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Les bornes Vélib’ font peau neuve d’ici cet été
vendredi 30 mars

Les bornes Vélib’ font peau neuve d’ici cet été

Marion
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Ce mercredi 28 mars, les représentants des usagers Vélib’ avaient rendez-vous avec les équipes de la Mairie de Paris et de JCDecaux pour qu’ils leur présentent les dernières maquettes des nouveaux écrans des bornes Vélib’ que tous les usagers découvriront avant l’été. Vos représentants ont également pu donner leur avis sur la première version maquettée de la rubrique « Mon Compte » du site Internet et sur les dépliants d’information dédiés aux touristes sur lesquels les équipes travaillent aussi en ce moment. L’ordre du jour était ainsi chargé !

Étaient présents : Emmanuelle, Isabelle, Elisabeth, Lise, Pascale, Thomas, Mathieu, Aubin et Baptiste pour les usagers ; Wilfried Chargé de communication Vélib’, et notre bloggeur Gildas, responsable de la Mission Mobilité pour la Mairie de Paris ; et, côté JCDecaux, Joséphine, Chef de produits vélo en libre-service, Grégoire, Directeur d’exploitation, et Pierre, Médiateur « vélos en libre-service ».

Les bornes en 2012 : une navigation plus simple

Lors de réunions précédentes, vos représentants ont souvent exprimé leur sentiment sur les évolutions qui étaient selon eux nécessaires pour faciliter l’utilisation des bornes, et notamment pour les novices du système. Mercredi, ils découvraient les dernières maquettes des « parcours clients », c’est-à-dire des écrans successifs par lesquels passent les usagers lorsqu’ils souhaitent louer un vélo ou s’informer. Un code couleur simple et communément admis a été adopté : en bleu, les informations complémentaires, du vert pour signaler que tout se passe bien, du rouge en cas de problème. Du côté de l’ergonomie, l’organisation dorénavant classique de certaines interfaces clients, avec des onglets annonçant les différentes étapes successives, a été adoptée. Quelque chose de clair et plutôt intuitif.

Joséphine a rappelé les grands objectifs de cette refonte et en premier lieu, la simplification de la navigation, de l’ergonomie des écrans et de la compréhension. Le vocabulaire utilisé sera ainsi harmonisé avec celui de l’ensemble des supports de communication Vélib’ : actuellement on parle par exemple « d’abonnements de courte durée » sur les bornes, quand survelib.paris.fr, on a opté pour l’intitulé générique de « Tickets » 1 jour ou 7 jour(s).

Deuxième objectif : mettre en œuvre les recommandations de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) avec laquelle JCDecaux a travaillé. Pierre Foulon a ainsi expliqué qu’à partir des dossiers de réclamations enregistrés à Lyon, un travail a été réalisé avec la direction départementale du Rhône pour identifier les problèmes de compréhension relatifs au fonctionnement et coût du service. L’idée : repenser la communication pour transmettre aux utilisateurs le message le plus clair et le plus explicite possible. Les remarques formulées par vos représentants ont naturellement été prises en compte.

Troisième et dernier objectif, évidemment, améliorer la qualité du service puisque ce ne sont pas moins de 15 millions de tickets 1 ou 7 jour(s) qui ont été vendus depuis 2007, soit environ 3 millions de tickets par an… Simplifier le passage en borne, nécessaire pour chaque location de vélo pendant la période de validité du ticket1 ou 7 jour(s), n’est donc pas un détail, et a mobilisé et mobilise encore les équipes de JCDecaux et de la Mairie de Paris.

Achat du ticket : dissiper les incompréhensions

Concernant les tarifs, les formulations ont été revues afin de limiter les erreurs de certains utilisateurs novices qui comprenaient, par exemple, qu’ils payaient 1,70 euros pour 1 ticket 1 jour et 24h de location, sans tenir en compte des coûts d’utilisation par trajet qui s’appliquent systématiquement au-delà des 30 minutes de gratuité. Il sera ainsi désormais clairement rappelé, comme sur les demi-lunes affichées sur les bornes Vélib’ (et dont il avait longuement été question lors de la dernière réunion), que le coût total du service correspond au coût du ticket ou abonnement auquel s’ajoute le coût d’utilisation par trajet (1ère demi-heure supplémentaire : 1€, 2ème demi-heure supplémentaire : 2€, 3ème demi-heure supplémentaire et par demi-heure supplémentaire : 3€).

À noter, quelques évolutions suggérées par vos représentants et intégrées à la nouvelle interface : dès le premier écran d’accueil, l’utilisateur sera informé de l’indisponibilité de l’option « Acheter un ticket » lorsque l’impression des tickets n’est pas possible. Sur les écrans actuels, cette information est précisée à mi-parcours de l’achat du ticket, ce qui est peu commode pour l’utilisateur ! JCDecaux a intégré une nouvelle amélioration : au cas où pour une raison technique quelconque, l’impression du ticket n’est pas possible, le numéro d’abonné apparaît à l’écran ce qui permet de le noter et de louer un vélo sans être en possession du ticket … Il est également rappelé aux utilisateurs occasionnels qu’ils doivent choisir un code secret à quatre chiffres qui ne soit pas trop simple et qui leur sera demandé à chaque location

L’heure ainsi que le nombre de vélos et de places disponibles en station sont précisés sur l’écran d’accueil de la borne. Un message spécifiant si aucun vélo n’est disponible à la location apparaît également dès l’écran d’accueil afin d’éviter à l’utilisateur de perdre du temps. Certaines stations dites allégées ont été implantées à proximité des premières stations : il y a bien des vélos et places mais pas de bornes. Les titulaires de tickets 1 ou 7 jour(s) ne peuvent emprunter que les vélos des stations principales et non ceux de ces stations allégées sauf s’ils ont activé leur ticket sur un passe Navigo. Seuls les abonnés dotés d’une carte annuelle ou d’un passe Navigo peuvent passer directement leurs cartes sur les points d’attaches pour louer un vélo. Une information méconnue et que vos représentants souhaiteraient voir plus clairement expliquée aux utilisateurs occasionnels qui comprennent mal pourquoi les vélos qu’ils voient ne leur sont pas accessibles…

Autre changement apprécié de vos représentants : en cas de station fermée (pour cause de manifestation par exemple) ou en travaux, un pictogramme et un message l’indique clairement en français et en anglais et invitent les utilisateurs à presser « 1 » pour accéder au plan interactif des stations à proximité. En cas de station en attente de connexion, cette dernière fonctionnalité ne peut évidemment pas être proposée. Vos représentants ont suggéré que l’on renvoie alors au plan papier systématiquement au verso de la borne.

Autre satisfaction : la navigation sur la carte interactive simplifiée, intégrant désormais avec précision le nom des rues et le rappel des touches qui permettent de se déplacer facilement sur le plan.

Limiter le risque de mauvaise restitution

Parmi les évolutions remarquables figurent les efforts d’information pour limiter la mauvaise restitution du vélo. Le premier écran qui apparaît lorsqu’un utilisateur demandera à acheter un ticket sera un écran informatif attirant l’attention du futur utilisateur sur la nécessité de bien verrouiller le vélo en fin de location. Il lui sera également précisé qu’une attestation de restitution du vélo peut être imprimée depuis la borne et lui servir de preuve en cas de réclamation. Cette possibilité était jusque-là, spécifiée uniquement dans les Conditions Générales d’Accès d’Utilisations (que l’on sait peu lues) et dans la rubrique « Comment ça marche ? » du site Internet.

Pour tous les utilisateurs, en cas de problème de restitution il sera possible de signaler ce souci aux équipes techniques directement depuis la borne. Un utilisateur qui s’identifie et voit apparaître le message « vous avez un vélo en cours de location » a directement la possibilité de confirmer la restitution en tapant « 1 ». Il lui est alors demandé de préciser le point d’attache sur lequel il vient de restituer son vélo et une nouvelle tentative de détection de la restitution de son vélo est lancée.

En cas d’échec, on lui demande d’essayer de réenclencher le vélo (illustré par un schéma explicatif). Soit la manœuvre fonctionne, soit il est invité à contacter Allo Vélib’, ce qui est toujours le bon réflexe à avoir au moins pour montrer sa bonne foi en cas de problème…Vos représentants ont formulé quelques remarques sur ces maquettes dont certaines seront peut-être intégrées aux dernières versions de celles-ci. Réponse et lancement des nouvelles interfaces : avant l’été !

« Mon Compte », les premières maquettes !

Les premières maquettes de la rubrique « Mon Compte » ont aussi été présentées à vos représentants. Souvenez-vous lors de la dernière réunion, il avait déjà été question de l’architecture globale à adopter. Vos représentants ont de nouveau pu donner leur sentiment sur ces documents de travail.

Il y aurait donc bien une rubrique « Mon actu à la une ». En fonction du contexte et de l’actualité de l’abonné, des informations seraient affichées automatiquement : « votre abonnement arrive à échéance », « votre carte bleue va bientôt expirer, mettez à jour vos coordonnées bancaires », etc. La rubrique « Mon abonnement » permettrait de gérer son compte : abonnement, solde du compte, total des bonus etc. Emmanuelle a demandé s’il était possible d’y ajouter une fonctionnalité « éditer mon justificatif d’abonnement », une pièce demandée par certains employeurs qui remboursent tout ou une partie de l’abonnement annuel Vélib’. À noter, la rubrique « Mon utilisation » (plutôt que « Mes trajets », première formulation adoptée) affiche systématiquement la mention « vous avez actuellement un vélo en location » et, en regard, un bouton « signaler un problème ». Une autre manière de limiter les problèmes de restitution…

Welcome to Paris !

Enfin, dernier sujet à l’ordre du jour, les nouveaux dépliants à destination des touristes qui seront disponibles en cinq langues. Deux versions (toutes en français !) ont été présentées à vos représentants pour avis à la fois sur les visuels et formulations. Ces plaquettes de simplifiées seront disponibles et présentées dans des kiosques de l’Office du tourisme de Paris. Des campagnes de communication permettront également de diffuser un message pédagogique auprès des touristes français et étrangers via des insertions publicitaires sur des sites Internet marchands et ciblés, mais aussi dans un magazine in-flight anglo-saxon. Des remarques ont notamment été faites sur les cartes bancaires acceptées sur velib.paris.fr et en station, mais aussi sur les règles de sécurité, et notamment sur celles à faire apparaître en priorité comme « signaler ses changements de direction avec le bras », la priorité à droite, etc.

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Les derniers commentaires

Laurent M dit :

Pour en revenir au sujet originel de l’interface des bornes Velib’, il est regrettable d’avoir modifié la carte des stations à proximité par une liste (très restreinte) des stations à proximité. Cela est très préjudiciable quand on veut prendre un Velib’, que la station est vide et que l’on souhaite savoir vers quelle autre station se diriger.

En gros, avec l’ancienne interface, il était possible de visualiser sur l’écran en un coup d’oeil où se diriger en cas d’absence de vélib’ dans la station (même si la station n’était pas toujours centrée sur la carte…) tandis qu’avec la « nouvelle » interface, on a uniquement les codes des stations à proximité avec le nombre de Velib’ disponibles pour chacune ; mais pour savoir où elles se trouvent, on est obligé de mémoriser ces codes et d’aller voir la carte située de l’autre côté de la borne pour savoir où elles se trouvent ! Super pratique…

Pourquoi un tel retour en arrière ? Pourquoi un tel amateurisme ?

drieux p dit :

Bonsoir,

Comme Yves il y a quelques temps,

J’ai sans faire attention rendu mon velib dans une borne éteinte…

Rue des plantes Borne 14-26 , emplacements 30 a 40.

Comment le signaler pour ne pas être mis en cause?

Une petite option pour le signaler sur la borne pourrait être une solution.

J’appellerai demain a l’ouverture du service pour le signaler, en espérant voir le vélo toujours présent en allant travailler!

Gael dit :

Bonjour, abonné Velib depuis plus de 3 ans, je prends plusieurs fois par jour le Velib. Le dernier que j’ai pris avait la « pale » de connexion, qd je l’ai rendu au bout d’un trajet de 20min la borne a sonné rouge, malgré le fait que je l’ai poussé de toute les forces… J’ai donc essayer de le retirer, impossible, complètement bloqué… Je vais donc a la borne et déclare le retour de mon Velib sur la borne.
Suite a cela le service Velib m’informe que mon compte est débiteur de 35€ !! Et me dis que j’ai emprunté le Velib 6h !! (au bout de 6h le retour de mon velib aurait été enregistré sur la borne ou je l’avais remis ! Je doute donc que celui ci ai put etre pris par qqn d’autre suite a mon depot !)

J’ai fait une réclamation, et on me dis « qu’il n’y a pas eu de dysfonctionnement sur la borne » !
– en effet, ce n’est pas la borne, mais la pale du Velib qui était tordu comme je l’ai signalé !

Comment faire maintenant ? Je suis CONDAMNE A PAYER ? Alors que ce n’est pas ma faute !
Si c’est le cas, c’est HONTEUX ! La dictature d’un monopole : VELIB FAIT CE QU’IL VEUT !
VELIB VEUT VOUS FAIRE PAYER…. ALORS VOUS PAIEREZ !

Frédérique dit :

Serait-il possible en cas de restitution non enregistrée par une borne de contacter le service client sans avoir à passer par des discours enregistrés interminables (et taper ci ou ça) et de ne pas s’entendre dire qu’un technicien ne peut passer avant peut-être 72h et donc que ledit interlocuteur ne peut RIEN faire? Quand on travaille on ne peut faire de sur-place pour dégonfler des pneus dont la valve est bloquée ou perdre une caution! Pas la 1ere fois que ça m’arrive et à chaque fois une « non-réponse » m’est apportée. Bien l’un des rares points à améliorer dans le service en 5 ans d’utilisation mais il est réel.

Eddy dit :

@Pierre Ex Co
Je comprends le problème, ce serait tout de même bien que, pendant les 15 minutes suivant la restitution, le Vélibiste puisse faire imprimer une version « allégée » de l’attestation de restitution comprenant tout ce que « sait » la station : date et heure de restitution, numéro de station, numéro de bornette, numéro du Vélib restitué. En cas de problème, ces informations pourraient être comparées avec les informations dont disposerait le serveur central. Au lieu de s’identifier, le Vélibiste choisirait sur la borne un numéro de bornette, et toutes les informations correspondantes seraient imprimées.

Pierre EX CO dit :

@ Eddy
Puisque la station est en attente de connexion, elle ne peut pas savoir que vous avez restitué votre vélo. Elle peut savoir qu’un vélo est revenu dans la bornette 36 par exemple mais elle ne peut pas savoir à qui il est…

Yves Le Martret dit :

Tout a été bien régularisé : je n’ai pas été facturé et j’ai pu reprendre un vélo dès le lendemain sans avoir à appeler Vélib. Mon seul reproche est donc que Vélib m’a laissé dans le noir pendant plusieurs heures. J’avoue que j’ai passé une très mauvaise nuit en attendant de savoir comment ma situation allait être traitée. Pouvoir la déclarer (par téléphone ou sur Internet) m’aurait profondément rassuré.

Eddy dit :

J’ai une idée ré-vélo-tionnaire pour la nouvelle interface : après avoir (malencontreusement) restitué un Vélib sur une station « en attente de connexion », permettre quand même au Vélibiste d’imprimer un reçu (dit aussi « attestation de restitution »). Comme le Vélibiste disposera de cette preuve, il sera bien moins angoissé en attendant que la borne veuille bien se connecter au réseau pour communiquer au serveur central le fait que le Vélib a été bien restitué.

Pierre Ex CO dit :

Bonjour

Il faut savoir que pour un tel cas, des améliorations ont été effectuées et vous n’avez plus besoin d’appeler le call center pour régulariser la situation (à moins que vous ne vouliez reprendre un vélo immédiatement).

En effet, les déconnexions ne durent, le plus souvent, pas très longtemps et au rallumage de la station ou à sa reconnexion, le système régularise tout seul. Il annule ainsi la facturation ou les minutes bonus consommées.

Toutefois, il est assez rare de trouver des bornes éteintes et cela peut vouloir signifier que le problème va durer un peu. Dans ce cas, il faut effectivement appeler le call pour résoudre le problème

pierre dit :

@Yves : il ne faut jamais reposer son vélo sur une station éteinte ! son retour ne sera pris en compte qu’au rallumage de la station, ce qui peut prendre une durée indéterminée…

Emmanuelle-Ex CO dit :

Yves c ‘est justement pour ce genre de situation que nous réclamons depuis 2 ans un 5e formulaire pour signaler ces anomalies
normalement on devrait bientôt pouvoir renseigner un formulaire mais on attend…

Marion dit :

Bonjour Yves
Si ce n’est déjà fait, contactez ce matin Allo Vélib’ : seul le service client peut s’assurer de la bonne ou mauvaise restitution de votre vélo et, en cas de problème, bloquer le vélo et stopper la location en cours.

Yves Le Martret dit :

Pour mon problème de raccrochage, je précise qu’il n’y a plus de contact à partir de 22 h, et aucun moyen sur le site de déclarer un retour. C’est pourquoi j’utilise ce blog pour signaler la panne de la station 17-22.

Yves Le Martret dit :

Bonjour. Ce jeudi 07 juin 2012 à 23 h 20, la station où j’ai rendu mon vélo est complètement éteinte (borne 17-22). Comment savoir si mon retour de vélo est pris en compte (emplacement 26 de cette station) ? Merci.

erdnisloed dit :

Et puis toujours la même demande depuis des années : mettre une carte à puce dans les sabots oranges pour que les stations voisines détectent l’indisponibilité du plot AUTOMATIQUEMENT.

erdnisloed dit :

Merci pour enfin :
– Permettre de signaler avec la borne un mauvais raccrochage.
– Afficher le n° d’abonnement en l’absence de ticket papier.

Je n’ai qu’une amélioration à formuler :

Sur la borne, lorsqu’on passe son Navigo et que ça indique « vous avez actuellement un vélo en location » PRECISER DEPUIS COMBIEN DE MINUTES EXACTEMENT (VOIRE D’HEURES… SI MAUVAIS RACCROCHAGE) OU L’HEURE D’EMPRUNT, mieux que le nombre de minutes restantes, car on peut avoir dépassé les 30 mn.

En effet, parfois on ne se souvient plus… de son heure exacte d’emprunt du vélo et pensant arriver aux 30 mn fatidiques, on aimerait pouvoir vérifier combien de minutes il nous reste, sur une borne au cours du chemin, AVANT d’arriver à notre station de destination.
MERCI

Hippolyte Cyprien dit :

Merci pour les ameliorations apportées à velib.Aussi je suggere de rajouter l’heure sur le tableau de bord du velo.ce qui serait fort utile pour beaucoup d’entre nous.merci

Mathilde dit :

Je rejoins Patrick : pourquoi ne pas ajouter une fonction à la borne qui permette de déclarer un vélo endommagé ?

patrick dit :

à quand la possibilité de déclarer la panne d’un vélo

Bertrand COTTINI dit :

Voila des évolutions bonnes à prendre

Bravo

Sam dit :

Ce n’est pas trop tôt ! Je me demande qui a pu conseiller Velib’ dans cette première mouture totalement incompréhensible et décourageante pour louer un Vélib’.

A bon entendeur

aurboys dit :

J’espère que les plans papiers sur les bornes seront enfin centré sur la station vélib où il se trouver afin de voir l’ensemble que quartier où l’on se trouve et en particulier toutes les stations vélib environnantes. Car celle que l’on cherche n’est bien sur jamais sur le plan 😉

Gérard dit :

Merci, bon travail !

Polly Peachum dit :

++ aux commentaires de Zorglub et Mat en re-demandant (naïvement ?) pourquoi on ne met pas à chaque borne un poteau très haut avec le V violet de Vélib ou un petit drapeau au vent ?
Ainsi, on verrait chaque station autour de soi de loin et rapidement !
(il existe un machin moyennement connu à Paris qui utilise déjà ce concept révolutionnaire. Ca s’appelle comment déjà ???
Mé… Mé.. Métron… Métro !!
C’est ça : Métro !!)

JEAN BONNEFOY dit :

N’apparaît pas dans le compte rendu l’idée d’une simplification de l’affichage, en le concentrant sur UN SEUL ECRAN… Combien de nouveaux utilisateurs ne savent pas qu’ils doivent contourner la borne pour accéder à l’écran de paiement carte bleue !!!!!!!!!!!!

LAMBERT magali dit :

je suis une fan du vélib et je trouve que toutes vos améliorations sont les BIENVENUES. MERCI et vive le vélib encore plus développé et toujours plus sécurisé dans Paris.

ROBERT dit :

Ce serait bien que le plan soit centré à la station correspondante ; parfois la station est tout au bord du plan et on ne peut voir que la moitié des stations avoisinantes.

celou66 dit :

@bonnetjacques: appelez le call center vous aurez toutes les informations

bonnet jacques dit :

vos information ne pas claire.
je me rends a paris , tout novice, que je suis , je désire accéder a votre service VELO .
DE A à Z
Je fais quoi , pour avoir un vélo ? d’abord le A avant le Z.
sur votre site je n’est rien compris.
Jacques BONNET

Marion dit :

Bonjour, c’est parce que les nouvelles interfaces n’ont pas encore été installées car elles sont en cours de finalisation. Il faudra attendre encore un peu 😉

hot wheelz dit :

J’ai vu une des nouvelles bornes, seul l’autocollant a changé, l’écran numerique ne semble pas avoir changé

Hw

faucquez dit :

j’espère que le nouvelles bornes seront plus lumineuses et plus lisibles; l’autre jour en plein soleil, impossible de décrypter.

oli dit :

Enfin…. Bravo !

Mat dit :

Je reprend l’idée de Zorglub ! Si on ne peut pas installer des pannonceaux partout, pourquoi pas un marquage au sol comme celui que je vois devant la Mairie du XXème ? Et qu’on ne me dise pas que ça dure dans l’temps, ça fait des années qu’il est là !

Marion dit :

Bonjour, pour plus de clarté, j’ai ajouté dans l’article un visuel des textes explicatifs visibles sur les demi-lunes des bornes.

VLASTOS dit :

Sur le plan au dos des bornes, il faut absolument préciser le sens des routes ! Et ce, avec le point de vue du cycliste, donc avec les contre-sens cyclables.
Cela évitera de mémoriser un chemin… qu’il sera impossible d’appliquer une fois en selle.

Zorglub dit :

Excellentes nouvelles ! Il reste à mieux signaler les stations « cachées » dans les rus secondaires. Par exemple, en mettant un panneau au croisement de ces petites rues avec les rues plus passantes.

Site Officiel Vélib
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