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La relation clientèle Vélib’ toujours à votre écoute
mercredi 18 avril

La relation clientèle Vélib’ toujours à votre écoute

Gildas
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Un nouveau serveur vocal interactif, des abonnements 100% en ligne, des démarches simplifiées, une prise en charge plus rapide auprès des chargés de clientèle… Le service clients Allo Vélib’ a bénéficié de multiples améliorations et continue de travailler pour vous offrir encore plus de satisfaction.

70 personnes installées en région parisienne répondent au 01.30.79.79.30 à plus de 600 000 appels par an. Découvrez comment et pourquoi Allo Vélib’ a évolué avec Thomas Valeau, Directeur de la Relation Clients au sein de la société JCDecaux.

Quels ont été les grands axes de travail et les objectifs pour les équipes de la relation clients ?

L’accessibilité du centre d’appels, sa capacité à assister nos clients et à solutionner leurs problèmes rapidement et la montée en compétence des conseillers Allo Vélib’ ont été les points forts des améliorations apportées au service client dans le courant de l’année 2011.

En termes d’accessibilité,  nous avons d’ailleurs réalisé des progrès considérables en 2011 puisque le temps moyen d’attente est tombé en dessous de 30 secondes et le taux de service a passé la barre des 90% sur les 8 premiers mois de l’année. Nous avons donc atteint sur ces deux fondamentaux une qualité de service tout-à-fait satisfaisante.

Nous avons également pris en compte les échanges avec le Comité des usagers Vélib’. Ainsi nous avons mis en place une équipe de chargés de clientèle prenant en charge les appels étrangers en anglais. Nous bénéficions d’un nouveau serveur vocal interactif permettant de router les appels exclusivement vers des conseillers parlant anglais.

Quelles ont été les grandes améliorations apportées au service clients Allo Vélib’ ?

Le nouveau serveur vocal mis en place au printemps 2011, avec de nouvelles fonctionnalités interactives, apporte au client un temps de parcours plus court grâce à une ergonomie plus simple et plus dynamique ainsi que des étapes d’identification assez longues supprimées au profit d’une identification automatique, qui s’effectue à l’aide du numéro de téléphone et un routage intelligent des appels.

Nous avons en effet mis en œuvre un nouveau système informatique courant 2010 qui nous permet d’identifier plus rapidement notre interlocuteur, et le contexte dans lequel il appelle. Le routage « intelligent » consiste à présenter l’appel aux conseillers les plus disponibles mais surtout les plus compétents au regard du contexte. Nous avons gagné en qualité avec cette mesure et nous avons soulagé les conseillers juniors, qui sont soumis à tous types de problèmes sans avoir toujours l’expérience pour tout traiter avec le même niveau de service.

Désormais, il est possible de recevoir automatiquement ses identifiants par e-mail en appelant le 01 30 79 79 30, de commander une nouvelle carte d’abonnement, etc. Une nouvelle option sera prochainement mise en place, permettant aux clients de créditer leur compte directement en ligne.

Nous avons aussi travaillé sur la simplification de nos processus clients pour apporter des réponses mieux adaptées aux demandes. Depuis 2010, les conseillers Allo Vélib’ peuvent par exemple débloquer immédiatement le compte d’un client en cas d’incident technique, et il n’est plus utile d’attendre 24 à 48h pour profiter de nouveau de son abonnement Vélib’ ; nous sommes à même de proposer des solutions pour les reposes de vélos difficiles, en cas de problèmes techniques, ou pour des questions liées à la régulation. Nous recherchons en permanence des solutions adaptées pour satisfaire nos usagers et garantir en même temps la continuité du service.

En quoi les démarches des abonnés sont-elles plus simples et plus adaptées aux besoins des utilisateurs ?

Les utilisateurs bénéficient de plusieurs offres adaptées à leur profil. Par exemple, l’offre Vélib’ Passion s’adresse notamment aux personnes résidant en proche banlieue et qui utilisent Vélib’ pour leur trajet quotidien. Ils ont ainsi 45 minutes gratuites à chaque trajet. Quant aux étudiants, ils bénéficient d’un tarif préférentiel sur l’abonnement Vélib’ Passion.

Depuis le printemps 2011, les démarches d’abonnement sont plus simples et plus rapides grâce à l’abonnement et au réabonnement 100% en ligne, sans envoi de courrier papier. Les utilisateurs occasionnels ont aussi la possibilité d’acheter un ticket 1 ou 7 jour(s) en ligne ou depuis un mobile.

L’abonnement en ligne offre également plus d’autonomie aux abonnés. Ils peuvent en effet bénéficier du réabonnement automatique l’année suivante et sont avertis du renouvellement par e-mail 30 jours avant la date anniversaire de leur souscription. Ils peuvent gérer aux-même leur réabonnement dans la rubrique « Mon compte ».

Quelles sont les prochaines améliorations dont pourront bénéficier les utilisateurs ?

La rubrique Mon compte offrira davantage de souplesse et d’autonomie aux abonnés annuels. Il est déjà possible de gérer son compte depuis l’espace abonné ou depuis le serveur vocal pour les opérations courantes (changement de passe Navigo, déclaration de perte ou vol de cartes, obtention de ses identifiants, modification d’informations personnelles, …).  Nous optimisons nos outils pour le plus grand confort des usagers. Ils auront par exemple la possibilité de déclarer la perte ou le vol d’une carte directement depuis la rubrique « Mon compte » et de retrouver facilement leurs identifiants à partir d’une adresse mail ou d’un numéro d’abonné. Cette rubrique offrira également plus de visibilité sur les informations des abonnés. En fonction du contexte et de l’actualité de l’abonné, des informations seront affichées automatiquement (fin de validité de l’abonnement, mise à jour des coordonnées bancaires, un vélo en cours de location…).

L’accès aux formulaires en ligne sera aussi simplifié, notamment pour les abonnés annuels dont les informations seront déjà pré-remplies.

Enfin, l’interface des bornes Vélib’ fait peau neuve pour offrir une navigation plus intuitive et une lecture plus agréable. Ainsi, il sera possible de trouver rapidement des informations pratiques telles que les conditions générales d’accès et d’utilisation, l’état de remplissage de la station ou les tarifs. Quant aux abonnés annuels, ils auront plus facilement accès aux informations concernant leur compte, tels que le cumul de leurs bonus ou la date de fin de validité de leur abonnement. Les fonctionnalités de la borne ont également été optimisées, pour faciliter par exemple l’accès aux abonnements courte durée 1 et 7 jours grâce à un parcours plus court depuis le menu des bornes. Les étapes pour joindre un chargé de clientèle seront également simplifiées et le volume optimisé pour un échange plus confortable pendant un appel depuis la borne.

Rencontrez également Angie, la voix de Allo Vélib’ : http://bit.ly/HH63C6

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Les derniers commentaires

Mathieu_exCO dit :

@Hardy helene
Il peut se passer plusieurs semaines entre le prélèvement de la caution et son remboursement malheureusement.

Hardy helene dit :

Bonjour,
Jai pris un velib mercredi dernier durant 1h30 et je lai bien remis (le declic et la lumiere verte sest enclenché) mais vous mavez débité 150euros et toujours pas remboursé ! Jai un compte banquaire canadien donc 222dollars cest enorme pour moi ! Quand allé vous me rembourser ? Je suis rentré au canada donc impossible de vous joindre autrement, aidez moi sil vous plait !

Karim dit :

On m’as subtiliser mon velib en location cette nuit, je venais à peine de prendre un abonnement 7jours, je l’ai attaché à un poteau à l’aide de l’antivol pour faire une course de 3 min, à mon retour il avait disparu.
J’ai fait plusieurs vérifications dans la nuit mais il est resté en location.
Comme il faut attendre 8h du matin pour avoir un interlocuteur, je vous envoie ce message. J’ai encore en possession mon ticket ainsi que la clef de l’antivol.
J’espère que ce message sera pris en compte car en dehors des horaires indiqués, il est difficile de vous contacter pour signaler le vol du velib.

Minervino dit :

vous avez fait un prelevement abusif de 70euro sur mon compte!!!!!!!!!!!!!!!! c’est pas juste!

Minervino dit :

vous avez fait un prelevement abusif de 70euro sur mon compte!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Mignot dit :

Il y a beaucoup de stations velib qui disparaissent sans être reconstruites. il faut augmenter le nombre de stations à Paris.

Adèle Fardeau dit :

Bonjour,
Velib à pris plus de 77€ sur mon compte et je ne vois pas pourquoi ?
Merci de bien vouloir m’éclairer

Tristan dit :

#jcdecaux @tthomasv Le service client niveau 0 ! 0 suivis client, 0 réponse, 0 médiation ! L’usager #pigeon ?

Goulaux Roger dit :

dans le parking de mon immeuble il y a un vélib abandonné depuis plusieurs jours . Vous pouvez me contacter au 0617817178

anne dit :

Bonjour, vous avez changé les ampoules des velib. C’est très bien de vouloir rendre les velib plus visibles dans la rue, sauf que ces ampoules sont beaucoup trop puissantes et éblouissent complètement les autres cyclistes. Ca serait vraiment très utiles que vous remédier à ce probleme. Cordialement

MAGNIEN dit :

Je vous signale qu’un vélo VELIB est stationné depuis plusieurs jours devant le 22 rue Vicq d’Azir 75010 Paris, l’anti vol est mis mais personne ne l’utilise.
Cordialement

godillot philippe dit :

ma belle fille a pris un velib le 04/08/2014, le numero du ticket est 18938444; la cotion lui a été débité mais non crédité ; c est une etudiante ukrainienne et le nom de sa banque est aktabank peut elle recevoir cette argent en france dans votre service merci de me repondre a cette adresse merci

Stephane dit :

Témoignage d’un premier essai de velib : une catastrophe. Trajet aller ok. Trajet retour (cardinal Lemoine – sèvres Lecourbe) : tous les velibs dispos sont HS sur 5 bornes. Le seul que je trouve en état de marche n’est pas disponible a la borne. Dommage je continue a pied. Invalides (1h plus tard) : les vélos sont la mais la borne ne fonctionne pas ! Borne suivante : pas de vélo disponible (il y en avait 6 libres !!!!!). Arrivée a cambronne enfin des vélibs et une borne. Dommage je suis arrivé.
Pouvez vous me rappeler combien cette MERDE coûte au contribuable parisien chaque année ????

Michèle Moreau dit :

je viens de perdre ma carte vélib glissée dans ma poche de jean sur le trajet Mézières-rue de Tolbiac; je souhaite y faire opposition, mon numéro d’abonnée : 15849560. Merci par avance de bloquer l’utilisation de mon compte ou de me dire si vous l’avez retrouvée;
mon tél : 06 83 08 928 2.
mmoreau@editions-didier.fr
Michèle Moreau

Tarsia Sybille dit :

J’ai été débité de EUR 150 le 2/5. J’ai dû abandonné le vélib un soir le 22/4, car la clé du cadenat tournait vide je n’arrivais plus à l’ouvrir; j’en ai laissé un mess sur votre serveur vers 22.40 en indiquant que j’ai abandonné le vélib r cardinet 151, no de tickett 18216268. J’avais indiqué le no de tickett et suis très déçue que vs m’aviez débité mon compte de EUR 150. Merci pour votre réponse rapide.sybille tarsia

Mortchelewicz dit :

Je voudrais coupler mon abonnement vélib a un pass navigo et ça ne marche pas avec le serveur vocal. Impossible de joindre quelqu un: j ai l impression de hurler en vain dans le désert: pouvez vous faire quelque chose? Pas la peine de hurler zvec moi..,,

en colère dit :

Pour ma part impossible de les joindre à la borne lors de mon problème. Je réitère l’appel dès mon arrivée au travail et là grande surprise on m’oblige à retourner à la borne pour la débloquer., sachant que j’ai déjà tout essayé… De plus le conseiller m’a formellement dit que c’était de ma responsabilité et que si vol il y avait ou intervention d’un technicien (car je peux vous assurer que je n’ai jamais pu sortir le vélo de son block) alors je paierai l’intervention.

C’est purement scandaleux !!!!!!

Lodum dit :

Un bon service client par téléphone, je suis agréablement surprise ! Rapide, bien organisé, agréable, au moins, ça marche !

Alexandre dit :

Au fait! 70 personnes pour 600 000 appels, ça prouve que vélib ne marche pas bien du tout…. Papa vélib ferait mieux de les mettre dans la rue pour retirer les vélos on les appelai moins souvent pour se garer.

Mathieu_exCO dit :

@Jean-Jacques
Le modèle économique actuel fait que JCDecaux perd de l’argent pour chaque utilisation de Vélib’, donc à tout intérêt à se conformer tout juste au cahier des charges, voire moins puisque la mairie ne réclame pas une bonne partie des pénalités prévues au contrat…

Elargir le parc ? Le mettre au niveau attendu au contrat (6000 vélos manquants) serait un bon début !

Alexandre dit :

Papa Velib, il n’y a toujours pas de place pour ce garer et tu me raquétes toujours autant. Papa vélib je sais que noél est passé mais plutot que de dépenser des fortunes en sites de com.comcom peux tu nous donner des places de stationnement? Je ne peux pas me garer le matin, je ne peux pas me garer le midi ni le soir. Quand vas tu te bouger? Et le service client par mail c’est pour 2050?

Jean-Jacques dit :

Une dernière solution évidente : investir dans l’élargissement du parc dont la faisabilité dépend encore une fois de l’état de vos comptes (je réitère ma demande : changer rapidement de fonctionnement et envoyez moi vos comptes).

Jean-Jacques dit :

Je vais travailler à Ivry sur seine et il n’y a jamais de place dans le secteur du quai Marcel Boyer. L’idée du velib est génial mais il faut se rendre à l’évidence, le système tel qu’il est déployé actuellement ne fonctionne pas!!! J’en suis à 200€ de frais pour ne pas avoir pu remettre mon vélo. Chers administrateurs de l’entreprise Vélib, il y a deux solutions simples : soit vos recettes couvrent vos frais de fonctionnement et dans ce cas les « dysfonctionnements » observés s’apparente à un vol de masse, soit vos recettes ne couvrent pas vos frais de fonctionnement et dans ce cas vous devez augmenter vos tarifs (augmenter les subventions ne semble pas être à la mode) !! Si vous ne changez pas votre fonctionnement rapidement (soit en devenant honnête, soit en devenant de bon gestionnaire), je vous prierais de bien vouloir m’envoyer vos comptes pour étude puis action.

Alexandre dit :

Bonjour, recherche place de velib déséspérement sur Opera, tous les jours c’est la même galére! Pire que Paris en voiture: vélib!!!!! Des file de vélos inutiles toujours là du matin au soir. Bravo Administration velib tu m’as dégouter, echoeuré, fatigué du vélo à Paris.

Eléonore dit :

Bonjour, depuis 1 semaine et demi (arrivée du grand froid) nous ne pouvons plus garer de Velib dans le 12e arrondissement. Il y a très peu de flux entre les stations, plus personne ne prend de vélo. Sympa quand on arrive 1h en retard au boulot…. Merci de gérer au mieux le stock de velib quitte à en enlever.
Bonne journée

johns dit :

bonjour mon fils étudiant et sans ressources est muni d’une carte imagine R ainsi qu’un abonnement chez vous. il se trouve que jeudi dernier il a utilisé un velib pour se rendre à l’école et ce n’est que maintenant que vous lui envoyé un mail en disant qu’il n’a pas rendu le vélo. ce qui est faux il l’a remis et la borne semble défectueuse. de plus il n’a aucun intérêt à garder le vélo. comme vous pouvez le constater sur son abonnement. Vous procédez donc tout simplement à une sorte de racket c ‘est juste scandaleux quand on sait comment les jeunes ont des soucis de revenus mais c’est tellement facile vous avez toutes ses coordonnées pour vous payer gracieusement des incivilités de malhonnêtes ou du mauvaise état de vos installations.

Positano dit :

Bonjour,

Je suis un grand fan du vélib. Pourtant, je voudrais vous signaller une manque de service, notamment la manque des stations vélib à Boulogne-Billancourt, quartier point du jour (tour TF1).

Dans toutes les stations velib se trouvant à Boulogne-Billancourt, quartier point du jour (tour TF1), il est presque impossible de garer son velib le matin (lun-ven), après 9h. Peu après 18h, il est aussi déjà difficile de trouover un vélo. La situation est devenue encore pire suite à l’ouverture d’autres bureaux (notamment de canal+) dans le quartier.
Souvent, je dois aller jusqu’au fond de Bvd de la République (Boulogne) pour garer, ce qui ajoute en peu près 1,1 km de trajet. Cela me décourage à l’utilisation du vélib le matin pour aller travailler e j’imagine que cela décourage aussi beaucoup d’autres gens.

Seraitil possible d’aujouter des stations vélib dans le quartier?
Sinon, pourriez-vous s’il vous plait m’indiquer la personne auprès de laquelle je peux m’addresser pour poser cette question?

Merci beaucoup, Cordialement.
Francesco Positano

Boulangeat Claire dit :

Bonjour je viens de me faire dérober ma carte vélib et impossible de le déclarer via votre site qui ne fonctionne pas merci de me contacter le plus rapidement possible

wa dit :

je viens de déposer un velo à une station éteinte 420/15 donc pas de lumière verte pour indiquer la bonne restitution du vélo à la borne 20, vu l’heure impossible de contacter allovelib ni de laisser un message avec code d’acces de carte velib merci de tenir compte de ce commentaire pour la bonne restitution du velo

GH dit :

Bonjour, je voudrais signaler que je ne reçois jamais de mail pour signaler l’arrivée à échéance de mon abonnement velib, de même pour l’arrivée à échéance de la carte bancaire. C’est arrivé sur ma carte, et sur celles de mes enfants, et chacun a été « bloqué » pour cette raison…c’est encore plus compliqué lorsque le détenteur de la carte n’est pas celui de la carte bancaire (cas des ados) car ils ne peuvent pas réactiver..
Par ailleurs, la réponse d’Allo Vélib est toujours la même : un message est envoyé un mois avant..pour ma part je n’ai jamais rien reçu !
Je vous remercie de votre attention. Cordialement.

Mathieu_exCO dit :

@am95
Lorsqu’une station est pleine, il suffit de s’identifier à celle-ci pour se voir créditer 15 minutes supplémentaires, et consulter les emplacements libres à proximité.
Concernant le service client, il devait probablement s’agir d’un problème technique, puisque c’est probablement la partie la plus efficace de Vélib’ (dans son périmètre d’action).

Site Officiel Vélib
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