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Caution et Conditions d’utilisation : Comment ça marche ?
lundi 21 mai

Caution et Conditions d’utilisation : Comment ça marche ?

Gildas
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Vélib’ a renforcé son information sur la bonne restitution des vélos et sur les tarifs d’utilisation du service au-delà des 30 ou 45 premières minutes gratuites, notamment pour les nouveaux utilisateurs et les usagers occasionnels. 

Le verrouillage incorrect d’un vélo sur son point d’attache et le dépassement de la durée de gratuité constituent en effet les principales raisons entraînant soit un prélèvement de la caution soit une facturation trop élevée. Ces prélèvements s’adaptent désormais aux circonstances de la disparition du vélo et de la durée de la disparition.

Vélib’ a mis des mesures en place pour retrouver les vélos volés ou abandonnés dans les meilleurs délais. Au sein des équipes Vélib’, des agents spécialisés sont chargés de récupérer en permanence tous les vélos volés ou abandonnés. « De nombreux vélos, retrouvés sur la voie publique, sont également récupérés auprès des commissariats. Une grande partie des vélos sont retrouvés dans les 7 jours grâce au travail des équipes d’intervention. C’est pourquoi nous attendons vraiment le dernier moment avant d’envisager le  prélèvement de la caution » explique Thomas Valeau, Directeur de la relation clientèle.

Les formulaires de contacts dédiés sur Internet ainsi que la nouvelle fonctionnalité du serveur vocal interactif d’Allo Vélib’ permettent de renforcer l’action de ces agents Vélib’, qui peuvent ainsi récupérer les vélos volés et abandonnés suite aux signalements des utilisateurs et passants. Vous pouvez également signaler un vélo via Twitter en envoyant la localisation du vélo et son numéro, directement à @Velib_Paris.

En savoir plus sur la récupération des Vélib’. 

La grille revue dans un souci d’équité

Lorsque vous vous abonnez ou que vous achetez un ticket 1 ou 7 jour(s), une caution de 150€ est demandée par le service Vélib’. Elle vise à garantir le respect des conditions générales d’accès et d’utilisation et à rappeler à chaque utilisateur qu’il doit  veiller au parfait raccrochage de son vélo une fois sa course terminée pour éviter le vol des vélos que nous partageons. Depuis avril 2011, la grille de pénalités présente dans les Conditions Générales d’Accès et d’Utilisation, a été revue dans un souci d’équité en créant une proportionnalité entre le préjudice lié au service et le montant de la pénalité. En effet, le montant retenu dépend maintenant des circonstances et de la durée de la disparition du vélo. Les montants varient alors entre 35€ et 150€ avec des montants intermédiaires de 75€ et 100€. Cette grille permet également au consommateur de comprendre pour quelle raison la totalité ou une partie de la caution a été retenue.

La grille de pénalités 

– Vol du vélo avec détérioration de l’antivol ou violence à la personne : 35 € (le récépissé de la plainte portée au commissariat de police faisant foi)
– Disparition d’un vélo inférieure à 48 heures à compter du début de la location : 75 €
– Disparition d’un vélo inférieure à 7 jours à compter du début de la location : 100 €
– Disparition du vélo 7 jours et au-delà : 150 €

Quelques précautions à prendre 

L’attestation de bonne restitution du vélo disponible depuis les bornes vous permet d’obtenir un récépissé horodaté de votre dernier trajet en vous identifiant sur la borne principale dans les 15 minutes qui suivent.

Si  votre vélo est mal accroché, la borne vous l’indiquera et vous proposera de retourner sur le point d’attache ou de contacter le service clientèle.

Si le voyant du point d’attache est hors service, il est également possible de déclarer manuellement le retour de son vélo sur la borne en saisissant le numéro du point d’attache. Le système informatique prendra en compte le retour du vélo et la course sera clôturée lors du passage du technicien cycle. Il est aussi possible de contacter le service client pour que l’incident soit résolu immédiatement.

En cas de vol avec violence, vous devez alerter le service Allo Vélib’ au 01 30 79 79 30 dans les 24h suivant la location du vélo et transmettre la copie du dépôt de plainte au service Vélib’ par courrier (Vélib’ – TSA 90 003- 78378 Plaisir cedex) en joignant la clé de l’antivol (dans le cas où le vélo était attaché avec son antivol).

Une réclamation : Le service Vélib’ à votre écoute 

Lorsqu’un client conteste un prélèvement, il a la possibilité de contacter le service client Allo Vélib’. «Nous constatons que les clients sont très majoritairement de bonne foi mais la plupart d’entre eux reconnaissent ne pas vérifier systématiquement les voyants lumineux et sonores après chaque restitution. Il ne s’agit pas de faire peser le coût total du remplacement d’un vélo disparu à l’utilisateur, mais si la disparition du vélo est liée à une négligence du dernier utilisateur  au moment du raccrochage, il est normal qu’il y contribue. La pénalité retenue reste en effet  infime par rapport au coût de remplacement supporté par le service Vélib’. Nous étudions les dossiers au cas par cas et en fonction de la situation de chacun. Nous sommes parfois confrontés à des situations exceptionnelles, il est arrivé par exemple qu’un client achète plusieurs tickets en pensant ainsi pouvoir louer le vélo plus de 24h » souligne Thomas Valeau.

Dans le cas d’une contestation, l’attestation de bonne restitution délivrée par la borne fait foi. En l’absence de cette attestation, le service client s’appuie sur un système de monitoring capable d’historiser tous les évènements d’une station minute par minute et fait appel parfois aux techniciens cycles pour réaliser des diagnostics complémentaires sur site. « Lorsqu’un point d’attache émet un signal au client pour l’informer que son vélo n’est pas correctement raccroché, nous enregistrons l’alarme similaire de notre côté. Nous savons ainsi dire si la disparition du vélo est liée ou non à un mauvais raccrochage. 

Lorsque nous détectons une situation anormale, un vélo qui n’a  pas été restitué dans les 24h, nous contactons le client pour le prévenir. Nous avons ainsi répondu aux demandes du Comité d’Usagers Vélib’, ce qui n’est pas possible avec les utilisateurs occasionnels dont on n’a pas les coordonnées» ajoute Thomas Valeau.

Les gestes citoyens des usagers, sensibilisés sur la bonne restitution des vélos, permettent d’éviter les vols. De nombreux vélos mal restitués sont raccrochés par les clients eux-mêmes, parmi eux les membres du Comité des usagers, ou par les techniciens cycles Vélib’ lors de leurs tournées.

Une communication renforcée auprès des usagers 

« Grâce à l’information faite aux usagers et à la nouvelle grille de pénalités, nous recevons de moins en moins de contestations, 99% d’entre elles concernent un vélo mal raccroché ou une facturation trop élevée » précise Thomas Valeau. Vélib’ continue ainsi de renforcer l’information délivrée sur la bonne restitution des vélos ainsi que sur les tarifs. Les bornes sont désormais équipées de nouveaux schémas explicatifs sur le détail des tarifs pour que les utilisateurs occasionnels puissent calculer simplement et rapidement le coût total de leur trajet en Vélib’. Les tarifs y sont expliqués de façon plus claire, avec le détail du coût total du service (coût du ticket ou de l’abonnement + coût d’utilisation par trajet) et du coût de chaque trajet suivant la durée d’utilisation de Vélib’. Ces visuels sont également pour la première fois bilingues.

Les utilisateurs peuvent également trouver des informations et des schémas sur la bonne restitution du vélo depuis les bornes ainsi que sur les stickers des guidons. Toutes ces informations et conseils pratiques sont régulièrement relayés sur les outils d’informations Vélib’ dont le blog Vélib’ & Moi en français et en anglais pour les touristes étrangers.

En savoir plus sur l’information destinée aux touristes

Quand contacter le Médiateur ? 

Le Médiateur intervient lorsque le client a déjà fait deux démarches auprès de la Direction de la relation clients, lorsque sa réclamation a été rejetée, lorsque la réponse ne convient pas ou lorsqu’il n’a pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois (par exemple, dans le cas d’une adresse e-mail erronée). « Le client doit joindre à son dossier les échanges écrits avec le service clients Allo Vélib’, le détail de la course effectuée, la date, l’heure ainsi que le numéro de la station où l’incident a eu lieu, le numéro de ticket et sa version des faits » explique Pierre Foulon, Médiateur vélos en libre-service JCDecaux.

Le Médiateur accuse réception de la saisine et vérifie que le dossier est acceptable. Il instruit le dossier ou le cas échéant réoriente le dossier si celui-ci n’est pas recevable. Une solution est proposée au client dans les deux mois après réception du dossier.

« Le Médiateur procède à une analyse détaillée des circonstances pour faire la lumière sur tous les aspects de l’incident qui a conduit à une retenue de la caution totale ou partielle, ou à une facturation qui semble trop élevée  pour le client » précise Pierre Foulon.

Contactez le médiateur par voie écrite (Médiateur VLS France – 17 rue Soyer – 92 523 Neuilly sur Seine) ou par courriel : médiateur @ cyclocity.com

En savoir plus sur le médiateur

Tous les conseils pour restituer correctement son vélo 

Tout savoir pour bien restituer son vélo à chaque fin de trajet

Les Conditions générales d’accès et d’utilisation sont disponibles en ligne sur www.velib.paris.fr.

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Les derniers commentaires

GINET CHRISTINE dit :

j’ai loué un vélib samedi et un autre le dimanche et suis débité de deux fois 150 euros et suis à découvert!!!
Est-ce que je vais être recréditée? rapidement?
QUI CONTACTER ? Merci

Aurelie dit :

Bonjour! Mon mari a loué 2 vélos pour a journee (1.70 euros*2= 3.40 euros) . 0n vient de voir qu’il a été débité de18 euros pour chaque vélos, donc un total de 36 euros. Il a utilisé sa carte bancaire des États Unis mais bon, je pense pas que les frais de transaction soient autant élevés. Alors comment peut on rectifier ce problème?

Nathalie G dit :

Bonjour,
J’ai loué un vélib deux jours d’affilés avec une carte de débit anglaise. 300 euros ont été débités de la carte. Ceci était fin août. Combien de temps doit-on attendre pour voir cette caution réapparaître sur mon compte bancaire ? J’ai bien fait attention à bien raccrocher le vélo à chaque fois. Merci bien !

Mathieu_exCO dit :

@Picot
Carte à autorisation systématique (Mastercard Maestro, Visa Electron) ou carte non française ? Si oui, la caution est prélevée lors de l’abonnement, et restitué dans un délai qui peut prendre jusqu’à plusieurs semaines.

Picot dit :

Bonjour, j’ai pris pour la 1er fois un velib le 26/05/2016 j’ai roulé que 10 min à peu près et ce matin je viens de voir que les 150 euros de caution à était débité. est-ce normal ? je ne pense pas. Que faire ?

Alain FAUDON dit :

Bonjour
J’ai fait une chute en vélib cet am vers 15h30 rue Valette 75005
Les freins se sont bloqués qd j’ai voulu freiner
J’ai dû appeler les pompiers et suis aux urgences de la salpétrière
Bilan tibia cassé nécessitant intervention prévue demain matin
Je vous adresse cette plainte pour prévenir des risques pour d’autres personnes surtout
Carte un jour 21568380
Station 05032
Velo No7 pris vers 15h25 il y en avait qu’1
Je reste à votre disposition pour plus d’information
Alain FAUDON

K1200rs dit :

Voyez le nombre de gens qui ’empruntent ‘ des velibs pour se promener en Europe et même montrer leurs exploits sur YouTube (capitaine remi à Bruxelles). Ils ne ramènent évidemment pas leur velib à Paris, les 150 euros ne sont absolument pas disuasifs, il y a lieu de porter plainte contre ces gens ou de leur faire payer le coût du remplacement du velib.

Evelyn Estrada dit :

Buenos días, disculpen tengo una pregunta, ayer adquirí un ticket por un día, y ayer olvide mi pin, entonces intente con otros números incorrectos y me bloqueó mi boleto, desde ayer ya no he utilizado ninguna velib’ y mi pregunta es, si me van a regresar el dinero de los 150 euros , estoy muy preocupada por ello, porque el problema solamente fue que puse otro pin, es decir otros cuatro dígitos, o bien no se sí tengo que presentarme en algún lado

Mathieu_exCO dit :

@Katz
La première demi-heure de chaque location est gratuite, mais le droit d’accès à la journée coûte bien 1,70€. Il est par contre étrange d’en avoir pris un deuxième plutôt que de réutiliser celui déjà souscrit.

Katz dit :

J’ai emprunté un velo 1/4 d’heure le dimanche 17 mai pour cause de chaine casée il m’a etais prélevé 1,70€ puis j’en ai pris un autre moins qu’ 1h30 et m’a etais prélevé 2,70€ . La premiere demi heure est ecrite gratuite j’aurais dus payer 1€ en totalité.v

rachid dit :

J’ai attacher un vélos il a bipé vert comme a chaque fois il mon prélevé 150 euro comme quoi il a pas été attacher…

Dietch dit :

Le coup des 150 prélevés : génial ! Il suffisait de postuler que l’informatique est infaillible, ce que tout le monde gobe sans problème, et on se retrouve présumé coupable pour un présumé mauvais raccrochage.

Le plus vicieux c’est que vous devez prouver votre innocence face à des informations invérifiables et que vous ne disposez d’aucun moyen pur le faire.
Vous aviez un témoin lors de votre remise ? Inutile.
Vous aviez entendu le bip ? Aucune importance, c’était votre imagination.
Vous vous plaignez ? On vous envoie un « no-reply ».
De toute façon, vous êtes baisé(e).

Il faut absolument que tout le monde sache et dise à chaque occasion que le système Vélib c’est de l’ESCROQUERIE PROGRAMMEE.

Même si tous les arnaqués se mettent à vandaliser les bornes, c’est prévu : ce sera nos impôts locaux qui paieront la casse auprès du gros Decaux, déjà célèbre pour ses merdes plus couramment appelées « mobilier urbain » et qui roule sur l’or avec notre pognon.

Une seule solution : BOYCOTT !

Emmanuelle Ex Co dit :

@May : JCD ne veut pas de communication par email – l’ancien comité usagers l’a pourtant demandé maintes fois afin que l’usager qui a un soucis puisse au moins le signaler
On nous avait présenté il y a longtemps des formulaires à cet effet et plus rien ne bouge ni chez JCD ni avec le nouveau « comité » usagers
Dans votre cas, l’inconvénient c’est que vous ne pouvez pas reprendre de vélo avant la réouverture d’allo vélib le matin mais pas de soucis le compteur sera bien arreté et pas de prise de caution du moment où vous avez bien raccroché le vélo
Logistique à revoir : je suis d’accord avec vous

May dit :

Pas de possibilité de joindre un n° de nuit ou un mail lorsque une station est hors connexion la 12106 par exemple vers 23:00 le 18/11. Vélo raccroché et en vérifiant sur une autre station en service, le vélo s’affiche comme non restitué!
Comment prévenir le soir ? Que faire ? Qu’en sera t’il de la caution ? Logistique à revoir, merci

Trad maya dit :

Bonjour
Je souhaite faire une réclamation . De passage a paris j’ai essayé hier de prendre un velib . J’ai fait deux tentatives qui ont échoué. Je n’ai pas obtenu de vélo et ma carte de crédit a été prélevée deux fois . J’ai donc été débitée de 2 x 150 euros .
Je ne sais pas comment faire pour restituer ce montant ?
Ou dojs je faire la réclamation?

Mathilde dit :

bonjour, je viens de voir un prélèvement de 13 euros sur mon compte venant de vélib et je ne comprends pas à quoi il correspond. Merci

tom4 ex co dit :

Bonjour Gil
le mieux est d’appeler Allo Velib, de laisser dérouler la bande, et vous serez mis en relation avec un interlocuteur

tom4

gilles bourguès 18 rue du telegraphe 75020paris dit :

j’ai trouver un vélib volé à coté de chez moi et l’ai mis ds vmon salon hier dimanche! que puis -je en faire?. sinon m’offrier vs un abonnement ou un quadeau symbolique…merci d’avance. Au fait mon courriel est gilbourgues@wanadoo.fr.

Girardot dit :

c’est une arnaque. On nous dit qu’on peut attacher son velib’ mais si on se le fait voler, on paye ! Quel service ! Ça va bien les arnaqueurs, bien dans vos pompes ? En plus on dirait que vous organisez le deal en laissant des bornes desespéremment pleines toute la nuit. Du coup, le velib’ est attaché, le vol facile et le tour est joué.

De freitas dit :

Velo toulouse ma prélever 150 euro. Avant même d avoir pri mon velo. Hallucinant. Je veut me faire rembourser comment faire. Ses une honte

Mathieu_exCO dit :

@berg
Il y a autant de cautions que de Vélib’ loués. Attention, sur les cartes Mastercard Maestro, Visa Electron, et certaines cartes étrangères, la caution ne pouvant être « autorisée » par la carte, elle est débitée du compte bancaire, et est recréditée quelques jours après la fin de l’abonnement.

berg dit :

Y a t il autant de cautions d’enregistrées que de velib loués, s’il n’y a qu’une carte de crédit d’utilisée ? ou faut il autant de CB que de velib’ loués ?

Tchoubil dit :

Bonjour,
Je m’étonne de voir des quantités de photos et vidéos publiées sur internet montrant des velib dans le monde entier.
Comme sur http://voyagerloin.com/actualite/tour-du-monde-en-velib-ca-donne/
Comment faites vous pour les récupérer?
Bonne journee

Emmanuelle -ex co dit :

Jules appelez allo velib tout de suite pour bloquer la location
Ca m’est déjà arrivé 2 fois mais dans ces moments là j’évite de mettre le cadenas

Site Officiel Vélib
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