Maintenance, régulation et service clients : quel regard sur le service ?
lundi 13 février

Maintenance, régulation et service clients : quel regard sur le service ?

Gildas
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Maintenance, régulation et service clients sont au cœur des échanges avec le comité des usagers et feront l’objet de nouvelles rencontres avec ses membres en 2012. En 2011, Vélib’ a déjà apporté de nombreuses améliorations en station et a renforcé la communication auprès de ses utilisateurs.

L’enquête TNS Sofres 2011 révèle une amélioration de la satisfaction quant à la disponibilité des places en station pour restituer son vélo avec 46% contre 42% en 2009. Les agents ont en effet régulé 35% de vélos en plus par rapport à 2010.
Les vélos sont très sollicités avec une augmentation de 25% de la fréquentation par rapport à l’année passée. En septembre dernier, Vélib’ a enregistré un record avec 3,5 millions de locations soit presque 120 000 par jour.

La régulation, un des sujets majeurs en 2012
Les efforts se poursuivent sur la régulation, à l’ordre du jour lors de la dernière rencontre avec le comité des usagers l’automne dernier. Les moyens mis à disposition, écrans de contrôle, cartographie dynamique, 23 véhicules et 2 bus, 48 agents de régulation, ainsi que les réflexions menées par les équipes pour optimiser la régulation, ont été présentés à vos représentants.

Pour Grégoire Maes, Directeur de l’exploitation Vélib’, « mieux on régule plus on contribue à générer de nouvelles locations ». Pour anticiper les saturations des stations, une ingénieure a réalisé en 2011, dans le cadre de sa thèse, une analyse visant à comprendre et modéliser les flux. Elle a défini et catégorisé des modèles de station, celles ayant tendance à se remplir et à se vider d’une part, et celles se régulant naturellement d’autre part, pour ensuite les comparer aux réalités et à la connaissance terrain des agents de régulation.
L’un des développements attendus est d’équiper les agents régulateurs de PC tablettes : ces outils de mobilité leur permettront d’être plus réactifs et d’affiner plus encore leur travail.

Une satisfaction en hausse quant à l’état des vélos
La régulation a été une des préoccupations majeures en 2011 et sera toujours à l’étude en 2012, à travers des groupes de travail et des échanges réguliers entre le comité des usagers, les agents de Vélib’ et les élus des collectivités.
La maintenance est également au cœur des discussions avec le comité qui a pu visiter un des quatre ateliers de réparation. Les Vélib’ renvoyés en atelier sont ceux pour lesquels des interventions plus lourdes sont nécessaires. Les améliorations apportées sur les vélos depuis le lancement du service ont également porté leurs fruits. D’après l’enquête TNS Sofres, la satisfaction sur l’état des vélos est en progression avec 49% contre 46% en 2009.

Pour garantir le confort et la sécurité des utilisateurs, les équipes Vélib’ ont mis leur expérience à profit pour améliorer l’état et les fonctionnalités des vélos. Réparés sur place ou en atelier, les vélos bénéficient quotidiennement de l’attention des techniciens cycles. Néanmoins, pour que les vélos résistent à une utilisation intensive certaines pièces ont été renforcées, au niveau du cadre, du guidon, de la fourche, du panier et de la sonnette.

Contribuez à la régulation avec les bonus V’+ !
Les utilisateurs jouent eux-mêmes un rôle important dans la régulation qui doit se faire principalement de façon naturelle. Les stations bonus V’+ ont été mises en place pour encourager la régulation naturelle dans les stations situées en hauteur ou en périphérie éloignée. En 2011, près de 1.5 millions de bonus ont été cumulés par les utilisateurs, occasionnels et abonnés annuels. Les stations bonus permettent aux usagers de gagner 15 minutes gratuites lorsqu’ils retirent un vélo à une station « classique » et restituent le vélo à une station signalée bonus « V+’ ».

Suite aux préconisations du comité des usagers, les stations bonus feront l’objet cette année d’une communication renforcée, afin d’informer les nouveaux utilisateurs de Vélib’ de l’existence de ce dispositif.

Vélib’ à l’écoute de ses clients
Les efforts se ressentent sur le terrain mais aussi à l’égard du service clients. Inauguré au printemps 2011 le nouveau site Internet velib.paris.fr enregistre 23% de visites supplémentaires par rapport à 2010. L’enquête de satisfaction a révélé que 90% des utilisateurs sont satisfaits du site Internet et que 91% apprécient le blog « Vélib’ et moi ».

Pour faciliter les démarches des utilisateurs cherchant à s’informer auprès d’Allo Vélib’, le serveur vocal a également été amélioré en 2011. Désormais, il est possible de recevoir automatiquement ses identifiants par e-mail en appelant le 01 30 79 79 30, de commander une nouvelle carte d’abonnement, de créditer son compte, etc. En outre, les délais d’attente pour joindre un conseiller sont réduits grâce à la qualification des appels et à l’automatisation de certaines démarches. 77% déclarent être satisfaits du service Allo Vélib’ avec une proportion d’utilisateurs « très satisfaits » en progression par rapport à 2009 (40% vs 38%).

Vélib’ a aussi renforcé la communication sur le service avec la mise en place d’une page officielle Facebook (16 000 fans) et d’un compte Twitter (2 000 followers). Le blog compte en moyenne 28 000 visiteurs uniques par mois, soit plus 117% par rapport à 2010 !

En ce qui concerne l’utilisation du service en station, 90% des utilisateurs interrogés sont satisfaits des bornes Vélib’ depuis lesquelles ils peuvent trouver de multiples informations concernant le fonctionnement du service et leur compte Vélib’. Encore méconnue « l’attestation de restitution du vélo » permet aux utilisateurs de vérifier que le système a bien enregistré le retour du vélo en station. Selon l’enquête TNS Sofres, un quart des usagers utilise cette fonctionnalité et 95% d’entre eux en sont satisfaits.

En 2011, grâce au lancement des nouveaux services, Vélib’ a réalisé un véritable bond en avant, à la fois en ce qui concerne la fréquentation et l’amélioration du service. L’année 2012 permettra de consolider ces efforts !

Pour poursuivre :
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Les derniers commentaires

Mathieu_exCO dit :

Le nombre de vélos disponibles (sans parler de leur état) est d’ailleurs maintenant d’environ 14300, contre un peu plus de 16000 il y a à peine un mois, et près de 18000 entre novembre et mai derniers.

Sachant que JCDecaux est censé mettre à disposition un parc de 23801 vélos (objectif jamais atteint, le maximum historique ayant eu lieu début 2010 avec 19500 vélos), que les pénalités commencent à courir dès lors que le parc disponible descend sous les 18651 vélos (pénalité de 100€ par vélo manquant par mois, soit environ 400 000€ par mois si l’on continue sur cette lancée), j’ose espérer que la ville réclamera les pénalités dûes à JCDecaux, faute de communication aux usagers…

tom4 ex co dit :

j’ai eu la même réaction hier, en me promenant sur les « nouvelles » berges de seines, les stations temporaires de ce haut lieu touristique contenaient des velib HS :(.

tom4

Emmanuelle -ex co dit :

Je suis assez impressionnée de l’état du parc des velib en cette fin aout. Certes on connait le problème du vandalisme mais on a un sentiment qu’il n’y a quasiment plus d’équipes chez JCD pour la maintenance. Le nombre de vélo avec les pneus à plat, les chaines cassées… qui restent de nombreux jours sans réparation
Bastille par exemple hier la majeure du parc était inutilisable
St Paul la station parmi les plus utilisées de tout Paris, une borne fantome depuis un mois, signalement fait à JCD mais toujours pas d’évolution.
J’ai du mal à comprendre la stratégie ? rien de mieux pour mettre à terme en difficulté vélib. Je ne pense pas que ce soit le souhait des parisiens

Habersack dit :

Comment peut-on savoir les raison pour lesquelles les stations « Station n° 31009 – DE GAULLE (MONTREUIL) « , mais aussi « n° 31704 FACE AU 1 RUE JEANNE HORNET Bagnolet » sont neutralisées (plaques rouges). Pourquoi et jusqu’à quand ?

Elisa dit :

Bonjour,
De nouvelles stations sont-elles prévues autour des gares? J’habite près de la gare de l’est et ne peux pas trouver de vélib après 7h30 le matin.

Daniele dit :

Bonjour,
Il est TOUJOURS impossible de trouver un velib à partir de 1OH dans les stations autour de la place Gambetta Paris 20eme.
Merci de veiller à recharger ces stations tres deficitaires

Laurent dit :

Bonjour,
toutes les stations vélib autour de chez moi à Ivry et KB ont été supprimées pour cause de travaux sur la route. Pouvez-vous me dire pourquoi ne pas mettre une station « provisoire » comme celle près de la gare de Bercy. A défaut de réponse, à qui dois-je m’adresser pour réinstaller une station vélib?
Merci d’avance!

Romane dit :

Je suis vraiment déçue de ce service….. vélos cassés et puis je me suis abonnée pour éviter de faire un changement de nation à chez moi sauf qu’à nation entre 17h et 19h il n y a plus aucun vélo…Et un soir vers 22h00 Plein de vélo mais impossible de les prendre… Bref au final depuis presque un an j’ai du prendre le vélib 2/3 fois de nation à chez moi donc …. mon abonnement inutile sachant que dans le secteur nation voltaire alexandre dumas les vélos sont pourris …JE ne comprend pas comment vous gérez les vélos….. En tout cas c’est naze ! entre les connards qui volent les vélos et le service pourrie… Merci..C’est dommage

Moulon dit :

aujourd’hui samedi 17/03/2012, pour aller au travail pas de problème à7h du mat’ mais pour le retour aucun vélib dispo dans les parages, quartier pernety/plaisance; obligé de prendre le métro! (y’a d’ailleurs un vélib crevé toujours pas ramassé)

quant à l’état des vélos, malgré ma prudence à choisir un vélo, il y’a toujours des surprises! ce jeudi, la selle est descendu d’un coup en pleine place de la Bastille! j’ose même pas imaginer si j’étais tombée!

perso les améliorations je ne les vois pas, entre les stations pleines ou vides et l’état des vélos… n’empêche le coup de la selle c’est souvent, surtout sur les routes pavées, c’est là le danger! et je suis loin des 120 kilos maxi!

bref je me suis abonnée la première année de mise en service et je viens de me réabonner en attendant mon nouveau vélo, eh bien j’ai hâte!

Site Officiel Vélib
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