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A la rencontre des équipes JCDecaux
mercredi 1 décembre

A la rencontre des équipes JCDecaux

Marion
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Le comité des usagers Vélib’ était invité à visiter l’atelier Vélib’ de Cachan et à rencontrer les principaux responsables de JCDecaux, vendredi 26 novembre 2010. Isabelle, Emmanuelle, Françoise, Pierre, Samuel, Mathieu et Bernard avaient pu aménager leurs emplois du temps respectifs pour être présents.

A la découverte de l’atelier de Cachan

Pour ceux qui, comme Emmanuelle, avaient participé à la visite de la péniche Vélib’ et du site de Saint-Denis, les coulisses de la réparation des Vélib’ étaient moins une découverte. Ceux-là sont plutôt rentrés dans des questions de détails techniques en discutant avec les équipes. Samuel et Mathieu par contre n’avaient jamais pu se libérer pour ces visites des ateliers qui se déroulent nécessairement en journée… Mathieu a apprécié cette découverte du « circuit des vélos, l’arrivage, les réparations, le stockage, en fait toute la logistique derrière le système ».

Maintenance : le suivi des vélos

Un point a notamment retenu son attention : le suivi des vélos. « Un vélo passe en atelier deux fois par an ; si ce n’est pas le cas il est bloqué en station » raconte Mathieu. « Cela permet de vérifier notamment les éléments de sécurité comme les câbles de freins par exemple » ajoute-il.

Il a également été impressionné par l’entreposage « assez énorme » des pièces détachées pour pouvoir réparer les vélos en atelier. Autre point positif, les camions qui permettent aux équipes de réparateurs de disposer d’une quantité de pièces difficilement transportables pour une tournée à vélo et ainsi de réparer un maximum de pannes sur le terrain.

Réunion au sommet

Globalement, même pour ceux qui découvraient les coulisses de la réparation des Vélib’, c’est la deuxième partie de la réunion qui a retenu l’attention de vos représentants. Premier point souligné largement : il y avait du beau monde… Étaient ainsi présents : Grégoire Maes, Directeur d’Exploitation Cyclocity Île-de-France, le Directeur Régional, le Directeur des Relations Clientèle Cyclocity, le Responsable des Relations Contractuelles, la Chef de Produits vélos en libre-service, pour n’en citer que quelques uns.

Un sentiment d’écoute

Il n’y avait pas « n’importe qui » résume Samuel qui ajoute « on a bien senti qu’ils étaient très à l’écoute, l’ambiance était cordiale, ils ont répondus aux points que nous avions soulevés lors de notre réunion précédente ». En effet, lors d’une précédente réunion de travail, vos représentants avaient listés leurs préoccupations et questions prioritaires. C’est à partir de cet « ordre du jour » que la réunion de vendredi a été structurée. « L’échange, de plus de 2h, a été à la fois très franc et très à l’écoute » précise Isabelle qui estime que cette réunion constitue « le début d’un partenariat ». Ce sont les responsables de JCDecaux « qui ont évoqué la question de la périodicité de nos rencontres » souligne-t-elle (tous les deux mois environ). Ils étaient venus pour répondre au Comité et il y avait « même la personne en charge des fermetures de stations demandées par la Préfecture » pour intervenir sur ce point précis remarque Mathieu. La méthode de l’ordre du jour prédéfini est semble-t-il une bonne solution : « ils ont le temps de faire leurs recherches à l’avance » et de « préparer les réponses » qu’ils peuvent apporter ajoute Mathieu.

Points à l’étude

Parmi les sujets évoqués : le remplacement des cartes d’abonnement, une des questions portées par Emmanuelle notamment. JCDecaux va notamment réfléchir aux solutions techniques pour diminuer le temps d’interruption du service, lorsque l’on attend de recevoir sa nouvelle carte. Autre point important, les fermetures de stations lors des manifestations sur Paris. « Ces fermetures sont demandées par la Préfecture de police » explique Emmanuelle et non du fait de JCDecaux. Si elle convient que pour un départ de manifestation où il y a foule, faire retirer les vélos est une bonne idée, Emmanuelle est plus sceptique sur les horaires (dès la veille notamment). Pourquoi ne pas écrire une lettre ouverte à la Préfecture en tant que Comité des usagers suggère-t-elle ? JCDecaux essaye de son côté de voir comment fonctionner au mieux avec la Préfecture mais ne peut pour le moment que prévenir de la fermeture des stations. Reste à déterminer comment : les SMS ont un coût tout comme les envois massifs d’e-mails. Et ceux-ci supposent aussi que l’on ait accès à Internet tout le temps…

Une meilleure communication

L’information des utilisateurs est un des grands sujets soulevé régulièrement par les représentants. A propos des questions sur les prélèvements de cautions, JCDecaux explique que dans 95% des cas, on a à faire à des abonnés de courte durée. Le problème est que la CNIL (Commission nationale informatique et libertés) impose l’anonymisation des données personnelles : JCDecaux ne dispose donc d’aucun moyen à ce jour pour contacter ces abonnés à la journée ou à la semaine. Plusieurs idées ont donc été suggérées pour expliquer le raccrochage des vélos aux utilisateurs peu habitués à Vélib’ et notamment en se servant des informations sur les bornes. Un point à été apprécié : depuis 4 mois, le centre d’appel Allo Vélib’ appelle les abonnés de longue durée dont le compte présente un montant anormal avant tout prélèvement de caution.

Prochains rendez-vous

Il ne s’agit là que de quelques exemples du travail qu’accomplissent vos représentants avec les équipes de JCDecaux et de la Mairie de Paris pour améliorer le service. Le Comité des usagers continue son travail de fond. D’ailleurs Mathieu note à l’issue de cette réunion que « JCDecaux attend de nous que l’on continue à leur faire des retours ; de notre côté nous continuons à faire un suivi de leurs engagements ». Bien sûr, comme le précise Samuel, « des avancées sont possibles » mais il y a des coûts et il faudra donc « faire des choix » parmi toutes les suggestions. Prochains rendez-vous, peut-être une visite du centre de recherche situé à Plaisir. Par ailleurs vendredi, les représentants ont déjà pu avoir un aperçu de la nouvelle interface de la borne, encore en cours de développement, et ils seront invité à la tester en avant-première et à faire part de leur sentiment.

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Les derniers commentaires

kamel dit :

bonjour,
Je suis a la recherche du travail, honnêtement j’apprécie bien ce travail, dans la mesure du possible, j’aimerai bien être parmi vous ,merci bien. je vous souhaite une bonne continuation.

Anastasia dit :

Bonjour, Je sais que cet article date un peu mais je tente ma chance : Je suis étudiante en ethnologie ( et usagère de Velib’) et je souhaiterais faire mon dossier de cette année sur les travails autour du Vélib’, plus particulièrement sur les réparateurs et les agents d entretien. Si vous connaissez n importe quel contact ou possibilité que je me rende dans leur service ou point de départ pour mener mon etude, ou s’il existe une possibilité que je puisse visiter les ateliers , je serai très très intéressée , merci d’avance!

Mathieu dit :

Bonjour Michel,

« La décision numéro 312354 du 4 juillet 2008 du Conseil d’Etat ne doit pas etre un frein »
Dura lex, sed lex. La loi est dure, mais c’est la loi. Une telle extension remettrait en cause complètement le marché public conclu entre la ville de Paris et JCDecaux, une telle extension sans mise en concurrence serait immédiatement rejetée par les tribunaux.
Il n’y a pas grand chose que le comité des usagers puisse faire pour cela, ce serait avant tout aux communes de se regrouper pour passer un appel d’offres commun, à la manière de ce qui est fait avec le SIPPEREC pour l’énergie et les télécommunications.

michel dit :

Grace à l’extension du service Vélib j’évite de galérer sur la ligne 13 du métro et j’arrive à l’heure sur mon lieu de travail où les horaires sont stricts.

Si j’ai pu conserver mon emploi c’est grâce au service Vélib grâce à JC Decaux et à la Ville de Paris. Je les en remercie.

Sans Vélib je serai inscrit à Pole Emploi.

Aussi des millions de franciliennes et de franciliens ont besoin d’une extension du service Vélib à 6km des portes de Paris.

Imaginez des Vélib à Clamart à Bagneux à Créteil à Nogent à Rosny à Bondy à Drancy à Pleyel Saint-Denis à Epinay à Asnières à Colombes à La Garenne à La Défense à Rueil !

Les travailleuses et les travailleurs de la Région Ile De France gagneraient des millions d’heures dans leurs trajets domicile-travail.

La décision numéro 312354 du 4 juillet 2008 du Conseil d’Etat ne doit pas etre un frein.

Ensemble réclamons une extension du service Vélib à toute la proche banlieue parisienne !

Je demande au comité des usagers Vélib de militer pour une extension du service Vélib à 6km des Portes de Paris.

emmanuelle dit :

aujourd’hui si j’avais eu le 5è formulaire sur le site officiel, j’aurais pu leur dire que la station 12 25 est en dysfonctionnement : pas possible d’obtenir le 1/4 h la station est pleine
après dépose de mon vélo sur une autre station, impossible de retirer un vélo sur cette station 1225
tout cela pour avoir fait quelques photos pour Isabelle et Pierre pour le prochain comité vélo afin de montrer la dangerosité de la nouvelle piste cyclable à proximité du POPB !

emmanuelle dit :

On peut vous « rassurer » mais chez JCDecaux on lit le blog.
j’ai, à plusieurs reprises, laissé un message téléphonique ou sur le site internet officiel pour des problèmes techniques sur les stations et le lendemain j’ai vu des agents qui réparaient la borne – en discutant avec eux ils m’ont confirmé qu’ils avaient reçu l’information-donc l’info circule
Sur les dysfonctionnements de vélo, Decaux considère qu’il y a le service maintenance qui passe régulièrement et répare les vélos. Peut être qu’en cette saison il y a moins d’agents ? je ne sais pas mais nous poserons la question.
En tout cas les messages sur les stations où des velos ne sont pas entretenus… il faut continuer de le signaler sur le blog ou sur le site (en utilisant un autre formulaire)
j’espère en tout cas que la demande faite lors d’un comité usagers sur la possibilité d’avoir un formulaire « libre » sur le site internet sera retenu par la mairie et JC Decaux

huk dit :

Vous je ne sais pas mais moi j’ai de plus en plus l’impression que le service ne s’améliore pas vraiment notamment en ce qui concerne la régulation. Le plus dérangeant dans l’histoire, c’est qu’on a l’impression que Decaux n’a rien à faire des problèmes des usagers, qu’il ne tient aucun compte des suggestions faites ici ou là. Depuis le début, c’est raté sur raté.
Alors oui, dans les villes gérées par Clearchannel c’est encore pire mais ne pourrait-il pas y avoir quelqu’un d’autre? J’ai l’impression que la mairie et par là les parisiens se font bien avoir par Decaux qui fait strictement ce qu’il veut.
http://www.evous.fr/Velib-ne-faudra-t-il-pas-bientot,1143970.html
C’est vraiment d’une opacité totale ce contrat et j’ai peur de comprendre pourquoi ils n’ont pas envie d’en diffuser le contenu: la mairie se ferait allumer par tout le monde.

M Patate dit :

Hélas, malgré des demandes répétées, Decaux se refuse toujours à mettre en place un formulaire pour signaler ce genre de problème technique. Et appeller AlloVélib ne sert à rien, tout est cloisonné et ils n’ont aucun contact avec les services techniques.

Il vous reste à espérer que, par un miracle, quelqu’un de Decaux lise ce blog, ce qui n’arrivera pas malheureusement.

louis dit :

Bonjour , je veux signaler que la station N° 07022 que j’utilise fréquemment , n’a pas eu de maintenance depuis plus d’un mois : il y a là depuis plusieurs semainesune quinzaine de vélos hors d’usage !

M Patate dit :

A propos des réparations, j’ai constaté ces derniers temps que des vélos qui sortaient des ateliers de réparations( on peut le savoir quand il y a 15 vélos qui ont tous le collier de selle desserré et qui ont tous la selle baissée au max) n’étaient pas correctement réparés.
Encore un exemple en date de ce midi, mon vélo, pris parmi la masse des vélibs réparés n’avançait que difficilement, sas avoir de problème visible. C’est à se demander s’ils les testent à la sortie de l’atelier.

Brindejont Patrick dit :

Pour une meilleure régulation, je suggère régulièrement qu’il y ait plusieurs formulaires nouveaux
1) pour signaler une anomalie sur un vélo (exemple : « changement de vitesse ne passant plus » ou encore « siège in-réglable », « vélo sous gonflé »,…). En effet je ne fais plus confiance au retournement de selle, certains s’en servent pour « réserver un vélo ».
2) signaler une station vide/pleine – ce formulaire devrait être inutile car il suffit d’interroger la base de données – mais j’ai l’impression que ce n’est pas fait.
Si vous craignez l’afflux de messages vous pourriez dans un 1er temps sélectionner quelques centaines d’utilisateurs relais habilités parmi vos plus anciens clients. Cordialement.

JEROME dit :

Merci fr. Cela fonctionne.
Finalement les seuls qui travaillent sur ce blog de la mairie de paris sont les Clients Velib.
Incroyable!, juste incroyable!…

JEROME dit :

@fr
je ne trouve pas le RSS commentaire sur le nouveau blog, pouvez vous s’il vous plait me dire comment faire? Merci.

@yohan: 🙂 oui oui. Ne vous en faites pas pour moi, je prends toujours cela en compte sauf la vision « hypra utilisateur » qui ne veut absolument rien dire, comme le reste de votre phrase finalement.
Par ailleurs, il n’y a pas d’utilisateurs de Velib, uniquement des CLIENTS.

Emmanuelle dit :

@lezard – un mois avant l’expiration de mon abonnement j’ai reçu un premier mail puis 15 jours plus tard un rappel – l’adresse mail est elle bien renseignée ?

lezard dit :

Suggestion:
Pourriez-vous rappeler régulièrement (pourquoi ne pas l’inscrire sur le blog en permanence) que JC Decaux n’informe pas ses clients lorsque leur abonnement annuel se termine et ne propose pas de se réabonner. Cela fait la deuxième année consécutive que j’oublie la date fatidique et je me retrouve sans vélib’. Malheureusement c’est encore une preuve,parmi tant d’autres, que JC Decaux ne s’intéresse absolument pas à ses clients. Je suis persuadé qu’en agissant ainsi il en perd pas mal. Même moi, abonné de la première heure (544) je commence à me demander si cela vaut le coup d’être client d’une telle entreprise.

Isa dit :

Je trouve l’idée de rajouter des informations sur le ticket excellente (mais je doublerais avec des infos complémentaires à la borne), car les utilisateurs en courte durée sont amenés à ressortir plusieurs fois leur ticket dans la journée.

yohan dit :

@jerome
Il faut se méfier des fausses bonnes idées. Nombre d’idées fleurissent ici et là sans une vision hypra utilisateurs et sans la vision technique, sans compter l’appréciation économique….

fr dit :

@Jérome : si si, le rss commentaires existe toujours, je ne lis que celui là, même plus les articles du blog 🙂

JEROME dit :

??? Le RSS pointe uniquement sur les articles et non plus sur les commentaires comme avant?

@Société qui gere ce blog, pouvez vous svp rétablir le RSS pour l’ensemble des commentaires, notamment afin que les responsables JCD soient informés en direct des remontées Clients sans intermédiaire.

Vous conviendrez, qu’on ne peut pas d’un coté leur reprocher de ne rien faire (ou du moins de ne pas communiquer assez sur ce qu’ils font) et de l’autre de ne pas leur permettre d’être informés en temps réel ce qui est la base d’un RSS CRM.
Merci beaucoup.

emmanuelle dit :

excellente idée l’impression sur le ticket

JEROME dit :

@JCDecaux: « … l’on continue à leur faire des retours »
vous avez accès grace à ce blog, en direct, sans intermédiaire, a des centaines de bonnes idées gratuites de la part des représentants des Clients et de la part des utilisateurs/Clients finaux de Velib. Tous motivés et amoureux de votre produit. Ceci est unique!

Cliquez sur RSS afin que toutes les personnes JCD citées dans l’article puissent, en temps réel, lire ces idées pour améliorer Velib. Voire proposer ce job de veille à un stagiaire. Tout est là depuis des années il n’y a plus qu’à lire.
Vous seuls pouvez améliorer votre systeme avec notre aide. Toutes les entreprises de B2C reveraient d’avoir cette mine d’information.
Signé Un Client de 3 ans.

une autre idée gratuite en passant: 95% de pbs de raccrochages sont dus à des utilisateurs journaliers? Pourquoi, en plus des bornes, ne pas mettre une mise en garde sur le ticket lui même. Cela garantira sa lecture.

Site Officiel Vélib
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