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En 2012, Vélib’ évolue encore
vendredi 13 janvier

En 2012, Vélib’ évolue encore

Marion
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Hier, les membres du Comité des Usagers avaient rendez-vous avec des représentants de la Mairie de Paris et de JCDecaux pour lancer les grands chantiers de 2012. Et notamment la refonte des formulaires de contact Vélib’ accessibles depuis la rubrique « Mon contact » sur velib.paris.fr, une évolution à laquelle vos représentants sont très attachés. Autre grand changement en 2012, la rubrique Mon compte pour les abonnés de longue durée : elle fait peau neuve et offrira de nouvelles fonctionnalités…

Belle année 2012 à Vélib’

Avant toute chose, permettez-moi de vous souhaiter à tous une excellente année 2012 pleine de vitalité, de bonne humeur, de petits bonheurs et grandes joies, et, bien entendu, le tout à Vélib’!

Ce mercredi 11 janvier ce sont ainsi Emmanuelle, Isabelle, Lise, Élisabeth, Pascale, Baptiste, Bruno, Pierre, Mathieu et Thomas, du côté de vos représentants, qui avaient pu faire le déplacement à la Maison du vélo. Étaient venus pour échanger avec eux, Wilfried, chargé de communication à la Mairie de Paris et, du côté de JCDecaux, Joséphine (Chef de produits vélo en libre-service) mais aussi Thomas Valeau et Pierre Foulon, que vous connaissez déjà sur ce blog pour être, respectivement, Directeur Relations Clientèle et Médiateur vélo en libre-service’.

La réunion a été des plus sérieuses même si elle s’est achevée autour de deux galettes des rois maison préparées par Emmanuelle et Élisabeth (merci à elles qui ont en plus innové par rapport à la recette traditionnelle d’Anne-Sophie).

Décrochons des demi-lunes

Premier point à l’ordre du jour : les nouveaux visuels des demi-lunes qui coiffent les bornes Vélib’, juste au-dessus de l’écran. Alors qu’actuellement ne figurent que les logos et le numéro d’identification de la station, les futures demi-lunes rappelleront les tarifs du service, le numéro d’appel Allo Vélib’ et ses horaires, et ce, en français et en anglais. Notons qu’à l’occasion du remplacement de ces demi-lunes, la numérotation des stations sera harmonisée. En effet, les premières stations Vélib’ installées dans les arrondissements à un chiffre (du 1er au 9ème) n’ont pas été numérotées « 01 » pour l’arrondissement puis les trois chiffres de la station elle-même mais « 1 ». Si bien que le numéro identifiant de la station inscrit est à 4 au lieu de 5 chiffres…

Trop d’utilisateurs occasionnels déclarent avoir mal compris les coûts du service et ainsi mal anticipé le coût total de leur location. Le nouveau visuel précisera donc, d’un côté et par un schéma, le coût global du service correspondant au prix de l’abonnement ou du ticket + coût d’utilisation par trajet ; de l’autre, le prix des demi-heures supplémentaires au-delà des 30 ou 45 premières minutes gratuites, selon que l’on a souscrit un ticket 1 jour ou 7 jours, un abonnement annuel Vélib’ Classique ou Vélib’ Passion.

Définir l’information pertinente

La clarté d’une formulation utilisée sur le visuel a été débattue. Ainsi sur propositions d’Élisabeth et Baptiste, un nouveau titre a été retenu pour détailler avec encore plus de cohérence le schéma sur le coût global du service.

Il s’agit d’une modification qui peut sembler minime mais qui pourtant peut significativement améliorer l’information des usagers occasionnels, pour certains étrangers. Parmi les autres remarques, notons la question de Pierre Foulon, le médiateur vélo en libre-service, sur la possibilité de rappeler qu’un ticket témoignant de la bonne restitution du vélo peut être imprimé à la borne Vélib’ au cas où l’on a le moindre doute sur sa restitution. Problème, le manque de place disponible sur ces demi-lunes : en ajoutant des infos on risque de n’arriver à plus rien lire, sauf à sortir sa loupe…

L’idée la plus fédératrice, tant du point de vue de vos représentants que de celui de JCDecaux et de la Mairie, est que cette information, et d’autres astuces, devraient être inscrites au dos des tickets imprimés aux bornes. Reste à étudier la faisabilité !

Un problème ? Des formulaires

JCDecaux a entrepris un vaste chantier de refonte des quatre formulaires de contacts existants :

– Mon compte Vélib’ présente un trajet d’un montant anormal

– Je n’ai pas reçu ma carte d’abonnement Vélib’ annuel

– Ma carte d’abonnement Vélib’ annuel a été perdue ou volée

– Je souhaite signaler un vélo abandonné

Vos représentants doivent faire des propositions et remarques à JCDecaux pour alimenter leur réflexion sur ces refontes à la fois sur l’existant et sur les formulations qui leur sembleraient les plus pertinentes. Les objectifs sont de simplifier l’accès aux formulaires via un pré-remplissage des informations personnelles (nom et numéro de client) pour les abonnés à l’année et plus généralement de simplifier ces formulaires. Notamment celui de signalement d’un montant de trajet anormal : aujourd’hui les informations demandées sont pour certaines compliquées à fournir comme par exemple… le numéro du trajet. Parmi les évolutions actées : la possibilité de chercher la station sur une carte et ainsi de la retrouver facilement même si on a mal ou pas noté son numéro d’identification…

Deux nouveaux formulaires

Autre grand changement annoncé, la création de nouveaux formulaires. Serait ainsi créé un formulaire « Signaler un vélo mal restitué » qui permettrait de témoigner de sa bonne foi en alertant le service client, en dehors de ses heures d’ouvertures, que l’on a rencontré un problème lors de la restitution. Soit parce que le voyant n’est pas correctement passé au vert, soit parce que le vélo a été volé (auquel cas on pourrait joindre le procès-verbal de déclaration de vol), soit parce que l’on n’a pas pu restituer le vélo par exemple en cas de perte de la clé de l’antivol ou de dysfonctionnement de celui-ci. Des situations qui, quoique rares (les problèmes de restitution concernent moins de 1% des trajets quotidiens, une centaine de cas contre 95 000 locations le 10 janvier 2012), n’en restent pas moins angoissantes pour les usagers.

Autre formulaire qui verra le jour en 2012, celui pour « signaler un problème à une station ou sur un vélo » : point d’attache déconnecté ou inutilisable parce qu’un Vélib’ a été arraché, communication avec le service client via la borne inaudible, vélo présentant un problème mécanique lourd que l’usager souhaite signaler autrement qu’en retournant la selle pour prévenir les suivants, les possibilités sont nombreuses et à définir. Par contre il est exclu de créer un formulaire « libre », l’intérêt du formulaire étant d’orienter l’abonné vers la personne à même de lui répondre en fonction du problème rencontré. Ce qui n’empêchera pas, dans les futurs formulaires, de laisser des espaces de « commentaires libres » pour apporter des précisions inhabituelles.

Les formulaires qui ne concernent que les abonnés de longue durée (liés aux problèmes de carte d’abonnement) seraient accessibles directement depuis la rubrique « Mon compte ». À noter, les utilisateurs de courte durée pourraient éventuellement accéder, via un web sécurisé, à un espace leur permettant de visualiser leurs derniers trajets payants afin de pouvoir les contester plus facilement en cas de problème…

« Mon compte », plus proche de vos besoins

Pour les abonnés de longue durée, la rubrique « Mon Compte » intégrerait de nouvelles fonctionnalités très appréciables :

– la possibilité de retrouver facilement ses identifiants à partir d’une adresse mail ou d’un numéro d’abonné (utile quand l’abonnement est sur le passe Navigo ce qui est le cas de plus de la moitié des abonnés à l’année…)

– Une rubrique « Mon actu à la une ». En fonction du contexte et de l’actualité de l’abonné, des informations seraient affichées automatiquement : « votre abonnement arrive à échéance », « votre carte bleue va bientôt expirer, mettez à jour vos coordonnées bancaires », etc. Une proposition de vos représentants a été soumise : en dehors de toute actualité contextuelle, afficher en alternance des trucs et astuces sur l’utilisation du service (ex : les bonus V+, le quart d’heure supplémentaire, la selle retournée etc.).

– Une rubrique « Mon abonnement » permettrait de gérer son compte, ses coordonnées mais aussi de déclarer la perte ou le vol d’une carte (l’un des anciens formulaires)

– Une rubrique « Mes trajets » où s’afficherait automatiquement la mention « vous avez actuellement un vélo en location » et, en regard, un bouton « signaler un problème ».

Je ne crois pas me tromper en déclarant que globalement vos représentants étaient très satisfaits hier soir de voir toutes ces évolutions prendre corps aujourd’hui. Certaines étaient attendues et débattues dès les débuts du comité des usagers. Je pense que certains parmi vous partagent cet enthousiasme.

Il me semble que la relation de travail entre le Comité des usagers, la Mairie et JCDecaux a atteint une véritable maturité. La relation de confiance qui s’est établie permet de faire avancer ensemble les dossiers, et de présenter les projets en amont. Si tout ne peut être fait dans l’instant, le service avance dans le bon sens ! Vos représentants doivent plancher de leur côté. Nous reparlerons très bientôt de ces évolutions, attendues avant l’été…

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Les derniers commentaires

Aleks dit :

Weeeee, what a quick and easy solotiun.

Guillaume d'Issy les Moules dit :

Ne sachant pas où poser ma question, je tene le coup ici. Y a-t-il toujours un obstacle juridique (procès en cours avec Clearstream par exemple) qui empêche l’installation d’une station supplémentaire en proche banlieue ? Nous somme un grand nombre d’utilisateurs de Véilbs, d’une grande entreprise qui vient de si’installer à Montrouge et qui n’ont qu’une toute petite station à leur disposition. Que faut-il faire ? A qui s’adresser ? Merci de vos conseils…

Ritondemeudon dit :

Bien d’accord. Mes précédentes tentatives, par exemple sur les inexactitudes du plan des stations, sont restées sans effet.
Par contre, dans ma station, les barrières étaient enlevées ce matin, et remplacées par des cônes de chantier qui ne bloquent plus l’accès aux bornes.
Merci encore, donc.
Bien cordialement à vous.

Mathieu_CO dit :

@Ritondemeudon
Disons qu’on préférerait quand même que les utilisateurs puissent remonter directement ce genre de situation à JCDecaux sans devoir passer par des relais comme ici 😉

Ritondemeudon dit :

Merci beaucoup: c’est motivant de participer à un blog réactif.

Un utilisateur très régulier, et satisfait du service dans la très grande majorité des cas, à condition que l’appli Vélib’ décrive bien la réalité.

Mathieu_CO dit :

@Ritondemeudon
Je remonte l’info, merci à toi du signalement :)

Ritondemeudon dit :

Un problème à signaler à la station Saint Vincent (21301) d’Issy les Moulineaux: un chantier en cours a mis des barrières devant la station, qui empêchent de restituer les vélos. Les places apparaissent libres sur le site, et la borne ne crédite donc pas les 15 mn habituelles. De plus, comme c’est une des stations en extrémité de réseau, il faut revenir vers Paris pour retrouver de la place.
Pouvez-vous faire suivre l’info, pour qu’au moins les bornettes soient neutralisées pendant le chantier?
Merci de votre aide.

Catharine dit :

Ca serait bien que la ville de Paris mettent des poubelles pas trop loin des stations VELIB. Les paniers deviennent de plus en plus remplis de déchets. C’est dommage!

tom4_co dit :

La selle retournée?
quand j’arrive sur une station avec des vélibs à selle retournée, je les teste toujours quand même, au cas où

tom4, des fois, ça marche

Emmanuelle-Co dit :

Domisyl, les agents JCD étaient bien sur Vincennes ce matin, en intervention d’abord sur Aubert (RER Vincennes) pour enlever, réparer des vélos – 24 bornes hier mise en hors service de leur fait pour éviter que des vélos défectueux ne circulent. Ils ont surement fait la même chose sur la 43007 et interviendront demain ou un peu plus tard pour les réparer ou les emmener en atelier si la réparation est plus conséquente

Mathieu_CO dit :

@DOMISYL : C’est quoi « l’apparence du hors-service » exactement ?

DOMISYL dit :

La station de Vincennes 43007 conserve encore à cette heure 4 vélo, très probablement HS, il en restait à 9h une dizaine dont l’allure vu de loin laissait supposer le même état.
Il n’en était peut être rien puisqu’une demi douzaine sont partis… Des petits malins leur donneraient ils l’apparence du Hors Service?

tom4_CO dit :

Bonjour Delf

Si vous avez déjà écris à Jcd pour vous plaindre, et avez eu une fin de non recevoir, vous pouvez contacter le médiateur vélib (voir dans les CGU), qui pourra peut être vous aider .
J’ai eu le cas avant hiers, un vélib qui passe à vert, qui est bloqué, qui repasse à rouge, et mon compte qui indique « vousa vez un vélib en location ». Heuresement qu’on était 2, on a reussi à le débloquer en tirant dessus

tom4

Delf dit :

Un petit commentaire rageur,
Je suis assez adepte du Velib mais j’ai ete tres decue dernierement apres mettre vu debitee 150E pour un velo que je n’ai jamais pu retirer de sa borne. Forcement, je ne peux pas prouver que je ne l’ai pas sorti de la borne a part ma bonne foi et la loupiotte qui etait bien verte. Cependant, je soupconne la societe Velib de ne pas avoir chercher le Velib dans leur base de donnees et de facturer a la legere la caution de l’utilisateur. Bref degouttee de ces pratiques peu professionnelles !! D’autant plus que la notification du debit est faite mail avec pour addresse « noreply’. Quel bel exemple de suivi client !

Emmanuelle-CO dit :

@Chrystel
Jarry est fermé depuis mi novembre et en effet sur le site officel pas d’info mais cela est helas assez fréquent
@Fet le bois de vincennes – il y a en effet une demande réelle pour plus de stations en particulier vers l’insep et la cartoucherie tout comme la mise en service vers l’Ucpa.
On fait remonter les infos mais ces décisions d’ouverture de stations c’est à la mairie de les prendre et comme cela engage de nouvelles dépenses cela nécessite une décision au conseil de paris…
il y a aussi des cas dans des communes environnantes à moins de 1500 mètres de paris dans lesquelles on pourrait aussi installer des stations vélib

Chrystel dit :

@Fet129 Bon courage si tu veux une ouverture de station. J’ai emmenagé à côté d’une à Vincennes (rue de la Jarry) toute prête, il ne manquait plus que les vélos. Deux mois et demi après, elle en est toujours au même stade et impossible de savoir quand elle sera ouverte

Fet129 dit :

Bonjour à tous,
Je suis un abonné de la 1ere heure et tout ce que vous faites est génial : avec Vélib, on joint vraiment l’utile à l’agéable. Une petite demande pour 2012 : est-ce qu’il est prévu qu’il soit construit prochainement des stations dans le bois de Vincennes (étant donné qu’il y a beaucoup de sportif dans ce coin-là, donc autant d’utilisateurs potentiels). Je pense en particuliers aux endroits non desservis actuellement tels que le stade Pershing, mais bien d’autres aussi !

celou66 dit :

@lezard: il ne s’agit pas d’un problème de conception du Vélib mais des selles en général sur n’importe quel vélo. La tige de la selle est obligatoirement huilée afin de pouvoir la régler à son aise.

lezard dit :

Il serait utile de réfléchir un jour au changement du système de réglage de la selle. Très souvent les selles ne tiennent pas, la manette de réglage est soit coincée, soit cassée, la selle tourne et descends. Ce point est rarement vérifié par les techniciens. Très souvent il vaut mieux mettre des gants tellement cette simple opération est salissante. C’est un problème de conception remarqué par de nombreux usagers depuis le début et peut-être dans une nouvelle version de Vélib’ il serait possible de l’améliorer.

Steve dit :

Coté maintien, il faudrait peut-être appliquer un peu plus d’huile aux vélos qui paraissent marcher – ça fait deux fois dans la dernière mois que la chaîne saute de l’engrenage quand je traverse la place de la Concorde. Pour l’instant ça fait que des bleus et des échorchures, mais je préférerais pouvoir penser que ce n’est que les automobilistes qui posent une risque!

tom4_CO dit :

Bonjour
en théorie (en tout cas, c’est ce qui nous a été annoncé), chaque station est visitée « en moyenne » toutes les 48hrs. n’hésitez pas à donner ici les numéros de stations avec des vélibs HS depuis plusieurs, ça peut être des stations qui ne sont pas /plus visitée

tom4, nous avons aussi remarqué que sur certaines stations, des velib HS peuvent rester longtemps, loooongtemps………looooooongtemps :)

Sophie dit :

Je ne sais pas si mon sentiment est partagé ou si je n’ai pas de chance depuis le début de l’année mais je trouve que la qualité du service a vraiment baissé ces derniers temps.

La régulation s’est dégradée avec des stations vides ou pleines plus nombreuses qu’à l’ordinaire. L’entretien est également à revoir. Il m’arrive quotidiennement de voir des stations où 3-4 vélos sont en rade depuis quelques jours alors même qu’il ne s’agit que d’une crevaison.

Peut-être est-ce dû aux mauvaises conditions météo mais il faudrait dans ce cas transporter ces vélos dans des ateliers de réparation si on ne peut rien faire sur le terrain. Quant à la régulation, j’imagine que le nombre d’utilisateur baisse beaucoup quand le temps est mauvais mais on n’a pas l’impression que l’organisation s’y adapte.

Allez M. Vélib, un petit effort pour les courageux qui sortent par tous les temps. Merci

alexandre dit :

Sur la place Falguiere (15eme), on ne trouve quasiment jamais de velos le matin a 8h30. Quelque soit l’heure je n’ai jamais vu plus de 50% des bornes occupees.
Il faudrait remplir la station

Jean-Philippe dit :

Du côté de Pasteur / Place d’alleray, nous serions preneur de tous les vélib en surplus du côté de Bercy ! Il est très difficile de trouver le soir un vélib dans le quartier. Le pire, c’est que c’est aussi vrai le matin, mais dans des proportions moindres.

Emmanuelle-CO dit :

Anne H intéressant la remarque sur le décalage entre les données internet et la réalité, une borne ne doit pas fonctionner – on fait remonter l’info merci
Mathieu ok vu sous cet angle ; la problématique est moindre et surtout cette situation pourrait aussi être vraiment améliorée avec un passage de nuit
La mairie voudra t elle augmenter les emplacements ?

Mathieu_CO dit :

Emmanuelle, je ne dis pas qu’il n’y a pas de problème de saturation de Bercy en journée, mais le soucis y est comparativement moins grave que dans l’hypercentre de Paris où là le taux de remplissage atteint des sommets sur une surface énorme. Et à la différence d’autres endroits, on a globalement des arrivées/départs équilibrés sur la journée. Agrandir les stations permettrait probablement de résoudre une bonne partie de la problématique dans ce type de situation.

Anne H dit :

bonsoir,
oui je confirme que le quartier de Bercy est TRES SOUVENT saturé. Ma fille a pris cet après midi un velib pour une courte distance en revenant du collège (gare de lyon), pensant gagner du temps..toutes les stations du quartier de bercy étaient complètes, elle m a appelée pour que je consulte les stations dispo et en effet tout était plein. Je lui ai cependant dit que la station Parc de Bercy indiquait une place libre, elle y est retournée mais toutes les bornes étaient occupées, alors que sur mon écran s’affichait toujours une place libre. elle a dû attendre qu’un usager libère une place..
Ce n’est pas très grave mais déjà qu’elle ne veut pas prendre son velib (car elle dit qu’il n’y a jamais de places chez nous), si en plus les infos communiquées ne sont pas à jour…!!

Emmanuelle-CO dit :

mathieu désolée mais sur le quartier bercy il faudrait plus d’interventions pour vider les stations. Par exemple le parc de bercy est souvent saturé-si on enlevait 20 vélos la nuit idem sur POPB les choses se passeraient mieux, il y a des nuits où il ne reste que 5 places (avant hier 1place) et c’est un quartier certes d’habitation mais beaucoup de bureaux
De plus la proximité des gares rend la situation plus critique et le quartier St Emilion très souvent saturé également a des conséquences sur Bercy
Joel les vélos qui entrainent une saturation sur le quartier ce sont des gens comme vous et moi qui les ont déposés pas JCD

Mathieu_CO dit :

@BEGIN JOEL : Le quartier de Bercy se régule naturellement, i.e. il se vide le soir et se remplit le matin ; aucune intervention n’est donc nécessaire sauf d’éventuelles corrections « d’accidents » (pluie du soir qui aurait découragé les utilisateurs du matin de rentrer chez eux en Vélib par exemple). Les statistiques de remplissage que tu cites existent, et les tournées de régulation sont basées dessus. De même, le fait de ne pas remplir/vider à 100% les stations lors de régulation est déjà en place.

A mon sens, les problèmes de « régulation » (en fait ratio vélo/place selon les endroits) sont les suivants :
* sous-dimensionnement des remorques de régulation et donc de la capacité de régulation à nombre de véhicule égal ; passer à une taille supérieure ne permettrait toutefois plus de conduire les véhicules avec un permis B.
* circulation dans Paris qui empêche une régulation « rapide » aux heures de pointe, et une faible largeur de certaines rues qui ne permet pas d’y arrêter les véhicules pour charger/décharger.
* en raison des points précédents, absence d’une « force de frappe » permettant de corriger les « accidents » de régulation, les déplacements se faisant en flux tendu (voire pire).
* sous-dimensionnement du centre de Paris (St Michel – Châtelet – Halles – Opéra) en nombre de bornettes.
* trop faible participation à la régulation des utilisateurs des hauteurs : ils sont tous ravis quand il y a des vélos à descendre, mais une part trop importante s’arrête en bas de la côte quand il s’agit de remonter…

BEGIN JOEL dit :

Pourtant depuis la mise en service de velib, ces problèmes de régulation devraient trouver une réponse. J’en arrive à ne plus utiliser Velib en fin d’après-midi, car je ne trouve aucune place libre dans un rayon de 7 à 800m autour de Bercy. Avez vous envisagé de ne « réapprovisionner » que partiellement ces stations afin de laisser par ex. 10% de places libres? Je suppose que vous disposez de statistiques sur le nombre des vélos loués par station, en fonction de la localisation.

Emmanuelle-CO dit :

@18E la régulation est un de nos sujets favoris mais le thème de cette réunion était la refonte des formulaires avec le service marketing et direction relation clientèle

18E dit :

Et vous n’avez pas parlé des stations systématiquement vides et des solutions pour palier à la pénurie de vélos dans les quartiers périphériques quand dans les stations du centre on ne trouve plus de places pour se garer ?

Site Officiel Vélib
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