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Le Comité des usagers chez JCD à Cachan
jeudi 27 octobre

Le Comité des usagers chez JCD à Cachan

Marion
23Je partage

Mardi après-midi, le comité des usagers était invité à découvrir les ateliers Vélib’ de Cachan, également siège de la régulation parisienne… Sylvie, Emmanuelle, Dominique, Pascale, Élisabeth, Élodie, Lise, Baptiste et Pierre avaient pu faire le déplacement.

Le site de Cachan est l’un des quatre ateliers de réparations des Vélib’ et « base arrière » des techniciens de terrain. Les types de réparations auxquelles ils sont confrontés sont très variables et ainsi les compétences des équipes de terrain ne sont pas du tout les mêmes que celles des mécaniciens atelier. Les Vélib’ renvoyés en atelier sont ceux pour lesquels des interventions plus lourdes sont nécessaires.

En atelier : les chirurgiens du Vélib’

Quand les vélos entrent à l’atelier, c’est que les techniciens de terrain n’ont pas pu effectuer sur place les réparations nécessaires et ont dû rapatrier les vélos. Dans chaque panier, les mécanos trouvent une fiche de signalement précisant le numéro d’identification du vélo, de l’équipe qui l’a récupéré et si le vélo a été récupéré en station ou dans la nature. A la demande d’Emmanuelle je précise une astuce que nous avions apprise sur le site de Saint-Denis : une couleur de pince à linge propre à chaque équipe et camion permet d’identifier plus rapidement l’origine des vélos et ainsi d’établir plus facilement des correspondances entre les vélos, leurs numéros et leur statut dans le système informatique.

 

 

Chaque vélo passe en moyenne deux fois par an en atelier. Quand ils en ressortent, ils sont comme neuf ! Les mécaniciens peuvent s’il le faut démonter entièrement un vélo pour changer son cadre (il faut alors compter deux bonnes heures de travail). Tout ce qui doit être réparé est réparé avec les pièces détachées Vélib’ (près de 600 références spécifiques).

 

Les 15 point clés de sécurité, technique et esthétique sont systématiquement contrôlés. Il s’agit, en matière de sécurité (5), de vérifier : antivol et clé, feux, pneumatiques, freins, sonnette. Points techniques (6) : fourche, chaine, dérailleur, lame et transpondeur, pédalier, moyeux. Aspects esthétiques (4) : carters, selle, panier, stickers guidons et numéros de vélo.

<A noter : les freins et leurs gaines sont changés tous les 6 mois, le mois de remplacement étant inscrit sur chaque vélo. J’ai appris que les carters, ces pièces de plastiques qui recouvrent le guidon notamment, servent à masquer tout le dispositif pour éviter que quelqu’un les répare ou sabote. La petite touche en plus en sortie d’atelier : le rotoluve, une invention JCDecaux – technique et appellation 😉 qui nous a séduite. Sorte de pédiluve pour les vélos (le rail ci-contre) dont les roues ressortent brillantes et les rayons scintillants !

Les techniciens de terrain : des touche-à-tout

Tous les matins, chaque technicien de terrain part faire la tournée de son secteur attribué, comportant de 6 à 20 stations selon le nombre de vélos, leur fréquentation et ainsi le nombre de réparations attendues. Il doit avoir couvert toutes les stations dont il a la charge dans les 48h. Tous les soirs, il remplit ses fiches de réapprovisionnement pour ne jamais manquer des pièces dont il peut avoir besoin.

Bon à savoir, l’astuce de la selle retournée pour signaler que le Vélib’ que l’on vient d’emprunter à un problème est aussi une véritable indication pour le technicien. Il va alors creuser pour chercher l’erreur si celle-ci n’est pas évidente (un problème avec les vitesses par exemple).

Les équipes de terrain sont « la force de frappe » Vélib’ : crevaison, pédale, chaine, de multiples petits problèmes qui rendent un vélo inutilisable ne sont pas longs à réparer sur le terrain. Lorsque ce n’est pas possible, le technicien bloque le vélo sur son point d’attache : il ne peut plus être emprunté et sera ramassé dans la journée par un camion Vélib’. A noter : un vélo « refusé » cinq fois de suite, c’est-à-dire reposé immédiatement par celui qui l’a loué, est automatiquement bloqué sur son point d’attache et signalé pour réparation. Vos représentants ont demandé que le signalement soit automatique au bout de trois refus.

Si les techniciens de terrains sont parfois moins calés que les chirurgiens des ateliers, ils ont également d’autres casquettes : des compétences électroniques et informatiques pour diagnostiquer et réparer les problèmes des bornes elles-mêmes. Elles renferment en effet un écran, un ordinateur, un lecteur de carte bleue, un transformateur, des modems, cartes SIM, etc, autant de composants qui nécessitent quelques connaissances… Si un « défaut majeur » de station est signalé, une station déconnectée du réseau typiquement, les techniciens se détournent de leur tournée pour trouver une solution.

 

 

Les nouvelles bornes

La déconnexion peut être liée à une panne électrique, à un ordinateur qui meurt de sa belle mort (une dizaine sont changés toutes les semaines environ) mais aussi à une saturation du réseau de téléphonie. Les bornes Vélib’ communiquent leurs données via des antennes relais qui ont des capacités finies. Or avec la multiplication des smartphones, des phénomènes de saturation sont possibles (au point que certains opérateurs veulent revenir sur l’illimité…)

JCDecaux a plusieurs contrats avec différents opérateurs dans tous les quartiers pour garantir une bonne couverture. Ainsi lorsque le réseau d’un opérateur est saturé, on a encore la possibilité de « basculer » sur le réseau d’un autre. Mais c’est alors ce réseau là qui risque la saturation à son tour. 99,4% du temps le réseau des 1 200 stations est connecté sans problème ce qui représente une couverture remarquable soulignait Grégoire Maes, directeur d’exploitation Vélib’ qui menait la visite. Si JCDecaux est informé évidemment en temps réel des déconnections de stations, elles n’apparaissent ni dans la cartographie interactive du site Vélib’ ni sur celles des applications mobiles. A l’époque, il n’avait pas été imaginé que ce développement pouvait présenter un intérêt.

A noter, les nouvelles bornes devraient entrer en service fin 2011 ou début 2012 et non comme prévu dès cette rentrée. JCDecaux a choisi de demander son avis à la DGCCRF, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, celle-ci bénéficiant d’une expertise très appréciable. Suite à leurs suggestions et notamment dans l’ordre et la clarté des messages informant le consommateur, il a été décidé de retarder la nouvelle version des logiciels des bornes pour intégrer les remarques.

Quelques nouveautés intéressantes… S’il n’y a plus de tickets imprimables, cela sera précisé très tôt à ceux qui achètent un abonnement de courte durée et le numéro d’abonné temporaire généré sera inscrit à l’écran. Il pourra ainsi être noté alors qu’aujourd’hui on ne peut le connaître et donc emprunter… Sachez qu’actuellement si vous achetez un abonnement de courte durée et que vous ne faites aucune location, l’abonnement ne vous est pas facturé.

Des écrans de veille permettront de diffuser des informations : stations fermées pour cause de manifestations, les différents abonnements, les points clé de sécurité, etc. Du point de vue de la navigation dans la carte interactive des stations alentours, une dizaine de stations autour (contre cinq aujourd’hui) seront visibles à l’écran avec une indication claire, pour chacune d’elles, du nombre de vélos et points d’attache disponibles. Les techniciens pourront s’identifier, bloquer et signaler automatiquement les vélos problématiques.

Pour joindre Allo Vélib’ depuis la borne, un message montrera clairement avec des flèches où sont situés le micro et le haut parleur et préciseront les raccourcis sur le clavier pour augmenter ou baisser leurs volumes sonores respectifs. Une suggestion de vos représentants : des prises casques pour mieux s’isoler du bruit ambiant. Du côté des plans papier, pas de changement prévu notamment sur le centrage autour de la station (une demande de vos représentants). L’avenir pour JCDecaux n’est pas dans des plans uniques papier pour chacune des 1 200 stations mais plutôt dans les écrans interactifs des abribus sur lesquels ils travaillent actuellement…

Régulation : le cercle vertueux

Vos représentants ont ensuite pu visiter « le poumon » Vélib’ : le centre de suivi et d’analyse de la régulation des vélos. En fonction des besoins, de l’analyse des stations pleines et vides, et ce à l’échelle d’un quartier, les tournées des agents de régulation sont adaptées.

 

Le mois de septembre a établi un nouveau record : 3,5 millions de locations soit quasiment 120 000 par jour alors que le précédent record était celui du mois de juin 2011 où 3,3 millions de déplacements à Vélib’ avaient été dénombrés. La fréquentation a augmenté de 20% par rapport à 2010. Si bien que les efforts de régulation (on régule 25% de vélos en plus) ne sont pas forcément perceptibles. Mais sans eux, la situation se serait dégradée. Pour Grégoire Maes, mieux on régule plus on contribue à générer de nouvelles locations et il y a ainsi « un cercle vertueux » qui paradoxalement atténue les effets bénéfiques des efforts consentis. Pour autant, l’objectif n’est pas de se contenter de la situation actuelle.

Les informations échangées avec les représentants (Emmanuelle qui analyse notamment les stations de son quartier) et sur le blog sont précieuses tant les facteurs sont multiples : le temps qu’il fait, mais aussi des mouvements imperceptibles. L’un des enseignements de l’étude réalisée par un ingénieur en 2011 a été notamment de définir des modèles et de les comparer aux réalités et à la connaissance du terrain des agents régulateurs. Il ne s’agit pas seulement de jouer le rôle de pompiers intervenant quand les stations sont déjà pleines ou vides mais d’anticiper les saturations. Certaines stations se vident ou remplissent plus lentement que d’autres. Je vous propose de revenir la semaine prochaine en détail sur la régulation, les enseignements de cette étude et le fonctionnement de la régulation. Le sujet est trop complexe pour le résumer ici en quelques lignes. Alors n’hésitez pas à posez vos questions !

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Les derniers commentaires

PierreCO dit :

M. Bourzeix,
Vous n’aurez pas de réponse sur ce blog qui est destiné aux usagers. je vous conseille de prendre attache avec Cyclocity, filiale du groupe JCDecaux et qui gère Vélib’. Essayez de joindre le service client pour avoir des contacts car on ne peux pas les laisser sur ce blog.
01 30 79 79 30

Cordialement

Bourzeix dit :

Bonjour,
Je vous remercie pour toute cette organisation des vélibs. Ma question est plus professionnelle : je suis professeur technique dans un établissement d’insertion et j’aimerais savoir si vous preniez vous des jeunes en stage dans les ateliers de réparations des vélos.
Je pense que certains seraient intéressés par ce travail et leur permettraient d’entrer dans le monde du travail.
Je vous remercie par votre réponse;
Cordialement

Mathieu_CO dit :

@Claude R : à vérifier cette semaine mais pour moi ces deux stations ont actuellement un traitement équivalent en termes de régulation.

Claude R dit :

@Emmanuelle-CO

Merci pour votre retour rapide.

Mon message n’était apparemment pas assez clair, car en fait je voulais signaler que depuis janvier 2012 nous constatons le matin une différence importante dans la régulation de la station 21201 (Jaures), qui n’a aucun Velib réapprovisionné, alors qu’en 2011 suite à de nombreux échanges et intervention de notre maire, la régulation de cette station 21201 était régulièrement effectuée avec environ 8 Velib minimum ajoutés dans la nuit, pour la satisfaction des usagers montrougiens rejoignant le métro.

Concernant le station 21211 (métro), en 2011 elle n’avait aucun Velib réapprovisionnés le matin et se remplissait avec les utilisateurs rejoignant le métro depuis les environs (dont station 21201).
En 2012, force est de constater qu’environ 20 Velib minimum sont ajoutés le matin par la régulation, depuis 10 jours environ).

Aussi un ré-équilibrage via la régulation régulière de la station 21201 (Jaures) doit être remise en route comme cela était en 2011, ou nous avions un approvisionnement suffisant (+8 Velib) le matin pour les usagers locaux.

lezard dit :

Il serait utile de réfléchir un jour au changement du système de réglage de la selle. Très souvent les selles ne tiennent pas, la manette de réglage est soit coincée, soit cassée, la selle tourne et descends. Ce point est rarement vérifié par les techniciens. Très souvent il vaut mieux mettre des gants tellement cette simple opération est salissante. C’est un problème de conception remarqué par de nombreux usagers depuis le début et peut-être dans une nouvelle version de Vélib’ il serait possible de l’améliorer.

Emmanuelle-CO dit :

Claude R
à la lecture des graphiques on ne retrouve pas les données que vous annoncez. La station Marne n’est jamais saturée… sur le début de semaine maxi 23 vélos et au moins 15 places (pic sur les 4 dernières semaines)
s’il y a un décalage entre les données du site vélib et la réalité c’est important qu’on le sache
si vous pouvez faire un petit relevé (en notant le matin par exemple le nombre de vélos que vous voyez…) et le transmettre sur le blog on pourra s’assurer de la fiabilité des infos

Claude R dit :

Bonjour, depuis janvier 2012 plus de régulation sur la station 21201 Jaures, qui est quasi vide tous les matins…. alors que la station 21211 (Marne – métro) est saturée de dizaines de vélos….

Pourriez vous ajuster le résultat du programme d’optimisation 2011 pour revenir à une répartition plus efficace sur ce secteur ? (8 Velib minimum le matin sur 21201)
D’avance merci de la part des montrougiens.

Mathieu dit :

@Emmanuelle-CO

Merci pour votre retour.
Quand, j’ai contacté vélib par téléphone il m’ont dit que la paiement n’était pas possible par chèque que comme j’avais pris l’abonnement par internet je devais juste renouveler mes coordonnées bancaires.

Du coup, j’ai mis à jour mes coordonnées bancaires et me retrouve avec un euro de crédit qui n’est pas prêt de me servir …

Il y a donc plusieurs problèmes pour moi:
1. Quand j’ai pris mon abonnement il ne m’a pas été dit que ma carte allait être périmée avant la fin de mon abonnement
2. J’ai payé via une e-carte bleue donc forcément la durée est limitée. Il manque une mention spécifique pour ce type de paiement sur le site.
3. Il devrait savoir que la plupart des abonnées n’utilise pas de crédit …
4. Il est possible de débiter une carte et de la re-créditer pour vérifier qu’elle est valide.

Dommage qu’il n’y ait pas d’autre moyen de vous contacter car on a trouvé plus simple que de laisser des commentaires dans un blog. Il manquerait peut-être un billet sur le sujet.

Cela étant dit merci de votre réactivité et bonne continuation.

Emmanuelle-CO dit :

Mathieu
vous pouvez très bien payer par chèque il n’y a pas de soucis. Vous avez du payer par internet votre abonnement pour qu’on vous envoie ce mail.
Pour le comité usagers le blog est le moyen de nous contacter. Nous sommes plusieurs à le lire tous les jours

Mathieu dit :

Bonjour,

Est ce qu’il existe un moyen de contacter de contacter le comité pour remonter certains problèmes ?

Ma CB arrive a expiration et Vélib m’indique que mon compte va être bloqué si je modifie pas mes coordonnées bancaires.

Cependant, pour tester la CB, il crédite le compte Vélib de 1€ et donc te débite d’autant.

Premièrement, j’ai pas envie de laisser un numéro de carte chez Vélib. Pourquoi n’y a t’il pas de moyen alternatif comme le chèque ?

Deuxièmement, je n’ai que faire d’avoir un crédit 1€. Il pourrait très bien débité et recredité s’il veulent s’assurer de la validité de la CB.

Merci de votre aide.

David dit :

@Mathieu_CO: Ok, merci pour tes réponses

Pierre_CO dit :

@ Lancien
Et pour finir sur ce sujet, si vous voulez qu’on soit poli avec vous, soyez d’abord poli vous-même. La manière dont vous vous exprimez sur le blog laisse à penser que vous n’avez pas dû être très agréable avec la personne que vous avez eu au téléphone.
Si je pouvais être d’accord avec vous sur la qualité du service client lors des débuts de Vélib, la situation est totalement différente aujourd’hui. Lors de mes nombreux appels au call, je n’ai jamais eu à faire avec un conseiller désagréable. Peut-être parceque j’ai fait usage d’un minimum de politesse ce qui n’est pas le cas de tout le monde.

Pierre_CO dit :

Il arrive régulièrement que des gens louent un vélo durant de longues durées, ou bien parcequ’ils n’ont pas compris les conditions d’abonnement ou bien parcequ’ils profitent de leurs bonus. On peut aussi aller en Vélib quelquepart (banlieue), laisser son Vélib attaché plusieurs heures et le reprendre ensuite

Enfin, de gros efforts ont été fait pour améliorer le service client, notamment au téléphone mais il peut toujours arriver de tomber sur quelqu’un de désagréable. Ne généralisez pas sur une seule expérience.

Mathieu_CO dit :

@Lancien : tu n’aurais pas plutôt mal raccroché ton vélo, ce qui aurait du coup permis à une personne malveillante de « l’emprunter » quelques heures pour le rendre plus tard ailleurs ? Il faut TOUJOURS attendre le passage au vert + double-bip, et en cas de doute vérifier à la borne le retour du vélo.

Lancien dit :

Client de Vélib depuis un certain nombre d’année, je viens d’être accueilli par le service téléphonique « vélib » de manière inacceptable. ((jeudi 3 novembre 8h51 par LOUIZA)

En effet, une anomalie technique de la station ou j’avais laissé mon vélo le 21/10/2011
m’a entièrement débité mon compte.

La personne à qui j’ai demandé une explication et après vérification des informations sur une borne me confirme que j’ai passé 8h15 sur mon vélo !!

8h15 pour aller de la station hôtel de ville à Tocqueville !! ou je ne suis évidemment jamais allé.

D’un accueil déplorable et avec une certitude qui dépasse l’entendement, il a fallu que je me mette en « boule » pour m’entendre dire que j’avais le droit à un geste commercial durant mon abonnement !!!
C’est inacceptable !!!

Je n’ai jamais passé 8h15 sur un vélib (d’ailleurs si elle en connaissait le confort elle serait que se serait du masochisme que de passer 8h15 sur un VELIB !!!

Il ne peut en aucun cas s’agir d’un geste commercial, puisque j’ai été victime d’une erreur technique, il s’agirait plutôt d’un dédommagement !

Je regrette d’avoir à faire à des personnes dont la formation s’arrête à lire de manière désagréable des procédures informatiques !

Comment est-ce possible de prendre les clients à ce point pour des imbéciles ?????

Pierre Lancien n° d’abonné : 3346377

Mathieu_CO dit :

@David : application ou site mobile, ça revient au même, c’est un développement pour JCDecaux qui ne veut pas mettre d’argent dedans (étrange, mais bon). Ils ne veulent pas non plus mettre d’argent dans un système où l’usager peut alerter (comme Bixi), car ça coûte de l’argent (quel que soit ce que ça peut « rapporter » en pénalités de non-qualité de service à ne pas payer, étrange comme business-plan).
Équiper La Défense c’est non, le conseil d’État s’est exprimé clairement sur ce sujet.
Les stations mobiles ça a été proposé, testé en situation de grève (mais sans aucune communication à leur sujet !), été un échec (car zéro communication), donc ils ont dit non.

David dit :

@Emmanuelle-CO : Merci pour ta réponse rapide :)

Pour JCDecaux, je modifie un mot « application » par « site web en html5 » (ça permet de réaliser une seule version compatible avec tous les smartphones) et n’ayant pas les informations chiffrées sur le sujet, je propose de considérer le bénéfice d’avoir des agents qui savent où aller pour être plus efficient et celui supplémentaire (mais plus difficilement chiffrable) de responsabiliser les usagers (dans l’optique de diminuer encore la mauvaise utilisation/casse/vol/…)

En passant, il faudrait voir si « équiper la Défense en stations vélib' » ne pourrait pas être une exception au principe « pas à plus de 1500m de paris » du fait du service public rendu (surtout quand le métro/rer est en panne). Et pour en plus répartir plus rapidement les vélibs, il suffirait d’avoir des « remorques-stations » entre 8h30 et 9h30… Cela peut permettre de toucher une nouvelle catégorie d’utilisateur (« je prends le RER C jusque porte maillot et je prends le velib’ pour arriver à la Défense »)

Emmanuelle-CO dit :

David
nous avons transmis cette suggestion à JCDecaux mais ils considèrent que les agents passent suffisamment souvent pour détecter les anomalies.
Au regard de l’état de certains vélos et de leur immobilisme , je ne suis pas certaine que tout soit détecté.
Cette application couterait à JCD : développement de l’application + le fait que les agents de maintenance aient un outil informatique sur eux pour avoir l’info… alors je crains que cela ne soit pas pour tout de suite

David dit :

Merci pour toutes ces informations :)

Pour signaler les vélos défectueux, j’avais déjà indiqué qu’une application (peut-être réservée aux abonnements longue durée) pourrait intégrer un formulaire (numéro station, numéro borne, numéro vélo, raison de la défaillance).
Les indications fournis par les personnes « sérieuses » (qui déclarent uniquement de vraies défaillances) pourrait alors bloquer les vélos (ou juste indiquer une légère défaillance) et faciliter le travail des régulateurs/techniciens terrain.

Comme sur wikipedia, l’usager (« sérieux ») devient un acteur et n’est pas seulement un consommateur de l’ensemble…

tom4_co dit :

oui, mais dans ce cas, plus de possibilité de serrage rapide, donc un serrage par molette (comme un pied d’appareil photo), et à mon avis, dans cas, rapidement, des cremailleres cassées :(

tom4

Kb dit :

Et justement pour éviter les selles qui ne se règlent pas, celles qui ne se serrent pas, celles qui ne tiennent pas, etc …

pourquoi ne pas inventer une selle à crémaillère type les pieds d’appareils photos ?…

en 3 tours de manivelle, elle serait toujours a la bonne hauteur, toujours bien dans l’axe, toujours sur le vélib (!), et jamais plus cassée …

mais elle ne pourrait plus servir d’indicateur de panne …

Bapt_CO dit :

@ Zorglub : à un endroit caché, accessible uniquement aux mécanos de JC Decaux.

Zorglub dit :

Merci pour ce reportage, on apprend plein de choses !
Vivement le prochain épisode…

Une question de curieux. Vous écrivez :
« les freins et leurs gaines sont changés tous les 6 mois, le mois de remplacement étant inscrit sur chaque vélo » Où est ce inscrit ? A un endroit caché, ou visible ?

Site Officiel Vélib
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