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Nouvelle procédure de saisine de la médiatrice de la Ville
vendredi 23 avril

Nouvelle procédure de saisine de la médiatrice de la Ville

Marion
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Depuis le mois de février, la procédure de saisine de la Médiatrice de la Ville de Paris a été aménagée lorsqu’il s’agit de conflits liés à Vélib’.

Claire Brisset, Médiatrice de la Ville de Paris peut être saisie par tout usager en cas de litige avec l’administration parisienne. Elle traite les réclamations des Parisiens contestant les décisions des services de la Mairie ou leur application. Entretien avec Raymond Del Perugia, chef de la subdivision des déplacements en libre service à la Direction de la Voirie et des Déplacements (DVD) de la Ville.

Pourquoi avoir modifié la procédure de saisine lorsque le conflit concerne Vélib’ ?

Raymond Del Perugia : La Médiatrice de la Ville de Paris traite de nombreux dossiers (plus de 1000 en 2009). Ni juge, ni arbitre, elle agit, dans la neutralité et en toute confidentialité, pour aider les parties en litige à trouver dans le respect du droit une issue qui, dans la mesure du possible, leur convienne. La nature des dossiers traités est très variée, d’une contestation liée au Vélib’ à un dossier lourd et complexe d’expulsion. Pour que les réponses apportées à tous les usagers qui saisissent la Médiatrice soit traitées plus efficacement, une procédure spécifique distinguant trois niveaux de recours a été mise en place pour les usagers de Vélib’.

Quels sont ces différents niveaux de recours pour le Vélib’ ?

Raymond Del Perugia : Le premier niveau de recours en cas de réclamation est de s’adresser au service client Vélib’ en appelant Allo Vélib’ (par téléphone ou aux bornes) et en écrivant via les formulaires en ligne ou par courrier. Si la réponse apportée n’est pas jugée satisfaisante, le deuxième niveau de recours est de contacter la Direction de la Voirie et des Déplacements en charge du suivi du marché, ou les cabinets des élus, voire la Médiatrice. Dans ce dernier cas, l’usager reçoit alors un courrier de Claire Brisset l’informant que sa demande a été transmise à mon service, la subdivision des déplacements en libre service. Nous réexaminons alors le dossier avec JCDecaux. Enfin, troisième niveau de recours, la médiatrice se saisit personnellement du dossier soit parce que l’usager n’a pas reçu de réponse au bout de deux mois suite à sa 2e saisine, soit parce que à la fois la réponse reçue ne le satisfait toujours pas mais aussi parce qu’il dispose de nouveaux éléments (un ticket retrouvé, un reçu, etc.) justifiant un nouvel examen.

Quel est donc le rôle de la médiatrice en ce qui concerne Vélib’ ?

Raymond Del Perugia : La Médiatrice joue pleinement grâce à cette nouvelle procédure son rôle de médiateur quand le dialogue entre usagers et services de la Mairie n’a pas abouti. Elle intervient en dernier recours quand les deux premiers niveaux de dialogue n’ont pas eu un résultat satisfaisant aux yeux des usagers de Vélib’. On constate que les litiges concernent majoritairement des cas de mauvais raccrochages par les usagers de courte durée qui maîtrisent moins bien le système que les habitués. Heureusement, le nombre de cas demeure rare, moins de 0,03% des locations, ce qui nous permet de dire que le système est fiable à plus de 99,97%. Toutefois, un dysfonctionnement reste toujours possible ce qui justifie qu’il existe les différents niveaux de saisie mis en place par la Ville de Paris.

A lire : le dossier sur la Médiatrice de la Ville de Paris sur le site Paris.fr, son rôle en détail et les démarches possibles.

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Les derniers commentaires

Pierre_CO dit :

D’autant que pour avoir rencontré M Del Perugia, il prend très à coeur de répondre de façon pertinente aux clients

Mathieu_CO dit :

@ bilou : des détails peut-être, plutôt qu’une affirmation gratuite ?

bilou dit :

Médiation totalement nulle et inefficace.

Micha dit :

Je suis scandalisé par l’attitude de la hotline Vélib. Après leur avoir annoncé mon désarroi face au système informatique du Vélib, ils me conseillent d’aller voir la police pour déclarer le vol. J’ai insisté que le vélo a bien été raccroché dans les demi-heure après le retrait + le voyant vert & le bip, mais ils n’ont pas voulu m’écouter. Seul conseil que j’ai eu était d’aller voir la police. Quant on voit l’état pitoyable de certains vélos sur les stations, on se demande si vélib, n’est pas en train de s’arrondir les fins de mois sur les dos des consommateurs. J’ai laissé 150€ de caution, et il n’y a pas de question que Vélib les gardent…:) Je suis furax

Tugudu dit :

Merci beaucoup pour vos efforts pour tenter de faire connaitre
l’existence d’une procédure de saisine de la Médiatrice de la Ville de
Paris pour les conflits liés à Velib.

Mais avant d’en arriver là, je voudrais vous demander comment fait-on
pour dialoguer avec JCDecaux, plus particulièrement pour savoir dans
quel tiroir est mon courrier de demande de remboursement de la caution
que j’estime indument prélevée par JCDecaux. Ce qui est insuportable
ce n’est pas l’incompétence, c’est le silence total.

Sachez que à ce jour je dit à tous mes amis que Velib est vraiment très
bien SAUF quand ça va MAL. Donc le prix du Velib c’est 180 euro par ans,
c.a.d. 30 euro pour l’abonnement (qui démarre 10 jours AVANT l’envoie
de la notification 😉 + 150 euro par vélo perdu parce que JCDecaux est
totalement incapable d’entretenir correctement ses vélos (entre autres
les antivols).

Victor dit :

.
On comprend l’intervention de M. Raymond Del Perugia .

Un point , et pas de détail , me fait écrire ce commentaire.

Ce blog s’adresse prioritairement à des Vélibistes pas à des journalistes.

Donc qu’il nous épargne la Com’ et les Stat’ associées dont les journalistes sont sans doute friands mais dont les utilisateurs n’ont que faire.

Qu’importe à l’utilisateur les 0,03% si sa caution a été retenue!

Personnellement utilisateur de la première heure , je n’avais pas eu de problème « d’accrochage bien fait non pris en compte » les deux premières années. Puis à qqs semaines d’intervalle 3 coup sur coup. Par chance reprenant à chaque fois le Vélib dans la même station j’ai pu suivre la procédure Vélib qui réabonne sous 24H ce qui fut le cas .

S’affiche :

Attention
Vous venez de reposer votre vélo sur cette station ‘
Votre restitution n’a pas été correctement enregistrée.
Pour clôturer correctement votre trajet et sécuriser votre facturation, vous devez confirmer la repose de votre vélo.

D’évidence il ne s’agit donc pas « de mauvais raccrochages par des usagers …qui maîtrisent moins bien le système . »

Site Officiel Vélib
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