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Hugo, chargé de clientèle, vous accueille dans les bureaux d’Allo Vélib’
mercredi 29 décembre

Hugo, chargé de clientèle, vous accueille dans les bureaux d’Allo Vélib’

Marion
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Très avenant et communicatif, « bavard » diraient certains de ses collègues, Hugo a rejoint les équipes d’Allo Vélib’ en février 2010.

Ancien intermittent du spectacle, Hugo, 32 ans, apprécie le contact avec les clients et met ses qualités de communiquant au service du centre d’appels. Hugo a également travaillé dans une salle de cinéma d’Art et d’Essai où il était déjà au contact avec les visiteurs. Il se plait alors à partager ses expériences avec ses collègues, à leur transmettre des qualités telles que la patience et l’écoute, indispensables pour aider le client dans ses démarches.

Hugo attend d’ailleurs avec impatience la prochaine Vélibienne ou la tournée des facs pour rencontrer, comme ses collègues, les utilisateurs de Vélib’.

Avec en moyenne 70 appels reçus chaque jour, calme et empathie sont de rigueur. « La plus grande difficulté pour les chargés de clientèle Allo Vélib’, c’est le bruit dans la rue. Nous devons nous concentrer pour comprendre ce que le client nous dit » souligne Hugo. Il arrive aussi que les appels n’aboutissent pas : « lorsque nous rencontrons cette situation nous attendons toujours quelques secondes, mais les clients ont parfois des problèmes de connexion depuis la borne ou depuis leur téléphone portable ».

« Souvent, nous essayons de dédramatiser la situation »

La satisfaction du client est la priorité d’Hugo, qui établit un dialogue avec lui et adapte son discours suivant le problème rencontré. « Certains clients sont paniqués car ils ne parviennent pas à louer un vélo alors qu’il s’agissait simplement d’un compte en fin de validité. Souvent, nous essayons de dédramatiser la situation » explique t-il en souriant.

Hugo essaie aussi, parfois avec l’aide des superviseurs d’Allo Vélib’, de proposer des solutions. « Lorsque le client a mal raccroché son vélo ou ne l’a pas sécurisé avec l’antivol, je lui demande à quelle heure et à quel endroit il l’a déposé. Lorsque ce sont des touristes, je les aide à se souvenir du lieu grâce aux monuments, par exemple ».

Selon Hugo, les demandes qui reviennent le plus souvent sont des informations sur les abonnements, la localisation de stations et les réclamations.

Chargé dans un premier temps de prendre les appels des clients, Hugo a ensuite évolué dans l’équipe. Il a été formé sur les logiciels utilisés : « Grâce à la bonne ambiance qui règne dans l’équipe, j’ai rapidement appris à me servir des différents outils dont un chargé de clientèle a besoin ». Polyvalent, il, rédige les courriers, se charge du suivi des réclamations par téléphone et gère l’envoi des cartes ainsi que leur réédition.

Depuis son arrivée chez Allo Vélib’, Hugo s’implique dans l’équipe et dans les améliorations à apporter au service. Il remonte également les idées d’amélioration proposées par les clients. Utilisateur occasionnel de Vélib’, il avait déjà préparé sa propre liste de suggestions !

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Les derniers commentaires

Jacques dit :

Merci à Velib, finalement vous avez su résoudre mon problème !
Je retire mes propos précédents, car vous êtes sérieux ! On vou fera de la bonne publicité.

Jacques dit :

JC Decaux est un groupe de Bandits et de voyous ; il y a de plus en plus de litiges avec les Parisiens…
Une belle arnaque cette histoire de Vélib!

BANTMAN LAETITIA dit :

Bonjour,

J’ai été débité de 100euros sous prétexte que j’aurais emprunté un vélo pendant trois jours, or je l’ai bien remis le soir même. Le mail qui m’a prévenu de cette action est une adresse noreply, à qui puis-je m’adresser pour faire rectifier cette erreur?

Merci d’avance,
Cordialement.

Sandra dit :

Merci je vais essayer alors.

maitre yoda dit :

Bonjour

Si porté plainte à la police vous avez
une caution réduite prélevé sera je crois

may the force be with you
Yoda

Sandra dit :

Je ne l’ai emprunté que 2 fois ! juste pour rentrer du travail car je finis tard, ca n’est vraiment pas juste, surtout vu le prit des vélo chez decathlon si j’avais su.

Sandra dit :

Bonjour, je suis abonnée depuis 2 jours on m’a volé mon velib et là vous me prelevez 150€, n ai je pas un recours ?

Jean dit :

Vous avez peut etre mal tapé votre email. Vous aviez noté votre numéro d’abonné quand vous vous etes inscrit ? Parce que vous pouvez appeler le service velib avec votre numéro d’abonné pour poser vos questions

Sonia Boublil dit :

Bonjour Monsieur,
Je me suis abonnée à l’abonnement vélib 29euros l’année, après avoir rempli le formulaire de payement par carte bancaire, j’ai franchi l’étape « confirmation », qui me conduit normalement à recevoir un email justement de confirmation , or je ne l’ai pas reçu, et je suis incapable de savoir si le prélèvement a été effectué, ou de savoir mon numéro d’abonné, pouvez vous me venir en aide s’il vous plait ?
Cordialement

Cedric dit :

Bonjour,

Est-ce que l’on peut postuler en candidature spontanée à Allo velib? Est-ce que l’on peut envoyer sa candidature par e-mail?

macarena dit :

Ho ma Hugette tu est un grand exemple pour nous tous ici dis moi comment tu fais pour être aussi bon dans tous ces domaine???

pascal dit :

les autres chargés de clientèle devraient prendre exemple, car certaines fois (surtout quand il s’agit de problème de régulation : stations pleines ou vides) cela fait la sourde oreille.

Site Officiel Vélib
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