<< Dégradation

Le Conseil de Paris adopte un avenant pour améliorer le service aux usagers
mercredi 25 novembre

Le Conseil de Paris adopte un avenant pour améliorer le service aux usagers

Gildas
26Je partage

Vélib’ est un énorme succès-près de 65 millions de trajets comptabilisés à ce jour- mais pour éviter que ce succès ne soit terni par une baisse de la qualité de service, le Conseil de Paris a adopté lundi 23 novembre un avenant au contrat signé avec JCDecaux.

Au lancement du service en juillet 2007, personne n’avait imaginé un tel engouement des franciliens et ainsi les futurs besoins pour ce nouveau service de mobilité. Et ce d’autant que Vélib’ est le seul service au monde de cette ampleur… Pour remédier aux couacs constatés par les usagers, la Ville de Paris et JCDecaux ont revu les termes de leur contrat.

La mauvaise surprise des dégradations

Les mesures qui ont été prises depuis juillet 2007 pour améliorer le service aux usagers, comme l’extension des stations ou la régulation de nuit par exemple, ne suffisaient plus à répondre aux attentes des usagers de Vélib’ en terme de disponibilité des vélos ou de qualité du service client. Autre problème, et de taille, les dégradations dont l’ampleur (18 000 vélos détériorés et plus de 8 000 volés à ce jour) n’avait pu être anticipée. En moyenne, chacun des 20 000 Vélib’ a été remplacé au moins une fois…

Répondre à vos attentes

C’est pourquoi l’avenant prévoit de nouvelles règles de calcul des bonus/malus pour mieux contrôler ces indicateurs de qualité.

La Ville de Paris a également décidé de rendre JCDecaux davantage solidaire du succès du service au travers d’un intéressement gradué en fonction des résultats constatés et valables sur les recettes nouvelles que l’opérateur aura ainsi à cœur d’obtenir.

Pour prendre en compte le coût des dégradations, la Ville de Paris a également décidé d’augmenter le nombre de vélos pour lesquels elle apporte une contribution financière en cas de vandalisme important ou de vol (21% du parc contre 16%).

De son côté JCDecaux s’est engagé à améliorer la régulation et la réponse aux usagers qui recherchent une information ou qui rencontrent une difficulté. La Ville de Paris impose à son prestataire que le temps d’attente téléphonique ne dépasse pas les 2 minutes et la réponse à un courrier d’un usager devra intervenir dans les quinze jours. Pour y parvenir, JCDecaux va créer 20 emplois supplémentaires au centre d’appel.

Une solution équilibrée qui devrait permettre aux usagers du Vélib’, notre première préoccupation, de bénéficier d’un service de meilleure qualité.

Laisser un commentaire

Les derniers commentaires

Michel dit :

Depuis trois ans JC Decaux compte les dégradations et les vols de Vélibs commis chaque année et en automne présente les chiffres à la ville de Paris. Ensuite JC Decaux demande un avenant au contrat. Qu’il obtient comme en février 2009 car JC Decaux est en position de force. A ce jeu là ça peut durer des années. En 2020 on en sera au 20éme avenant et la Ville de Paris devra payer non plus 400 euros par vélo volé mais 1000 euros. Pourquoi la Ville de Paris n’insvestit-elle pas un ou deux millions d’euros pour une vidéosurveillance des stations Vélib ? Cela aiderait la Police Nationale à verbaliser les auteurs de dégradations. Cela ferait baisser le vandalisme et le nombre de vols. La Ville de Paris ne se retrouverait plus en situation de faiblesse par rapport à la multinationale JC Decaux qui a beau jeu de dire : « Regardez toutes ces dégradations ! Ça n’était pas prévu en 2007 au départ. Nous exigeons un avenant. »

Maintenant ce sont les utilisateurs qui payent les dysfonctionnements du service!

Veliba-Tignol dit :

Bonsoir Marion,

Merci d’avoir transmis le n° du vélo d’hier à JCDecaux.

Effectivement, le 4ème formulaire du site Vélib consacré au signalement d’un vélib abandonné, pourrait aussi servir à signaler une réparation sur le vélo que l’on vient d’utiliser.

Si ce système est mis en place, ça soulagera peut-être un peu le standard téléphonique.

Evidemment, le petit malin qui utilisent le vélib comme vtt en testant sa résistance à l’extrême, pourrait en profiter pour dire : « c’est pas moi, c’est l’utilisateur précédent ».

Mais dans l’immense majorité des cas (je l’espère), il s’agira :
– de signaler un problème survenu avant l’utilisation.
– de permettre le blocage du vélo avant que quelqu’un d’autre ne l’utilise et se mette ainsi en danger.

A suivre…

Merci

Marion Admin dit :

Bonjour Véliba, il n’existe pas de telle rubrique à ma connaissance. Il existe 4 formulaires sur le site Vélib’, je pense que le dernier correspond le mieux à la situation que vous décrivez mais je vais faire passer votre message à la société JCDecaux.

Mise à Jour : Véliba, vous pouvez signaler un vélo défectueux par téléphone. En l’occurrence, cela ne sera pas nécessaire, puisque le mon contact chez JCDecaux a pris note du numéro que vous avez transmis.

Veliba-Tignol dit :

21.Bonsoir,

Avant de décrocher un vélib, je m’assure qu’il fonctionne normalement (pneus, pédales, freins, selle… ). Mais malgré tout, il arrive que le vélib choisi soit plus ou moins défectueux.

Par exemple, je viens de rouler avec un vélo dont les freins fonctionnaient à moitié : c’est dangeureux, surtout dans les descentes. Il s’agit du vélib n° 34847, rendu ce soir à la station du M° Brochant.

Il m’est également arrivé de circuler avec un vélo dont le guidon n’était pas stabilisé : difficile de rouler droit et vous faites peur à tout le monde, surtout à ceux qui vous dépassent.

POUVEZ VOUS ME RAPPELER LA RUBRIQUE (ou le lien) Où L’ON PEUT SIGNALER UNE REPARATION A EFFECTUER SUR UN VELIB DETERMINé (dont on connaît le numéro) ?

Merci.

Merci.

Veliba-Tignol dit :

Bonsoir,

Avant de décrocher un vélib, je m’assure qu’il fonctionne normalement (pneus, pédales, freins, selle… ). Mais malgré tout, il arrive que le vélib choisi soit plus ou moins défectueux.

Par exemple, je viens de rouler avec un vélo dont les freins fonctionnaient à moitié : c’est dangeureux, surtout dans les descentes. Il s’agit du vélib n° 34847, rendu ce soir à la station du M° Brochant.

Il m’est également arrivé de circuler avec un vélo dont le guidon n’était pas stabilisé : difficile de rouler droit et vous faites peur à tout le monde, surtout à ceux qui vous dépassent.

Merci.

uyktukk dit :

bla bla bla c’est trop bien ce que vous faites !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Loubaresse dit :

Velib est présent sur Bagnolet depuis le mois de Juin par contre les stations ne sont jamais réapprovisionnées et sont en permanence vides. Je le signale au quotidien^par téléphone mais sans résultats visibles ?????

domglad dit :

afin de remédier aux multiples dysfonctionnements du Véli’b : stations vides, ou pleines, vélo dégradés, …. Pourquoi ne pas élargir le système du bonus en fonction de la station de départ puis de celle d’arrivée? En fonction donc du trajet et non pas des stations dont le classement est trop restrictif.
Gagner un bonus quand on libère une place dans une station pleine, quand on pose un vélo dans une station vide, quand on grimpe un dénivelé. perdre un bonus dans le cas contraire.
La meilleure proposition, déjà vue sur ce blog à de nombreuses reprises, serait quand même d’intégrer des usagers réguliers à la cellule qualité du Véli’b.
Véli’b c’est souvent bien utile, mais parfois c’est très rageant par manque de fiabilité. dommage!

François dit :

Je suis un champion!!!
Enfin, à en croire le ticket de contrôle que j’ai obtenu en rendant un vélo pris à Suresnes et rendu à Boulogne Silly Gallieni. Avant d’avoir pu demander l’impression du ticket, la borne me répond qu’il reste des places disponibles. Oui, je le savais puisque je venais de rendre un vélo et n’avais pas demandé de temps supplémentaire. La restitution n’avais pas été enregistrée. Téléphone pour vérifier: on me dit que je viens de rendre le vélo à République Parmentier, le trajet ayant duré moins de 30 mmn!!!!
Confirmation finalement par le ticket de contrôle. Merci, je ne me savais pas capable de parcourir 12,5 km en moins de 30 mn. 25 Km/h de moyenne dans Paris, merci Vélib!Sur le papier, je suis un champion et j’en ai la preuve écrite. On peux toujours y croire!!!!!

François

François dit :

Le vélib, c’est génial!
L’idée oui, mais l’usage au quotidien!!!!!!!

Sur le site Vélib’, il est possible de signaler un vélo abandonné, c’est bien, mais il faudrait pouvoir signaler les stations abandonnées.
Les stations de Suresnes et Boulogne, celles que je pratique chaque jour, semblent ne jamais être visitées par les services de maintenance: vélos en panne présents durant plus de 15 jours, vélos à plat (parfois tous les vélos), station non réapprovisionnées, stations pleines mais déconnectées alors que toutes les autres de la ville (Suresnes) sont vides….

Tout ces problèmes sont la preuve que les services de maintenance et de régulation ne visitent pas ces stations.

Pourtant sur le site on peut lire dans la rubrique « comment ça marche » le texte suivant:
« Un service d’entretien et de maintenance présent quotidiennement sur le terrain pour garantir qu’à chaque trajet, vous empruntez un vélo en parfaites conditions de sécurité ».

Vélib, on aime! Alors SVP, les gens de Vélib, visitez les stations et remplacez les vélos en mauvais état!

François

Jey dit :

En effet Julien, on le voit ici sur le diagramme sur l’année 2009.
http://v.mat.cc/i/all.10a.png

JCD, devait etre proche de la date de révision du contrat. Mais je penses, j’espere que la mairie a pris en compte cette info. Cela m’étonnerais du contraire. Mais le bénéfice du doute ne rassure pas, tout de mm.

Loïc dit :

Je viens de voir mon crédit passer à – 35 euros pourquoi : Parce que la station 14019 (où j’ai placer mon vélo) était défaillant à ce moment là 29/11/09 (et se pendant les deux jours ouvrés suivant).

Maintenant ce sont les utilisateurs qui payent les dysfonctionnements du service.

benf dit :

@10: Bien vu Julien, c’est très net.

Chevrel Jeanne dit :

Bonjour,

Contrairement à ce que dit Sylvie Vallery-Masson dans son commentaire, le XVe n’a pas de stations Velib regorgeant de vélos bien rangés et attendant les clients : en effet, je travaille dans le 7e mais j’habite le 15e près de la place d’Alleray, où se trouvent plusieurs stations, certaines de grande capacité, notamment rue Dutot et rue Saint Amand, pour ne citer que celles-là. Malheureusement, si on a le malheur de partir après 8h le matin, plus un seul vélo à l’horizon quelle que soit la station, et ce jusqu’au métro Pasteur, dont la station, à partir de 8h30 est quasi vide aussi. Souvent, au lieu de pouvoir prendre un vélo en sortant de chez moi, je prends d’abord le bus, pour essayer de trouver une station ayant encore des vélos, puis je vais à pied jusqu’au métro Pasteur, et là, combien de fois ai-je dû descendre jusqu’à Sevres-Lecourbe. Enfin, arrivée à vélo dans le 7e, jusqu’au bout de l’avenue Bosquet, je trouve la station au bout de la rue de l’université totalement remplie de vélos, et obligée de tourner dans ce quartier vraiment favorisé en emplacements remplis de vélos, pour trouver un endroit ou poser le mien. Difficile…. difficile….
Derrière la gare Montparnasse, c’est pareil. Le soir, passé 20h aux alentours de la place de Catalogne, pas un vélo à l’horizon. Et je n’évoque même pas les retours de week end en train, où il est impossible de trouver un vélo dans le coin de la gare.
Et je peux vous assurer que, dans le XVe si, le vendredi soir il n’y a plus de vélos dans une station, vous pouvez être certain qu’il n’y en aura pas avant le lundi – dans la journée -…..
Ne pourrait on pas planifier un peu mieux les répartitions des vélos, et ne remplir les stations qu’à moitié, pour laisser une chance aux utilisateurs de poser leur engin ???

Pierre dit :

A Des vélos dans le XVIème: il est clair que c’est typiquement une activité( la location de vélos en libre service) où des panels de consommateurs sont vitaux pour faire remonter les problèmes. Idem pour la proposition suivante, c’est évidemment une très bonne idée: on ne demande que ça d’aider à améliorer le service en plus. Le problème est connu: JCD ne veut pas investir un centime de plus.

Là où ils font un mauvais calcul c’est que mettre en place ce genre de propositions certes leur coûterait un peu au début mais leur apporterait beaucoup par la suite car cela contribuerait à améliorer grandement le service et donc à lui donner une meilleure rentabilité.

Julien dit :

Curieusement, exactement depuis la date de cet avenant, on peut constater sur http://v.mat.cc/tout.html une chute rapide du nombre de vélos en maintenance, alors qu’il augmentait régulièrement depuis cet été.

Exactement comme si Decaux avait volontairement laissé pourrir la situation pour forcer la main à la mairie de Paris…

Sylvie Vallery-Masson dit :

J’habite rue de la Villette76019.
Les 3 stations Velib autour de chez moi
sont toujours vides. Je l’ai signalé il y a 1 an
avant de me réabonner. Aucune amélioration.
La maintenance n ‘est pas assurée correctement
dans ce quartier, qui en demande plus que dans
les 17e, 15e, 8e…là les stations Velib regorgent
de vélos bien rangés, attendant les clients moins
nombreux que dans le Nord-Est de Paris.
J’hésite à me réabonner car, finalement, faute de
vélos, j’attéris chaque jour dans le métro…

DES VELOS DANS LE 16e ET NOTAMMENT 16017 dit :

Ceci est une bonne initiative après deux ans de laisser-aller total.

j’ai plusieurs questions/points cependant:

– Applications mobiles: comme Lapin masqué, qu’en est il de la propriété des données Velib pour pouvoir ENFIN avoir de nouveau des applications qui fonctionnent et de qualité. Sur iphone mais assi sur googlephone et blackberry. JCD/MdP vous devez comprendre que ces applications sont clefs pour un meilleur service puisque Velib est nomade, il faut des applications nomades. Velo2 était de loin le meilleur. Et SVP faisons les/la en anglais aussi!

– Régulations: y a t il des pénalités de retard à une non amélioration de la régulation sous 1 mois? ce matin les stations du 16e muette, siam, etc étaient vides alors que 10 stations entre Les Halles et Saint Paul dans le marais étaient pleines. idem hier à Raspail (70 Velib!), l’Alma 16e et Rapp 7e, toutes les stations étaient pleines.

– regulation/idée: il serait si simple de rétribuer avec du temps bonus l’altitude montée par les cyclistes (différence entre altitude de la station d’arrivée et celle de départ). c’est très simple a programmer. Velib se doit de devenir plus participatif. mais la Mairie de Paris doit motiver cette participation. combien coute 10m de bonus pour 300m grimpés Vs ces camions qui polluent et ne régulent pas assez?

– Dégradation: pour moi 40% de la dégradation est une vengeance face à la gestion déplorable du service CLIENTS (nous ne sommes pas des usagers ou des utilisateurs comme je le lis trop souvent dans les documents officiels de Velib ou les postes des administrateurs) et des problèmes informatiques dans les bornes. Fixez cela et la dégradation diminuera aussi. Un ado qui perd 30-150€ de caution et n’est pas aidé par la hotline voire ignoré fais quoi à votre avis quand il sort la nuit avec ses amis? Noos c’était différent personne ne voulait casser son propre boitier pour se défouler… et oui le service de Velib est pire que celui de Noos! c’est triste mais c’est vrai. il faut des professionnels aux commandes pas des amateurs.

– Dégradation: on ne peut pas se plaindre des dégradations et ne pas récupérer les vélos abandonnés signalés par des CLIENTS qui ont le sens civique.Cela m’est arrivé plus de 10 fois de signaler des vélos. ils ne furent jamais récupérés avant 3 semaines (l’ont ils jamais été?)

– Transparence/information: pouvez vous s’il vous plait publier l’avenant et le contrat d’origine puisque les efforts de la ville de Paris sont financés par nos impôts de Parisien.

– Faites rentrer un panel d’usagers dans le board de Velib

– Faites une veritable etude on line sur les gros usagers de Velib, ce sont ceux qui voient les plus les pbs a améliorer. voire organisez des groupes quali de PMG users.

Voilà c’est tout. Je sors prendre un velib pour aller dejeuner. N’hésitez pas à challenger voire enrichir.

vous avez dit participatif?

😉

Le lapin masqué dit :

Et qu’en est-il de la copropriété intellectuelle des données des stations temps-réel, un point de discussion à l’ordre du jour (selon l’article http://www.lesechos.fr/info/enquete/020164484194-la-facture-salee-du-velib-.htm, Les principaux points de négociation: […] l’insertion d’une clause de copropriété intellectuelle concernant les données recueillies dans les stations) ? Acquis ou pas ?

Jey dit :

Félicitation à la mairie de paris, pour l’interet qu’ils portent à ce projet. Le vélib’ est clairement une révolution pour bcp, et que ce n’est qu’un début d’une nouvelle air dans le paysage urbain.
Je suis tout aussi navré de voir certain vélib dans de piteux états.

Au risque de faire un hors sujet, j’exposerais un deuxieme point mais qui a aussi sont importance. Celui de la malveillance que peuvent avoir certains usagés de la route, en particulier les livreurs qui se permettent souvent de mettre en péril certain cycliste simplement à titre gratuit.

Globalement, il est claire que ces deux phénomènes démontrent que le cycliste évolue parfois dans un climat plus ou moins tendu et que ces phénomènes peuvent se traduire sous diverses formes.

Il est donc bon de rappeler le code de la route à tout un chacun, et de promouvoir le respect et la bonne entente entre les différents usagés de la voie public.

A l’heure ou l’ile de france est une des régions du monde les plus peuplés, il serait bon de rééquilibrer l’usage de l’espace urbain. A n’en pas douter le cycliste est actuellement au coeur de cette vision.

Marion Admin dit :

Bonjour Zorglub, je vais me renseigner 😉

pierre dit :

Le contenu détaillé de cet avenant est il public ?

Zorglub dit :

Good news…
Peux t on savoir à partir de quand JC Decaux doit respecter ses engagements sur les temps de réponse aux usagers ?
Et peux on avoir plus de précisions sur leur engagement d’améliorer la régulation ?

Julien dit :

J’espère que par « améliorer la réponse aux usagers qui recherchent une information » Decaux inclut aussi la correction de la localisation des stations qu’il a positionnées dans le Sahara sur son site : http://www.velib.paris.fr/service/carto

paris dit :

Une bonne innitiative. Je suis uttilisateur de vélib, ça me facilite bien la vie sur paris !

Site Officiel Vélib
X

Articles à la une

Voir tous les articles...