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Le serveur vocal à votre écoute
mardi 3 avril

Le serveur vocal à votre écoute

Marion
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On a tendance à supposer qu’un serveur vocal c’est forcément un temps d’attente monstre pendant lequel on a le droit à des infos inintéressantes et une musique d’ascenseur déprimante avant, enfin, quand on est allé au bout du bout de la bande, de pouvoir parler à un conseiller, le plus à même de répondre à votre demande. On se trompe. J’ai découvert Angie et je vous conseille de suivre sa voix !

Le serveur vocal Allo Vélib’ a évolué pour répondre le plus vite possible aux demandes en fonction de votre profil. Et cela marche tellement bien que vous êtes 35% à ne pas demander à parler à un conseiller mais à résoudre votre problème en quelques secondes ! Un résultat extrêmement positif quand on sait combien les gens ont tendance à préférer s’adresser à un conseiller. Cette option est toujours possible et ce à n’importe quel moment de l’appel. L’objectif est de vous répondre plus vite et non de vous balader (ou alors à Vélib’) !

Angie Cazaux-Berthias, la voix de Vélib’

Le serveur vocal Allo Vélib’ datait du lancement du service en 2007. Il avait donc été imaginé en fonction de ce que l’on pensait être les questions les plus fréquentes des futurs utilisateurs du service. A l’occasion du lancement des nouvelles offres au printemps dernier, il a été entièrement refait et depuis, il évolue régulièrement en fonction des besoins constatés. Les parcours des clients lorsqu’ils appellent, les différents messages entendus : tout a été repensé pour être plus efficace.

C’est désormais la douce voix de la chanteuse franco-américaine Angie Cazaux-Berthias, coach vocal très reconnue qui travaille notamment avec Inna Modja ou encore pour The Voice, qui vous guide en français et en anglais. Et je dis « guide » à dessein : le serveur est devenu un serveur vocal interactif et ce parce qu’il s’adapte aux particularités propres à votre compte client.

Serveur vocal interactif : quand vos infos contiennent la réponse

Lorsqu’on appelle Allo Vélib’ depuis son mobile (numéro non surtaxé au prix d’un appel local), le serveur vous identifie automatiquement. 80% des personnes téléphonent depuis leur mobile mais, à défaut, si vous appelez d’un téléphone fixe ou n’avez pas renseigné de numéro de portable, vous vous identifiez manuellement avec votre numéro d’abonné. En fonction de votre situation au moment de l’appel, les messages que vous entendrez ne seront pas les mêmes : vélo en cours de location, abonnement arrivé à échéance, solde débiteur, les raisons de votre appel sont forcément très diverses.

« Une dizaine de contextes différents ont été créés en fonction desquels l’usager est orienté vers des nœuds contextuels c’est-à-dire vers un choix de cinq options maximum (contre 6 à 8 précédemment), les plus proches possible de ce contexte, les plus pertinentes » m’a expliqué Thomas Valeau, Directeur Relations Clientèle. Inutile donc de passer par plusieurs choix d’options successifs avant d’arriver à la situation qui me concerne.

Par exemple, si je n’arrive pas à louer de vélo, il est tout simplement possible que mon solde soit débiteur et donc bloqué. Une information que je ne peux pas avoir si je ne suis pas allé m’identifier à la borne. Dans les villes où l’on est obligé de passer par la borne, ces informations contextuelles apparaissent automatiquement. A Paris, on a la liberté d’emprunter directement un vélo depuis son point d’attache mais ainsi, on passe aussi de temps en temps à côté d’informations pourtant utiles…

Autre exemple, si j’ai un vélo en cours de location et que je téléphone à Allo Vélib’, les situations auxquelles je suis le plus probablement confrontées sont : « je cherche une place pour rendre mon vélo », et je souhaite alors bénéficier des 15 minutes supplémentaires pour en trouver une ou « j’ai un problème pour restituer mon vélo » et j’ai alors besoin de conseils pour y parvenir. Sachant qu’il y a toujours désormais une option « parler à un conseiller » parmi les 5 proposées. Pour certaines demandes, le serveur apporte une réponse particulièrement efficace : tour d’horizon des trucs et astuces du serveur très utiles.

Allo Vélib’ 24h sur 24 : j’ai perdu ma carte ou changé de Passe Navigo

Au rang des demandes fréquentes figurent : j’ai changé de Passe Navigo. Nombreux sont ceux qui ignorent que lorsqu’ils changent de Passe Navigo, le transfert de leur abonnement Vélib’ n’est pas automatique. Pour régler ce problème en quelques minutes, il vous suffit d’appeler Allo Vélib’. Le serveur vous proposera de vous envoyer un code d’activation par SMS 24h sur 24… Inutile d’attendre pour louer un vélo.

Si vous avez perdu votre Passe Navigo ou votre carte d’abonnement, vous pouvez faire opposition via le serveur également 24h sur 24. Une précaution à ne pas négliger car n’importe qui peut louer un vélo avec votre carte directement depuis un point d’attache… Le serveur enregistre non seulement la perte ou le vol mais vous permet de commander une nouvelle carte dans la foulée.

Nouveau : signaler un Vélib’ défectueux ou abandonné

En plus du formulaire dédié sur le site Vélib’, le serveur Allo Vélib’ vous permet désormais de laisser un message vocal signalant un vélo défectueux ou volé aux équipes techniques. Le message étant vocal, il vous appartient de bien préciser le numéro du vélo et son emplacement le plus précisément possible. L’avantage est que les équipes techniques concernées reçoivent directement sur leurs boîtes mails respectives les messages que vous leur avez laissés.

Allo Vélib’, je n’arrive pas à accéder à Mon Compte…

Certains ne vont que rarement consulter leur Compte sur internet. Si bien que lorsqu’ils souhaitent y accéder, ils ne se souviennent ni de leur identifiant ni de leur code. C’est particulièrement vrai pour les abonnés qui utilisent leur Passe Navigo. Le serveur peut vous renvoyer par mail ou à défaut par SMS votre numéro d’abonné ou code d’accès… à condition que vous ayez renseigné des mails et numéros de mobiles valides. Étant donné le temps que cela peut faire gagner cela vaut le coup de penser à mettre à jour ses données personnelles.

À noter, pour les personnes qui posséderaient deux abonnements enregistrés avec le même numéro de téléphone portable, typiquement un parent et son enfant mineur ou une personne qui plutôt que de renouveler son abonnement en aurait souscrit un nouveau, le serveur vous demande de préciser pour quel abonnement vous appelez (le numéro est vocalisé).

Un serveur en constante évolution pour plus d’efficacité

Le serveur évolue régulièrement au fil des retours d’expériences des utilisateurs : les dernières modifications ont été mises en place il y a un mois. « Ce qui est important c’est de faire évoluer ce serveur : en 2012 cela a déjà été deux fois le cas » rappelle Thomas. Il traque les options peu utilisées : est-ce un problème de compréhension, un problème trop rare et donc une option peu utile qui ajoute du temps d’attente sans rendre un véritable service ? « Tout l’intérêt de l’identification est également d’orienter vers les conseillers spécialisés » souligne Thomas, chacun ayant ses domaines de compétences. Par contre, ne vous étonnez pas si le conseiller vous demande de confirmer votre identité : il se doit de vérifier que vous êtes bien le titulaire de l’abonnement mais dispose déjà d’informations qui lui permettront de vous répondre plus vite.

En 2011, le temps de parcours, en optimisant les messages, a été réduit de 30% pour atteindre en moyenne 40 secondes. Ensuite, entre le moment où vous demandez à parler à un conseiller et le moment où il décroche, le temps d’attente moyen est inférieur à 20 secondes. D’où au total une durée d’une minute en moyenne. À noter, avec ses 40 secondes de temps de parcours, le serveur Allo Vélib’ est « très en-dessous de la norme de qualité AFNOR » se félicite Thomas.

Des enquêtes de satisfactions encourageantes

Jeudi 29 mars, Allo Vélib’ a reçu 1 947 appels sur une journée où 125 000 locations ont été enregistrées. Sur cette journée, 35% des appelants n’ont pas demandé à parler à un conseiller ce qui témoigne « d’une vraie efficacité du serveur » souligne Thomas. Des enquêtes de satisfaction sont menées régulièrement depuis 6 mois par mail : le taux de retour est de 26%, « trois fois plus que la moyenne pour ce type d’enquête » souligne Thomas qui y voit une spécificité de la communauté Vélib’. Sur les 5 000 questionnaires analysés : 60% des répondants se déclarent « très satisfaits », 30% « plutôt satisfaits » soit un taux de satisfaction de 90%…

Les personnes interrogées doivent évaluer l’accueil, la rapidité à donner une réponse, la clarté, la qualité de la réponse, la capacité à proposer une solution : sur ces critères les notes sont de 8,5 à 9 sur 10 en moyenne. Sur l’attente téléphonique, depuis la dernière version qui date du mois dernier, la note a atteint 8 sur 10 (contre 7,5 auparavant). Et seuls ceux qui ont effectivement parlé à un conseiller sont interrogés, les 35% qui trouvent réponse à leur question dans les 40 premières secondes du parcours à travers le serveur ne sont pas sollicités…

Enfin sachez que la musique d’attente change régulièrement et se veut plus originale que les traditionnelles musiques d’ascenseurs. Actuellement c’est Arat Kilo, un groupe français qui fait de la musique Ethiopienne. Au moins un de ses membres est un amateur de Vélib’ puisqu’en appelant Allo Vélib’ il a reconnu sa musique ! Libre à vous de suggérer sur ce blog la prochaine musique d’attente que vous souhaiteriez entendre… le moins longtemps possible bien sûr !

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Les derniers commentaires

duclert dit :

Bonjour,
Pour les abonnés ayant perdus leurs cartes et utilisant le velib’ tous les jours, est il prévu un jour de leur permettre d’utiliser leur numéro de carte velib 1 an avec un code, comme s’ils avaient acheté un pass 1 jour ou 7 jours, afin d’éviter de devoir acheter en attendant des pass 1 jour ou 7 jours?

Merci d’avance,

bachelard dit :

premier jour de printemps été, tout le monde veut des vélos
la station iéna rue de longchamp a plein de vélo; mais au bout d’un moment à tous les essayer je comprend que la station est cassée; c’est écrit sur la borne, mais pas très lisible dans le noir à 23h30
dans les stations proches pas ou peu de vélos, mais aucun ne marche.
résultat, 15 mn de marche à pied pour rien et retour en métro, long, chaud, couteux, mauvais pour la santé.
pourquoi ne pas avoir signalé que la station iéna était hs, j’aurais pris le métro ou le taxi tout de sutie et je dormirais depuis une demie heure.

dans le métro, j’essaie de signaler la panne pour que vous la mettiez en ligne. Mais sur l’appli iphone aucun endroit pour signaler un pb. Et même sur votre site, on trouve tout sauf le lieu ou signaler le pb. Et à cette heure pas de téléphone. Et tout le monde n’a pas soit un téléphone gratuit, soit l’envie de parler au téléphone à 1 h du matin.
De grace mettez un lieu de contact facile par internet sur les appli mobiles comme sur le site. Même pour signaler un vélo abandonné, ce que je fais souvent, cela prend longtemps pour trouver le bon endroit. et on en a plus souvent que quoi que ce soit d’autre.

thienard martine dit :

votre lettre serait plus lisible en NOIR
LE GRIS C’EST JOLI ET DISTINGUÉ MAIS DEMANDE BEAUCOUP D’EFFORTS pour la dechiffrer aux personnes ayant passé 60 ans et qui cependant sont adeptes du Velib Merci

oli dit :

Franchement, vous vous améliorez ! Je me souviens la galère pour avoir un correspondant il y a 3 ans : un cauchemar. Maintenant, en journée, on tombe bien plus vite sur un interlocuteur. Et en plus, ils ont l’air d’être formés. Et souriants ! Top !
Rêvons un peu : une assistance 24/24, pour les cas où les vélib raccrochés virent au rouge à 1H du mat’ …

malin! dit :

on progresserait sur le serveur vocal mais sur le site velib faudrait faire un effort car y a un sacré problème dans les infos –
« Ouverture de la station n°12012

La station Vélib’ n°12012, située au 71 boulevard Diderot dans le 12e arrondissement, sera fermée à partir de lundi 9 avril dans la nuit. Vélib’ vous indique les stations situées à proximité. »
c’est pas malin !

Site Officiel Vélib
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