, les roues voilées, les freins… avant de prendre un vélo je dois l’inspecter. il y a des anomalies qui ne se voient à l’oeil nu : la chaîne déraillée, le pneu crevé OK mais pour d’autres inconvénients, je trouve que c’est parfois triste pour cette bonne idée qu’est VELIB.

Cabanis dit :

Tous ces progrès sont très bien…..mais les pistes de circulation velib ne s »améliorent pas du tout, c’est le point mort!
Si vous voulez augmenter le succès du velib, continuez à mettre en place des pistes réservées au velo.

alain dit :

Il y a un velib verrouillé depuis plusieurs semaines dans la cour du 65 rue Pascal!

Armand dit :

Sur les stations de Paris 18 19 les velib sont quand même super rare alors que dans les 3 et 4eme elles sont .souvent combles . Ca sens le manque de gestion !!

very dit :

Le problème des stations dans les quartiers « élevés » est loin d’être résolu!

T Dauzon dit :

Pourrait -on installer au sommet des installations de Velib un clignotant vert indiquant ainsi de loin qu’il reste au moins par ex 2 places Cela faciliterait le reperage des emplacements libres ce qui pour moi est le plus gros probleme Merci

Mathieu_exCO dit :

Merci Paulo pour ce témoignage, peut-être fera-t-il enfin réagir le service communication qui gère Vélib, qui n’a jusqu’ici jamais voulu entendre les avertissements du comité des usagers sur les défaillances de la communication…

À ce propos, je viens de comparer les catégories de billets entre la précédente maquette et l’actuelle :
Avant : Accueil / Écoliberté / Vélib et vous / Bons plans et astuces / Paris à Vélib
Maintenant : Accueil / Le Vrai Paris / Gourmandises / Sorties / Culture / Shopping / Vélib & vous / Écoliberté

À ce rythme, la prochaine mouture verra la disparition des catégories consacrées à Vélib et aux déplacements, et ce blog sera enfin un véritable blog de blogueuse mode 🙂

Il faudrait peut-être en toucher un mot à Transilien, qui persiste à parler du quotidien des usagers vis-à-vis de leurs transports en train sur ses blogs de ligne, au lieu de parler de ce qui les intéresse vraiment : vêtements à plusieurs centaines d’euros, tournée des bars et restaurants judicieusement choisis (ah, Sushi Shop pour le sushi, quel bon conseil c’était…) et qui ne frisent absolument pas la publi-information, cours de cuisine… Transilien va droit dans le mur :/ Ou bien est-ce Vélib ? Non, tout y est parfait…

Paulo dit :

Pourquoi avoir changé le nom de l’appli ? Pour effacer les mauvaises notes de l’ancienne ? Wow, mais quel courage dites donc ! Quand a cette application, elle est certes fonctionnelle mais désolé, on est encore loin du niveau de l’application  » Univelo Paris  » . Vous avez mis des années a developper et enfin proposer une appli fonctionnelle avec tous les moyens techniques et financiers dont vous disposez et fait interdire des applis développées par des tiers entre temps, c’est a dire lorsque tout le monde était planté avec votre ancienne version qui ne fonctionnait pas. Je vous colle une seule étoile en guise de remerciement de tous ces mois de galère sans info, ni communication ni rien de votre part et ne suis certainement pas près de me réabonner a Velib. Ciao.

Emmanuelle-ex CO dit :

Nouvelle mouture du blog mais aussi nouveaux mécontentements sur la politique de communication menée par les chargés de communication de la mairie
245.000 abonnés année (sans compter les occasionnels) rapprochés de vos bientôt 30.000 fans sur facebook (un peu plus de 10 % et 4.000 sur twitter et on ose écrire « Le succès que rencontre d’ores et déjà Vélib’ sur les réseaux sociaux (près de 30 000 fans sur Facebook et 4 000 followers sur Twitter) montre que nous rendons le service plus accessible à la majeure partie des utilisateurs du service
Eh bien c’est une drôle de conception de la majeure partie des utilisateurs. On vous savait pas très doué avec les chiffres mais au moins on a la confirmation !
Oui je l’ai déjà écrit mais pour moi réserver à facebook et tweeter les informations types fermetures des stations, vie du service alors que ces mêmes informations ne sont pas disponibles sur les autres supports (blog, site officiel) c’est franchement ne plus vouloir s’adresser à l’ensemble des usagers. Drôle conception de la communication institutionnelle Pourquoi ce refus de communiquer sur tous les supports ?
Le dernier exemple en date, vous annoncez via twitter (merci à ceux qui m’ont transmis l’info car je ne le saurais pas autrement) une adresse mail pour écrire à JCD. Je n’ai pas vu dans votre article cette adresse mail ni de communication sur le site officiel ni sur le blog. Vous n’avez pas l’impression de d’exclure l’ensemble de la communauté et de vous adresser à quelques personnes branchées. Incroyable cette manière de procéder, je n’en reviens toujours pas mais par contre Enfin une bonne nouvelle qu’on puisse utiliser le mail pour s’adresser à JCD cela fait près de 3 ans que le comité vélib la réclame !
D’autre part avec la nouvelle version du blog, il n’y a plus les flux RSS : une volonté supplémentaire pour ne plus laisser la place au dialogue entre usagers : 2 malheureux commentaires visibles en bas de la page…
Et enfin vous m’avez fait franchement bien rire : être content des 30 signalements de vélos via twitter sur un trimestre Pardonnez moi l’expression mais « vous êtes des petits joueurs » c’est ridicule comme chiffres – pour preuve j’en ai déclaré 101 pour cette même période et j’en connais qui en ont déclaré encore plus.
J’en profite sur ce sujet pour reposer cette question à laquelle vous ne répondrez pas. Pourquoi refuse t on comme nous vous l’avons demandé au comité usagers vélib de mieux communiquer auprès des non-usagers vélib sur le numéro d’allo vélib pour signaler les vélos abandonnés ou volés ? Nous avons maintes fois suggéré de diffuser sur les panneaux lumineux de la ville le numéro d’allo velib, de l’inscrire dans les journaux de la ville et des arrondissements en précisant bien que ce numéro de téléphone permet de déclarer un vélib volé ou abandonné.
En colère je le suis et je ne comprends pas cette auto satisfaction qui ressort de plus en plus des articles et une communication centrée sur un seul public.
Je ne parle même pas des articles qui ont de moins en moins de lien avec le vélib c’est encore un autre sujet (Une malheureuse rubrique perdue dans l’info-publicité)
Emmanuelle qui croit au concept vélib mais de plus en plus déçue sur la communication institutionnelle – quel dommage 🙁

Michel dit :

Bravo pour ce blog dont tout mes potes m’en parlent de plus en plus pour ses bons plans parisiens en velib’…

Mathieu_exCO dit :

(j’ai cliqué un peu vite…)

Bref, en 2013, Vélib est toujours considéré par la mairie de Paris (ou tout du moins par les personnes en charge de la communication) comme un outil de promotion pour les touristes plutôt que comme un moyen de transport qui peut être utilisé au quotidien, avec la fiabilité que cela impose (lisez à ce sujet « Fiction, en 2017 Vélib est enfin un transport fiable »). Imagine-t-on la RATP nier les incidents de circulation ? La SNCF prévenir aléatoirement des travaux qui se déroulent sur son réseau et des conséquences que cela a sur les circulations ? Le STIF publier uniquement des rapports annuels avec des chiffres dithyrambiques, masquant les faiblesses de l’offre ? Non, n’est-ce pas ? Eh bien avec Vélib, cela ne pose aucun problème ^^
À Londres, le Barclays Cycle Hire dépend de Transport for London, peut-être devrait-on rattacher Vélib au STIF finalement…

Le vélo en libre service est un excellent outil de déplacement, et Paris a sû le mettre en place dans l’un des plus grands systèmes au monde aujourd’hui (17000 vélos, 1222 stations). Mais la communication trop souvent défaillante et à côté de la plaque ne permet aujourd’hui pas de considérer Vélib comme un mode de transport aussi fiable que le reste de l’offre, ce qui le décrédibilise quand même pas mal.

Mon voeu pour 2013 ? De la transparence, enfin. Vélib est financé avec de l’argent public, il est nécessaire de ne rien cacher sur son fonctionnement, et d’assumer ses erreurs/dysfonctionnements plutôt que de se murer dans le silence. Velib ne pourra qu’en sortir grandi.

Mathieu_exCO dit :

La communication digitale de Vélib évolue ? Désolé, mais je ne vois toujours rien qui se rapporte avec la langue des signes ou toute autre forme de communication avec les doigts. Ah si, peut-être s’agit-il des commentaires rédigés ici (avec les doigts délicatement posés sur les touches du clavier) ? La mairie se mettrait-elle enfin à y répondre ? Attendons de voir, car souvenons-nous de la longue liste des annonces qui n’a jamais été suivi d’effets !

Bref, en tout cas ce n’est pas la communication générale qui s’améliore ! Une nouvelle maquette du blog réalisée sans consulter les utilisateurs ou leurs représentants (ah oui c’est vrai, comme le rappelle Tom4 ils ont été virés comme des malpropres), et qui reprend donc les mêmes erreurs que la précédente (dont ce bandeau en haut de page d’une hauteur de 500 pixels, extrêmement pratique lorsque l’on sait que plus de 45% des utilisateurs ont un écran dont la résolution verticale est de 800 pixels maximum…). Profitons-en pour supprimer tous les commentaires publiés entre le 22 décembre et le 8 janvier, il n’y en avait pas un de positif de toute façon (au fait chère « Sabine Feutrier », quel est ton vrai nom et pour quelle agence travailles-tu ? 😉 )

La place de Vélib se réduit de plus en plus sur ce blog pourtant intitulé « Vélib & moi », et Vélib ne représente aujourd’hui qu’une seule des 6 catégories de billets, malgré les vaines tentatives qui visent à changer ce rapport de force (désolé, mais 3 billets quasi-identiques « des stations jusqu’à votre écran, le circuit des données Vélib », ça ne fait pas 3 fois plus d’informations). À la place, on continue dans les billets au contenu largement promotionnel (dont certains relèvent de la « publi-information » qui est hors la loi si elle n’est pas explicitement mentionnée, prenez le billet « souriez, vous roulez en toute sécurité » par exemple…)

Cela confirme malheureusement l’orientation de plus en plus oritentée « appeau à touristes » de Vélib pour la mairie, on en voit même des traces dans ce billet : les raisons de la prise en compte des réseaux sociaux sont principalement parce que les « visiteurs étrangers de notre ville » (étrange tournure…) ont du mal à contacter Allo Vélib.

Enfin Vélib prend donc en compte les réseaux sociaux ! Je ris d’avance de cette promesse d’une réponse sous 24h quand on voit la situation actuelle (vous vous souvenez de l’enquête de satisfaction ? @Velib indique que le service de presse tient le détail à disposition, le service de presse de JCDecaux indique qu’il ne l’a pas, celui de la mairie ne répond pas depuis 2 semaines, @Velib fait le mort depuis, ont-ils quelque chose à cacher ?…). Jusqu’ici, 95% des réponses de Vélib concernait les tweets dits « positifs ». Vous aviez un problème ? Quasiment aucune chance d’avoir une réponse, ça serait reconnaître que Vélib a des problèmes… Ça se ressent d’ailleurs dans le nombre de « followers » : 4000 pour @Velib, 3400 pour @BIXImontreal (fermé 6 mois par an, système 4 fois plus petit), 11000 pour @BarclaysCycle (Londres, système 2 fois plus petit)

tom4 ex comité dit :

dites, c’est génial « les questions les plus posées par la communauté vélib » et « assistance vélib » qui vont vers la même page ? 🙂

tom4, allez, avouez, y’a pas eu de recette sur ce blog?

tom4 ex comité dit :

 » c’est pourquoi nous avons décidé avec JCDecaux d’utiliser les réseaux sociaux Facebook et Twitter pour répondre à leurs questions »

ah ah ah
je me gausse, je m’esbaudis, mais en même temps, j’ai envie de me taper la tête par terre en pleurant.
Combien de questions sans réponses sur twitter? combien de commentaires non répondu sur ce blog ou sur facebook ?
Dès qu’une question twitter sort du « oh kilébolevélib », point de réponse à espérer.
depuis plusieurs semaines, des membres de l’ancien comité (vous savez, ceux que vous avez « viré » comme des malpropres sans même envoyer un mail aux absents de la réunion en mars 2012, et que vous deviez contacter en automne pour leur donner la suite du comité) vous posent des questions simple sur le dernier sondage (à croire que ce n’est pas vous qui l’avez commandé) sans avoir de réponse.

Nous ne sommes peut être pas vos clients favoris, mais nous sommes abonnés, nous utlisons vélib, nous nous sommes investis dans vélib, mais malgré cela, nos derniers tweets se sont heurtés à un vide intergalactique (et je ne parle pas des mails)

bon courages aux nouveau CM (Thomas), il va avoir du boulot

tom4

sabine feutrier dit :

vraiment sympa le nouveau blog ! bravo a toute l’equipe velib’ et bonne année !

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