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Pierre Foulon, le médiateur Vélib’
lundi 16 mai

Pierre Foulon, le médiateur Vélib’

Marion
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Pierre Foulon est le tout nouveau médiateur Vélib’. Vos représentants ont pu le rencontrer mercredi soir et discuter avec lui de ses missions. Quelles sont-elles, comment entend-il jouer son rôle ? Vous saurez tout !

Pierre, pourquoi cette instance de médiation a-t-elle été créée ?

C’est le fruit d’un long cheminement qui a pour origine un constat : d’autres solutions peuvent être mises en œuvre en cas de différend entre un usager et Vélib’, sans aller jusqu’à une procédure judiciaire. L’aboutissement de cette réflexion a fait l’objet d’un article du dernier avenant au contrat entre la Mairie de Paris et S.O.M.U.P.I., filiale de JCDecaux : la création d’un médiateur Vélib’. Ce sera chose faite à l’échéance prévue, soit pour le 14 juillet.

Quel est votre rôle en tant que médiateur Vélib’?

Un médiateur a pour rôle de faire émerger une solution amiable en toute indépendance et impartialité tant vis-à-vis de l’entreprise que de l’usager et dans le respect du principe du contradictoire. Son rôle est de permettre de renouer le dialogue avec le Vélibien qui peut se sentir frustré et incompris. Le médiateur permet aux parties de s’exprimer tout en mettant les uns et les autres face à leurs responsabilités.

Quels sont les avantages de la médiation ?

Le médiateur prend en compte le contexte propre à chaque cas. Il réinstruit le dossier, écoute, explique et ne s’arrête pas à la stricte application du droit en l’occurrence des conditions générales d’utilisation. Si tout usager du service doit les avoir lues et acceptées, un mauvais raccrochage par méconnaissance du système ou pour tout autre raison peut arriver et ce contexte est alors pris en compte dans la solution amiable proposée.

Les avantages sont donc un gain de temps par rapport à une procédure devant les tribunaux, un traitement personnalisé prenant en compte les circonstances du litige et la gratuité, le tout dans un esprit d’équité.

Dernier avantage, le médiateur a une vision globale et neutre des problèmes détectés ce qui l’aide à mieux cerner les dysfonctionnements du service. Ceux-ci peuvent figurer dans le rapport annuel d’activité au côté des propositions d’amélioration. Dans un souci de transparence, le rapport est consultable par tous (la confidentialité des dossiers individuels est bien sûr garantie).

Pour autant, la médiation a ses limites ne serait-ce que par les règles de saisine ?

En effet, je ne pourrais être saisi d’un dossier qu’en cas de litige persistant avec le service réclamations après épuisement des voies internes normales de réclamation ; c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier.

Deuxième limite le médiateur n’a pas le pouvoir d’imposer une solution : il rend un avis et l’usager dispose. Par contre JCDecaux s’est engagé à toujours suivre la recommandation du médiateur et ainsi la solution amiable qu’il suggère.

Enfin, la procédure de saisine se fait par écrit (directement auprès du médiateur Vélib’ ou par transmission via une association de consommateurs ou de la médiatrice de Paris) et la réponse est également toujours écrite. Cela dit, je ne m’interdis pas de rencontrer ou d’appeler les plaignants surtout si j’estime qu’il demeure des points à préciser. L’essence même du médiateur est aussi de réduire la distance entre l’utilisateur et l’entreprise et de les placer sur un même plan pour établir un dialogue équilibré.

Lors de la rencontre avec les représentants des usagers Vélib’, il a notamment été question de votre indépendance. Qu’en est-il ?

Comme les représentants le savaient et les lecteurs de ce blog également, je suis responsable des relations contractuelles pour JCDecaux et, en prenant ce poste de médiateur Vélib’ et plus généralement pour les systèmes de vélos en libre service français de JCDecaux, j’abandonne évidement mon rôle de représentant de l’entreprise devant les tribunaux pour ne conserver que la partie négociation des contrats. C’est parce que j’ai eu cette expérience et que je suis convaincu de l’intérêt des règlements amiables et que j’ai défendu l’idée de créer ce poste de médiateur. Mon expérience et ma connaissance de l’entreprise m’aideront dans mes missions.

Je suis indépendant et irrévocable pendant les trois ans de mon mandat. Par ailleurs mon action s’inscrit dans le cadre du code de déontologie des médiateurs et d’une charte propre à JCDecaux (en cours de rédaction). Je postulerai pour intégrer le club des médiateurs des services au public (dont la grande majorité est elle aussi salariée de ses entreprises respectives).

Le comité des usagers Vélib’ vous a aussi demandé ce que vous attendriez d’eux ?

L’un des avantages du rôle de médiateur dont je parlais tout à l’heure est d’avoir une vision globale et neutre des problèmes constatés et des dysfonctionnements du service. Le rapport d’activité annuel est l’occasion de proposer des pistes d’amélioration. C’est une mission que se sont fixés les représentants des usagers et leurs constats et pistes d’amélioration enrichissent ce travail de perfectionnement du service Vélib’.

Dès que la procédure de saisine sera créée vous en serez informés via ce blog mais aussi le site Vélib’, la newsletter, et tous les supports dont nous pourrons disposer. Merci à Pierre Foulon.

Mise à jour :

Le médiateur Cyclocity peut être saisi :

– En cas de litige persistant avec le service des réclamations et après épuisement des voies normales de réclamations, c’est-à-dire, après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier.

En cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

– par courrier en écrivant à « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92 523 Neuilly sur Seine »
– ou par courriel à mediateur@cyclocity.com

Plus d’infos sur le site Vélib’

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Les derniers commentaires

Mathieu_exCO dit :

@Marie
Pour avoir côtoyé à plusieurs reprises le médiateur lorsque j’étais membre de feu le comité d’usagers Vélib’, je peux ici attester sans aucun problème de son intégrité et de son indépendance lors du traitement des cas qui lui sont adressés.

Marie dit :

Bonjour, J’ai exactement le même problème à Nantes (c’est la même société) : j’ai été débité de 150 euros alors que je suis absolument persuadé d’avoir correctement raccroché mon vélo! J’ai tenté de le redécrocher mais en vain. Suite à deux réponses insatisfaisantes de la société Bicloo je me décide à saisir le médiateur! Est-ce véritablement efficace? Etant donné qu’il est lui même salarié de la société laissez moi en douter…

Delpech dit :

Vers St. Michel ou,St Germain. Rue Mouftare ,rue de la huchette ou bien,vers l’Hôtel de Ville
Vers Montparnasse aussi. Un peu partout dans Paris. Beaubourg ,etc..

Mathieu_exCO dit :

@CHOQUET Nicole
Le point 2 avait été proposé par le comité des usagers 2010-2012, sans retour positif. Il reste possible de contacter le médiateur Vélib’ si la réponse du service clients n’est pas satisfaisante.

CHOQUET Nicole dit :

Je viens de subir le même sort que les autres utilisateurs habituels de Velib.
J’ai raccroché un vélo à la station et je l’ai quitté après m’être assurée que le voyant était passé au vert.
J’ai reçu un message 24h plus tard, m’indiquant que je n’avais pas rapporté le Velib.
Le vélo a été retrouvé. Néanmoins au bout de 3 semaines, Velib m’a prévelé 150 euros de pénalité et m’a enfin redonné accès à la location.
Depuis, je demande systématiquement un ticket de restitution du vélo.
Je vais envoyer des courriers jusqu’à ce que je sois remboursée.
Plusieurs suggestions à Velib:
1/ au lieu de faire passer le voyant au vert sur le vélo et ensuite faire 2 bip: il vaudrait mieux inverser: faire 2 bip bip puis passer le voyant au vert uniquement si pour le système informatique de Velib, le raccrochage est correct
2/ prévoir un système où lorsque on prend un vélo, l’usager peut indiquer un délai au bout duquel, il faut l’avertir par un SMS que le vélo n’est pas raccroché. Avertir les usagers par mail et au bout de 24h qu’il y a eu un problème est beaucoup trop long.
3/ coller une pénalité de 150 euros et en plus empêcher les usagers de louer un vélo pendant 3 semaines: c’est la double peine.
4/ ce que je n’apprécie pas du tout dans la démarche de Velib, c’est que l’usager n’ayant pas les moyens de prouver sa bonne foi, il est d’office jugé coupable et de mauvaise foi par Velib et ça c’est révoltant.

TALOND dit :

J ai 21 ans et vélib a encaissé la caution de 150 euros pour un vélo rendu voyant vert et bip.Je n ai pas les moyens de payer pour les casses et les voles de vélib

tom4 ex co dit :

Bonsoir monsieur Blanc

malheureusement, vous n’aurez pas de réponse ici, car si la marie lit normalement les commentaires, ils n’y repondent jamais.
je ne saurais trop vous conseiller d’envoyer tous les justificatifs (en copie, gardez les originaux) en courrier avec AR à vélib.

pour info, j’ai rendu un vélib samedi soir, le voyant est passé à rouge, j’ai aussitot appelé le service allovelib, qui m’a immédiatement débloqué la situation.
Je trouve assez étonnant que le téléconseiller ne vous ai pas débloqué la situation directement, et surtout que vous aoyez passé à 36 heures, alors que vous les avez appelé bien avant le délai de 24 hrs

tom4

K. Blanc dit :

Par la présente lettre je me permets de vous solliciter pour contester une amende de 75 euros, qui m’est imposée à tort en raison de la défaillance technique d’une borne.

Récit des faits :

J’ai pris le vélib n° 59675, le 29/01/13 à 1h depuis la place de Clichy dans le 18ème arrondissement, vers la rue Lamartine dans le 9éme arrondissement. J’ai réinséré le vélib dans la borne qui s’est alors allumée en rouge. Impossible de mobiliser le vélib pour essayer de le débloquer. J’ai immédiatement appelé à 1h13 (cf. relevé d’appels téléphoniques joint dès sa réception) le numéro d’assistance vélib qui n’a pas abouti. J’ai quitté la borne avec un voyant rouge.
Le lendemain matin le voyant était orange. J’ai rappelé un conseiller téléphonique à 9h11 m’expliquant que le vélib avait été mal raccroché et que la course était toujours comptabilisée. La borne serait restée rouge un certain temps, et serait passée au orange dans la nuit : la course est donc passée de bloquée à en cours. Le vélo était mal inséré et donc bloqué. A ce moment, il était impossible de le débloquer en le levant par la selle ou en le mobilisant d’avant en arrière. Le conseiller m’a dit de dégonfler les roues pour essayer de mobiliser le vélib dans sa borne mais impossible de réaliser cela. Le conseiller m’a donc dit qu’il fallait attendre un technicien. Je me suis néanmoins inquiétée de la situation et j’ai rappelé le jour même à 18h06 le service d’assistance qui m’a alors dit que l’on ne pouvait qu’attendre un technicien vienne débloquer le vélib et, qu’ à priori je ne devrais pas être victime de la situation.
Le lendemain soit le 30/01 le vélib était débloqué. J’ai appelé votre service à 8h49, et un de vos conseillers m’a dit que quelqu’un avait dû réussir à le débloquer dans la borne sans le prendre puisqu’aucun technicien ne s’était encore déplacé. J’ai donc eu une course de 31h et 21 minutes comptée. Le conseiller m’a dit que l’amende serait de 75 ou 150 euros et qu’il fallait je fasse une réclamation auprès du service client par mail ou voie postale.

J’ai fait cette réclamation par mail en date du 31/01/2013.
J’ai reçu le 1er février 2013 un mail en provenance d’Amandine du service client me disant que je devrais payer une amende, sans en indiquer clairement le montant exact, et en me rappelant (à juste titre) que j’ai la possibilité de, je cite : « contacter le service Vélib 7 jours sur 7 au 01 30 79 79 30 pour avoir confirmation de la bonne restitution de votre vélo en temps réel ». Je me permets de rappeler que j’ai bien essayé de contacter ce service, mais qu’il n’est pas disponible 24h/24 ! Mon appel de 1h13 est resté sans réponse, et j’ai rappelé dès 9h11 le lendemain.

Au lire des faits, je pense que vous pouvez vous rendre compte de la situation, à savoir :

– le problème initial est une défaillance technique de la borne,

– je me suis immédiatement préoccupée du problème,

– le vélo n’a pas été volé, ni endommagé,

– aucun technicien aux dires du service client n’a eut à se déplacer (les conversations ont été enregistrées),

– au final il n’y a pas de dégâts ou aucun cout pour vous.

En ce qui me concerne il me reste à payer une amende pour dysfonctionnement d’une borne.

Je conteste fermement cette amende, qui est totalement injustifiée.

Je me permets par ailleurs de vous rappeler que je suis une fidèle cliente de Vélib depuis. 2007 . Je respecte toujours les vélos que j’emprunte et la durée de mes courses respecte toujours le fonctionnement de votre service.

C’est pourquoi, je vous remercie de bien vouloir me décharger de cette amende indue. Dans le cas contraire, je me verrai dans l’obligation de demander soutien à mon avocat et aux associations de consommateurs. Je serai prête à décrire ma situation à la presse de la région parisienne.

Espérant que mon courrier saura vous faire comprendre le caractère injustifié de l’amende qui m’est imposée, et que vous saurez prendre la décision de l’annuler dans les meilleurs délais, je reste à votre disposition et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations les meilleures.

Mon relevé d’appels téléphoniques vous sera envoyé dès sa réception.

johann dit :

Scandaleux scandaleux scandaleux, c’est totalement insupportable se faire voler 150 euros par la ville de paris qui devrait nous protéger d’un tel racket, je suis sidéré par le fonctionnement injuste des vélib. Chaque utilisateur est une futur victime soyez en sur

Moi dit :

Bonjour,

Je suis énervé par le service Vélib qui m’a facturé 102 euros pour une utilisation de 20 mn!!
j’aurais soit disant utilisé un vélo plusieurs jours pour le rendre à l’autre bout de Paris alors que je l’ai bien rendu et que je fais bien attention à vérifier qu’il est bien attaché. J’habite un arrondissement qui craint et il y a plein de vélos volés je connais bien le problème.
Donc que l’on me fasse payer pour une faille dans le système de vélib me laisse un goût amer, c’est une honte de faire supporter cela aux consommateurs !
Pour preuve !
http://www.leparisien.fr/paris-75/velib-victime-d-un-pic-de-vandalisme-07-08-2012-2116290.php

J’ai envoyé deux formulaires de remboursement tous deux refusés, et j’attend toujours une réponse du médiateur depuis le 30 juillet !!! soit plus de 2 mois
le Vélo a été pris début juin !!

Moi dit :

c’est une honte, voler de simples citoyens qui ne peuvent se défendre face à une telle injustice et face à une telle machine qu’est JC decaux.

Nous n’avons pas les moyens de se payer leurs avocats ni même de perdre autant de temps pour aller saisir une association de consommateurs et d’aller au tribunal…car on connait la réponse… la décision initiale de jc decaux sur notre dossier sera pérenne prédominante inéluctable…

Moi dit :

Bonjour Tom,
j’ai pourtant bien respecté la procédure, et cela fait plus de 2 mois que j’ai contacté le médiateur.
Et je n’ai toujours aucune réponse, juste un accusé de réception du mail, malgré que je l’ai relancé une dizaine de fois.
Il ne répond pas!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
Ce poste de médiateur ne sert qu’à décourager les gens pour qu’ils abandonnent

tom4 ex comité dit :

bonjour

Mr Foulon ne lit pas (ou en tout cas ne répond pas sur le blog). Pour le joindre, il faut suivre la procédure indiquée dans les CGV : contacter le service client 2 fois avec toutes les infos à votre disposition (station, heure, date, etc). si la réponse ne vous satisfait pas, vous pourrez alors contacter le médiateur (c’est écrit dans l’article).
cordialement
Tom4

Thibaud LIM dit :

Bonjour M. Foulon,

Je vous écris car je viens de me faire débiter 150e de ma caution pour avoir emprunter un vélin. Je l’ai emprunté le 16septembre et je l’ai reposé le soir même à la station Charenton Ecoles, ce soir là je n’ai pas vérifié en demandant un ticket pour savoir s’il avait bien été remis tout en sachant que le vélo était bien bloqué quand j’avais essayé de le retirer.

J’ai donc appelé le lendemain pour m’assurer qu’il était bien remis, la personne au téléphone m’a dit que ce n’était pas le cas. Elle m’a dit d’attendre 1 semaine pour voir si quelqu’un allait le remettre.
J’ai donc rappelé 7 fois dans la semaine pour savoir et j’avais toujours la même réponse négative.

Le gros problème est que je suis débité 150e comme si j’avais volé ce vélo alors que je l’ai tout simplement remis et qu’apparement le système n’a pas marché. Les caméras à la station de Charenton Ecoles peuvent le justifier.

Je cherche donc une solution pour mon problème car je ne trouve pas cela normal d’être débité une telle somme d’argent de façon injuste. Je ne peux pas me permettre une telle somme.

Pouvez vous me dire comment réagir face à cette injustice sans quoi je saisirai les tribunaux pour porter plainte contre la société ?

Merci d’avance.

Cordialement,

Thibaud LIM

moi dit :

et toujours pas de réponse au bout de 3 mois!!

moi dit :

Mais c’est vraiment une escroquerie !!!
Toujjours pas de réponse du médiateur !!! après de multiples contacts mails!!
cela ne va faire que presque 3 mois que cette hsitoire a commencé!!

moi dit :

Et encore toujours aucune réponse c’est vraiment une honte. vélo pris en juin, plainte déposé en juin à Vélib et médiateur contacté début juillet, 2 mois déjà !!

Cette personne ne mérite vraiment pas le titre de médiateur!!!

Ermantis dit :

Après 2 mois de dossiers chez le médiateur, et 3 mois de dossier chez vélib, toujours pas de réponse ! C’est honteux : 150€ déboursé sans raison, et pas de nouvelles !
Vraiment, vélib et JCDecaux se fait des thunes facile sur ses utilisateurs.

moi dit :

Toujours aucune réponse du médiateur !!!
102 Euros injustement prélevés et le médiateur ne prend même pas la peine de donner de nouvelles sur mon dossier!

c’est une honte !! c’est ca le service de JC decaux?

Site Officiel Vélib
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