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Annick Lepetit à l’écoute de vos représentants
mardi 12 juin

Annick Lepetit à l’écoute de vos représentants

Marion
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Ce jeudi 24 mai 2012, Annick Lepetit, adjointe au Maire de Paris chargée des déplacements, des transports et de l’espace public, rencontrait pour la troisième fois les membres du Comité des Usagers Vélib’. Dix de vos représentants avaient pu se rendre à la Mairie de Paris ce soir-là : Elisabeth, Thomas, Isabelle, Emmanuelle, Elodie, Lise, Pierre, Aubin, Pascale et Stéphane.

« Vélib’ s’écrit chaque jour »

En introduction, l’élue a rappelé que « Vélib’ s’écrit chaque jour » et que si ce service « est connu dans toute la métropole et même au-delà », il ne faut pas oublier qu’il n’existe que depuis 2007 et que c’est ainsi « un service relativement récent ».

Se félicitant des nombreuses réunions auxquelles participent vos représentants, Annick Lepetit estime que « nous avons besoin de nous améliorer chaque jour et d’améliorer la qualité de service », une ambition à l’origine du souhait de créer ce Comité des Usagers Vélib’, il y a 2 ans. Des progrès ont déjà été réalisés, sensibles dans les commentaires que l’élue entend des utilisateurs qu’elle peut rencontrer, mais aussi mesurable grâce aux bons chiffres enregistrés.

Plus de 130 millions de trajets à Vélib’ !

En presque 5 ans, Vélib’ c’est

• plus de 130 millions de déplacements effectués à Vélib’

• + 45% d’abonnés annuels enregistrés depuis 2010 soit 224 000 abonnés annuels à ce jour

• Entre 75 et 135 000 locations par jour

• 37 000 jeunes bénéficiant d’une offre à prix réduit

• 17% d’abonnés Vélib’ Passion

Ces bons résultats sont d’autant plus satisfaisants, juge l’élue, que le nombre d’abonnés avait décru en 2008. Cette « alerte » a conduit à proposer de nouveaux abonnements et à améliorer la qualité de service. Le succès est avéré puisque les abonnés et les trajets se sont multipliés.

En effet en 2011, ce sont 31,3 millions de trajets qui ont été comptabilisés contre près de 25 millions l’année précédente, soit une augmentation de près de 25%. De même, si l’on compare les données du premier trimestre 2012 à celles du premier trimestre 2011 on note une augmentation de 30% du nombre de locations de Vélib’.

Le seul Comité des Usagers à ce jour

« À ma connaissance, ce Comité des Usagers est le seul qui existe pour un système de vélos en libre-service » s’est félicitée Annick Lepetit qui a remercié vos représentants pour leur investissement et l’important travail accompli ces deux dernières années.

Cette initiative fera peut-être école dans d’autres villes puisque les systèmes de vélos en libre-service se multiplient partout dans le monde. Un état de fait qui n’étonne pas l’élue dans le cadre des politiques locales « en faveur de l’environnement, de la santé et de la réduction de la pollution ».

On est bien loin des critiques qui étaient avancées en 2007, où l’on arguait par exemple, que les vélos en libre-service nuiraient à l’industrie du cycle. D’expérience, c’est tout le contraire, le vélo libre-service stimulent cette industrie surtout lorsqu’on l’associe à une politique d’aménagements cyclables.

Des marges de progression

En introduction pour le Comité des Usagers, Isabelle a proposé une évaluation des cinq années de Vélib’. Si « le bilan est très positif » avec des « taux de satisfaction très impressionnants » recueillis lors des enquêtes et des « améliorations techniques avérées qui se sont succédées » notamment pour renforcer les performances du vélo, « des marges de progression restent à franchir ».

Si 46% des usagers se déclarent satisfaits des disponibilités lorsqu’ils cherchent une place en station, « c’est donc que 54% ne le sont pas » a noté Isabelle. Isabelle estime que la régulation, l’enjeu de 2011, sera « très certainement celui de 2012 et des années à venir ». Le « vrai défi » est de « concilier amélioration de la régulation (tout en préservant le service clients), information des usagers et accroissement du nombre d’abonnés ».

Isabelle a brièvement présenté le rôle et les actions que le Comité s’est attaché à porter notamment en agissant :

– à travers ses échanges tant avec la Mairie et JCDecaux qu’avec les utilisateurs, en station et sur le blog ;

– en assurant une veille en matière de régulation, de vélos abandonnés ou volés ;

– en faisant part de l’expertise acquise ces deux dernières années ;

– et à travers leur présence au sein du Comité Vélo. Une représentation supplémentaire des usagers du Vélib’ au sein des associations de cyclistes dont Annick Lepetit était à l’origine, a tenu à rappeler Isabelle.

Le Comité a ainsi représenté les usagers de Vélib’ au Comité Vélo tous les mois mais aussi en organisant des rencontres avec des représentants de la SNCF, de la Préfecture, de la RATP, du STIF, du Club des Villes et Territoires Cyclables, de la Direction de la Voirie et des Déplacements de la Ville, avec les collaborateurs du Cabinet de Mme Lepetit, avec le Coordonnateur Interministériel pour le Développement de l’Usage du Vélo.

Après une discussion sur des événements à venir, les 24h de Vélib’ et l’opération « Bougez malin » envisagée en septembre dans le cadre de la Semaine de la Mobilité, vos représentants ont pu présenter leurs propositions prioritaires, choisies parmi pas moins de 130 formulées à ce jour.

Régulation, un fragile équilibre

« Le nombre d’abonnés a augmenté grâce à une politique volontariste mais il faut que la régulation puisse suivre » a souligné Emmanuelle. Pourtant certains quartiers manquent de places et d’autres, notamment en hauteur, de vélos. Emmanuelle a tenu à remercier les régulateurs et agents de maintenance « qui ont été formidables notamment pendant la période de grand froid où, par moins 15 degrés, on aurait pu comprendre qu’ils relâchent leurs efforts ».

Cependant, certaines tournées sont à retravailler car, « contre productives » ou peu utiles estime-t-elle, citant des stations et notamment… une station située dans le quartier même d’Annick Lepetit, qui s’est amusée de cette coïncidence ! Certaines stations vont se remplir ou se vider naturellement pendant la nuit. Intervenir artificiellement peut alors mettre en péril le fragile équilibre entre les emprunts et les retours. Le Comité propose la création de stations de dépôt éphémères en marge d’événements exceptionnels comme des grèves ou plus récemment l’investiture présidentielle.

48 agents et 23 véhicules

Pierre-Jean Maurel, Directeur Régional JCDecaux Paris, estime que la régulation est « probablement le sujet le plus compliqué pour tout système de vélos en libre-service ». Il a rappelé les moyens déployés actuellement : 48 agents de régulation dont une équipe de nuit, 23 véhicules et deux bus, une étude de compréhension et modélisation des flux menée en 2011, l’équipement des agents (en cours de déploiement jusqu’à la fin juin) de tablettes permettant de consulter, en temps réel, la cartographie dynamique du service.

Toutefois, « la complexité des flux auxquels il faut faire face est telle que nous abordons la question avec humilité », insiste Pierre-Jean Maurel soulignant que certaines conjonctions d’événements demeureront imprévisibles et que l’enjeu est aussi d’être le plus efficient possible. Les efforts consentis ont porté leurs fruits puisqu’on note +35% de vélos régulés en 2011 par rapport à 2010 , alors même que la fréquentation augmentait. Concernant les stations « éphémères », les tests réalisés n’ont pas été très concluants jusqu’à présent et sont très lourds à mettre en place. Il faudra donc ne les envisager que pour des événements ponctuels exceptionnels.

Autre idée avancée par vos représentants : un partenariat avec la SNCF pour permettre aux usagers qui ont un train à prendre, de déposer leur vélo à la gare en cas de saturation des stations à proximité, où ils rempliraient un formulaire spécifique. Si la régulation de la gare Saint-Lazare est très efficace, les voyageurs en partance des gares de Lyon et d’Austerlitz rencontrent eux régulièrement des difficultés, très stressantes lorsqu’on doit monter dans son train…

Pierre-Jean Maurel a expliqué que lorsque les usagers appellent et expliquent être dans cette situation précise, des gestes commerciaux sont proposés pour éviter la facturation d’d’un montant élevé à l’abonné de bonne foi et en difficulté. Pour JCDecaux, si cette idée n’est pas exclue, la priorité est plutôt de réfléchir à l’augmentation du nombre de points d’attache. La Ville de Paris va solliciter la SNCF pour leur proposer d’acheter des stations supplémentaires.

Un redéploiement qui intéresse le Comité puisqu’il propose que de nouvelles stations soient créées, ou que certaines soient agrandies dans les quartiers saturés, et que la liste des stations bonus soit réévaluée pour utiliser ce levier de régulation. Un travail est actuellement mené par les services de la Ville et par JCDecaux pour optimiser le réseau des stations. Sur la question des stations bonus, le critère géographique de l’altitude n’est peut-être pas en effet le seul pertinent pour stimuler la régulation naturelle par les usagers. Les équipes de Vélib’ réfléchissent d’ailleurs à un programme de fidélisation qui proposerait d’autres avantages que du temps de déplacement offert…

Mieux prévenir les mauvaises restitutions

Si dans le domaine du service clients, JCDecaux a « beaucoup progressé » a souligné Pierre qui présentait ce thème au nom du Comité, il faut encore travailler à réduire le nombre de prélèvements de cautions. Ceux-ci « génèrent une publicité négative conséquente sur le net», et touchent essentiellement les abonnés de courte durée. D’où l’idée de diffuser de l’information au verso des tickets imprimés aux bornes. Cependant, JCDecaux a été prévoyant au point de disposer d’un stock de tickets pour les 5 prochaines années ! D’autres supports de communication devront donc ainsi être privilégiés.

Autre idée du Comité des Usagers, l’envoi d’e-mails ou de SMS en cas de trajet particulièrement long afin d’alerter l’usager d’une éventuelle mauvaise restitution. Pierre a ainsi raconté avoir rattrapé un usager à une station : il avait pris le bip de confirmation de restitution du vélo de Pierre pour celui de son propre vélo ! Il ne s’était fié qu’à son oreille… Si JCDecaux fait déjà l’effort d’appeler les clients quand des locations longues sont constatées, une alerte plus précoce serait préférable. Pour Pierre-Jean Maurel, les solutions mises en œuvre doivent être « universelles » : seuls les abonnés annuels renseignent une adresse e-mail et un éventuellement un numéro de téléphone au moment de la souscription. JCDecaux préfère privilégier la diffusion de messages d’information renforcés lors des procédures d’abonnement et d’achat de ticket de courte durée. Les nouvelles interfaces des bornes Vélib’ ont, en effet, été conçues pour mieux avertir l’usager novice des consignes de restitution et de la possibilité d’imprimer une attestation de bonne restitution.

Information des usagers plus efficace

La proposition de vos représentants, qui consiste à mettre à jour systématiquement sur le web et les réseaux sociaux l’information des usagers en cas de fermeture temporaire d’une station, est jugée pertinente. JCDecaux évalue actuellement les développements qui pourraient être mis en œuvre afin d’assurer une automatisation de la transmission des données. De même, la proposition d’apposer un adhésif précisant la date de fermeture et de réouverture d’une station en travaux sur les écrans des bornes est également retenue. L’idée de mettre en place un code couleur qui permettrait de différencier les stations dont les 5 voisines sont saturées ou fermées, est en revanche problématique. Elle nécessiterait des développements lourds sur le logiciel qui gère tous les systèmes de VLS gérés par JCDecaux.

L’open data et les applications Vélib’

Thomas a présenté les constats et les propositions de vos représentants sur ce sujet souvent évoqué dans nos billets. Il a souligné l’intérêt des applications mobiles dans l’amélioration de la régulation naturelle des vélos, et a plaidé pour un passage des données issues du système Vélib’ en « open data », afin que des développeurs indépendants puissent proposer leurs applications. Il a été annoncé qu’une application Androïd, sera disponible avant la fin de l’année. La Mairie et JCDecaux se rencontrent par ailleurs en ce moment pour étudier les aspects juridiques, techniques et organisationnels soulevés par une ouverture éventuelle des données Vélib’, copropriété de la Mairie de Paris et de son exploitant.

Faute de temps, les thèmes consacrés aux abonnements et à la maintenance ont été abordés rapidement. Cette réunion avec Annick Lepetit a une fois de plus été très dense, signe de l’intérêt que chacun porte à ces rencontres, occasion de point d’étapes et de questionnements toujours enrichissants.

 

 

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Les derniers commentaires

tom4 ex co dit :

oups, au temps pour moi, j’ai tapé trop vite, c’était bien sur mai 2012

tom4

Emmanuelle -ex co dit :

Tom la dernière réunion c’était mai 2012
🙂

tom4 ex co dit :

Voyus n’avez pas « mal » chercher. le précédent comité s’est finit de façon assez houleuse et non officielle en mars 2012, nous avons eu une dernière réunion de fin d’année en mai 2013, et maintenant, c’est aux nouveaux de reprendre le flambeau

tom4

Exploser dit :

Est-ce le dernier billet relatif au comité des usagers ? Rien de plus récent ? Ou est-ce moi qui ai mal cherché ?

tom4 ex comité dit :

Rosie, je crois que Emmanuelle vous a répondu sur un autre sujet. Poster votre demande partout ne fera pas avancer le schmilblick.
Le mieux est de contacter le service client de velib, puis, si la réponse ne vous convient pas, le médiateur.
Munissez vous du plus d’info possible (date, lieu de dépose du vélo, heure si vous vous en souvenez, etc etc)

tom4

Rosie dit :

Ou puis-je me plaindre et être remboursée pour une facture de 12,70 euros pour un trajet de moins d’une heure?

Olivier dit :

D’après les commentaires laissés sur ce blog, dont les miens, le problème est général et notoire. De fait, mon abonnement non plus ne me sert plus en raison du manque de vélos disponibles dans mon quartier (le sud ouest du 14ème). Manifestement, le projet a vécu et le vélo en libre service se transforme en simple attraction pour touristes.

CLAUSSE dit :

du bla bla bla
dans mon quartier, est du 11ème arrondissement, pas de vélos en journée, et pourtant il n’y a pas de pente….. Je l’ai signalé à maintes reprises, mais rien ne change…… Mon abonnement ne sert pas beaucoup, c’est scandaleux !

Site Officiel Vélib
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