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Réabonnement : interview d’Albert Asséraf
mardi 10 novembre

Réabonnement : interview d’Albert Asséraf

Marion
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Vous nous avez signalé via le blog Vélib’ et Moi notamment des problèmes de réabonnement : pas de rappel avant la date anniversaire, délai de traitement du dossier ou d’activation. Pour comprendre ces situations anormales vécues par quelques uns d’entre vous, j’ai interrogé Albert Asséraf (JCDecaux).

Plusieurs internautes ont signalé avoir du mal à se réabonner : combien de personnes ont-elles été concernées et que s’est-il passé ?

Albert Asséraf : Quelques milliers d’abonnés sont concernés par un retard de 15 jours environ concernant le délai de réabonnement. Deux phénomènes se sont conjugués : les mois de septembre et octobre sont les plus chargés en réabonnements et nous avons environ 70.000 dossiers  concernés au cours de cette période. Mais surtout, et il s’agit de la raison principale, une défaillance informatique d’un prestataire extérieur a eu pour conséquence l’absence de relance par anticipation des abonnés dont la date anniversaire arrivait à échéance. Il nous faut donc traiter en ce moment même les milliers de dossiers supplémentaires qui auraient dû être étalés sur plus de 2 mois.

La situation est-elle réglée ? Ce dysfonctionnement pourrait-il se reproduire ?

Albert Asséraf : Oui, le problème a été identifié par nos soins et résolu.  Il ne pourra pas se reproduire car le programme informatique a été modifié et sécurisé.

Si certaines situations ne sont pas encore réglées, à qui les abonnés peuvent-ils s’adresser et par quelles voies ?

Albert Asséraf : Nous nous sommes donnés 15 jours maximum pour que la situation rentre dans l’ordre en mettant de nombreux moyens humains supplémentaires en action. Si quelques cas devaient subsister, il faut passer par le centre d’appel qui peut observer en temps réel l’historique de tous les dossiers et informer nos abonnés de leur situation.

Les internautes nous signalent leurs difficultés à contacter Allo Vélib’, aux lignes surchargées : est-ce lié à ce problème de réabonnement ?

Albert Asséraf : Il y a bien-entendu un afflux d’appels lié à cette situation qui va lui-même décroître dès que le retard aura été définitivement absorbé.

Peut-on donner un conseil aux internautes qui souhaitent se réabonner pour accélérer la procédure ?

Albert Asséraf : Le choix d’un réabonnement en ligne (avec un RIB) permet une procédure extrêmement rapide.

Les internautes qui signalent un problème via l’un des formulaires dédiés ont parfois l’impression que ces demandes n’aboutissent pas : tous les formulaires sont bien reçus et traités et peut-on dire dans quel délai ?

Albert Asséraf : Nous analysons bien-entendu toutes les remontées des clients de Vélib’ car leur perception du système est essentielle  pour nous. Le délai de traitement varie en fonction des différentes situations.

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Les derniers commentaires

Christine Pommier dit :

Je me permets de vous signaler que je n’ai pas reçu un mail de rappel de réabonnement. Il semblerait qu’il y ait eu des problèmes qui ont été résolus, mais cela n’a pas été mon cas.
J’espère que dans moins d’un an, je recevrai bien le rappel.
Merci.

Emmanuelle-CO dit :

Costa
Merci pour l’info on transmet – en effet si cette station bénéficiait d’un déchargement la nuit cela pourrait améliorer la situation

Michel soyez plus précis
maintenant vélib pou moi c’est une vraie bonne idée qui peut encore s’améliorer certes mais il y a quand même bien des choses qui fonctionnent

Beauvalet Michel dit :

Toujours aussi difficile de trouver un emplacement libre pour remettre le velib.
Ou bien aucun vélo disponible en état de rouler.
Encore bcp d’efforts à faire pour faire avancer cette fausse bonne idée.

Costa dit :

Bonjour, y a t il un endroit pour signaler les problèmes rencontrés type « stations saturées ou vides » qui perturbent fortement le fonctionnement.
Il semble qu’aucun échange ne soit possible entre Velib et ses utilisateurs!!
J’ai vraiment hésité à me réabonner car la station Desnouettes est généralement pleine entre 9h et 12h. Or, rien de pire que d’errer à la recherche d’une place pour rendre son vélo. Il semble que Velib ne tient pas compte des travaux urbains en cours (par exemple pour mon cas, la fermeture d’une très grosse station voisine suite aux travaux autour du palais des Sports depuis un an!. Même problème avec les travaux actuels à République et la fermeture de la station rue du fg du temple.
Dommage car ces vélos sont bien utiles.

Mathieu_CO dit :

@Lacombe Marie-Lise :
1) Sûre que le nom et numéro d’abonné sont bons ?
2) À la mairie, qui nous a indiqué ne pas souhaiter maintenir l’application, qui va donc progressivement cesser de fonctionner pour l’ensemble des téléphones Apple (ne fonctionne déjà plus avec la plupart des 3G, la météo ne fonctionne plus, etc)
3) Comme Emmanuelle l’a dit… non ça n’existe pas. Mais on insiste toujours.

Emmanuelle-CO dit :

Marie Lise, hélas il n’existe pas encore d’adresse mail :-( pour contacter le service client – ce n’est pas faute de l’avoir demandé mais nous avons l’occasion de réaborder cette question cette semaine avec JCD – croisons les doigts :-)
contactez allo velib ce sera le mieux

Lacombe Marie-Lise dit :

1) Le code secret avec lequel j’essaie de me réabonner n’est soit disant plus valide. J’en redemande un et le même m’est renvoyé. Que dois-je faire?
2) l’application Vélib sur mon iPhone 3G s’efface dès que je veux l’utiliser. A qui dois-je m’adresser.
3) pour les réclamations, existe-t-il un service client joignable par mail?

toto dit :

Bonsoir Ramon 50505,

Quel est le rapport entre Thalassa et le Velib?
Est ce vous qui jetez les Velib dans la seine?

Je ne comprends pas trop le coté corporatiste voire bête d’étaler sa carte de presse sur un blog afin de chercher à faire peur. Cela signifie quoi, si vous ne m’écoutez pas je fais un article?
Je comprends mieux que les médias soient autant décriés de nos jours car je trouve cette manière de faire pathétique.
Ceci étant dit, libre à vous de faire un article sur les problèmes de fonctionnement de velib et ses lenteurs certaines. C’est simple puisque velib n’a jamais eu vocation a rendre des services mais avant tout à gagner un énorme contrat d’espace publicitaire en faisant miroiter une réelection municipale à son signataire (assez bien vu de la part de JCD…).

par contre placer votre sujet Velib dans Thalassa, pas sur que « Georges » accepte…

Bon, si vous voulez savoir qui est Ramon 50505:
http://ma-tvideo.france2.fr/video/iLyROoafMCpr.html

Pfff les journalistes et leurs privilèges, encore une niche a raboter!

Toto carte Navigo 20567856

PierreCO dit :

Oui, ou le mieux est de se rendre au point abonnement s’il n’est pas trop loin de chez vous. La procédure est alors très rapide et prend en moyenne 5 minutes.
Point Abonnement mobile (non réservé aux étudiants):
http://blog.velib.paris.fr/blog/bons-plans-et-astuces/velib-fait-sa-tournee-des-facs/

Mais effectivement, si vous estimez que le service n’est pas assez réactif, ce qui est l’avis d’un certain nombre de personnes, un petit sujet sera sûrement bénéfique pour booster un peu les responsables.

Mathieu dit :

Cher Ramon,

Sortir la carte de presse pour impressionner et espérer un traitement prioritaire ne sert, au mieux, pas à grand chose. Ce n’est pas la mairie (qui édite ce blog) qui traite les réabonnements mais Cyclocity, la filiale de JCDecaux.

La procédure de réabonnement est immédiate si faite en ligne (ce qui implique d’utiliser l’autorisation de prélèvement pour la caution, un chèque n’étant valable qu’un peu plus d’un an donc à renvoyer tous les ans).

Le mieux reste encore de joindre les services de Cyclocity qui devraient pouvoir te renseigner, comme indiqué dans l’interview.

Concernant l’achat d’un vélo d’occasion, c’est une solution, mais on perd alors la liberté associée à Vélib : ne pas à avoir à s’occuper de l’entretien, pouvoir déposer son vélo à un endroit pour le reprendre à un autre, etc.

GUTIERREZ Ramon dit :

L’année dernière ma procédure d’abonnement a duré un mois , essentiellement due à la lenteur de vos services.
Cette fois il s’agit de me réabonner. Pas moyen de savoir à quelle date a débuté l’abonnement. Pas le moindre mail . Rien. ce matin la petite lumière est restée au rouge et il a fallu que je courre après les bus.
Combien de temps va durer la procédure de réabonnement ? Au moins 15 jours si j’en crois l’ITW sur votre site.
Je pense que l’achat d’un vélo d’occasion reste plus simple en l’état actuel
Merci de votre réponse

R. GUTIERREZ
Grand reporter
FRANCE 3
Carte de presse N° 50505

martin dit :

Il suffit de se connecter à son compte sur le site, et de cliquer sur le bouton « me réabonner ». Mais il y a des délais je crois 45 jours avant

PierreCO dit :

Si vous ne décrivez pas plus précisément le problème, personne ne pourra vous aider. Vous avez tenté quoi exactement?
Normalement, il faut suivre la procédure décrite dans le mail que vous avez reçu.

robin michel dit :

Bonsoir,

je ne trouve pas le chemin d’accès pour effectuer mon réabonnement: merci de m’aider de façon pédagogique; j’ai eu beau tenter , mais sans succès.

Cordialmment

Michel

Eloise dit :

Bien sur que les Parisiens financent Velib avec leurs impots! Vous croyez quoi???
Si Clear Channel avait eu le contrat et non Decaux, l’argent de la publicité serait allé à 100% dans les caisses de la Mairie. Donc le différentiel c’est nos impôts, entre autres choses, qui le financent. Indirectement mais sûrement. Prouvez moi le contraire!
Et les velos volés ou perdus que personne ne déclare plus car nous savons qu’ils ne seront pas ramassés et que les gens n’ont aucune motivation à le faire coutent effectivement 400€ de nos/vos impots piece.

Le Velib est une très bonne idée mais ne nous voilons pas la face, c’est avant tout un moyen pour JCD d’avoir la main sur la pub de Paris sans négociation possible pendant 9 ans (d’où à mon avis désormais son manque de motivation à améliorer le système), ce fut un moyen pour Delanoe d’être élu, c’est un coût pour la ville et ses habitants, ce sont aussi beaucoup de places de parking qui ont disparues souvent pour rien car certaines stations sont toujours vides depuis 6 mois.

Tout cela pour dire, arrêtons de dire que cela ne coûte rien et que c’est un service qui ne coûte que 29€ afin de ne pas se sentir plus impliqué dans son non fonctionnement.

– Je paie des impôts a paris, j’ai 2 stations en bas de chez moi toujours vides et je voudrais que la mairie fasse en sorte que Velib et sa régulation fonctionne une fois pour toute. Ce blog est rempli de bonnes idées pour motiver avec du temps gratuit les clients à auto-réguler. il suffit de les tester.
– Je paie des impôts a paris et j’en ai assez de voir des vélos à 400/600 € ne pas être récupérés sous 24h par la voirie lorsqu’une personne civique a pris la peine de téléphoner a JCD ou de remplir un formulaire.
Sinon je vais finir par penser comme beaucoup que ce n’était vraiment qu’une idée politique et business et que nous perdons tous du temps à vouloir que cela fonctionne malgré la non action chronique des principaux acteurs.
Les représentants, et je les en remercie, peuvent aider certes, tout comme nous tous sur ce blog avec nos idées non lues, mais c’est avant tout à la mairie de se battre pour que cette idée perdure et à être plus transparent dans sa communication.

Pierre dit :

Certes ce ne sont pas les impôts qui financent Vélib mais le coût de 30€ a été fixé en contrepartie du marché des panneaux publicitaires. Il n’est pas sûr que les impôts ne financent pas indirectement le système car tout l’argent que JCD met dans le système Vélib( et je crois que tout le monde ici aimerait qu’il en mette plus) était auparavant reversé à la ville de Paris. Or cet argent, la ville en a besoin et elle peut le trouver dans les impôts. CQFD. Par ailleurs, concernant les Vélib à remplacer, la ville de Paris participe à hauteur de 400€ par vélo( le prix d’un Vélib étant environ de 600€). Même si la ville perçoit en contrepartie des revenus qui proviennent du système Vélib et que Decaux lui verse tout de même de l’argent en contrepartie du marché des panneaux publicitaires, il semble difficile d’affirmer de façon tranchée que pas un centime des impôts ne passe dans le système Vélib.

Mathieu dit :

Pour ceux qui l’auraient oublié, Vélib est lié au marché de l’affichage publicitaire. Ce ne sont donc pas vos impôts qui financent Vélib, mais JCDecaux.

Eric dit :

Bonjour Antoine, je ne pense pas qu’à Vaujours vos impots financent Velib.
A Paris si. Donc ce n’est pas 29€ que nous payons mais bien plus.
Nous sommes donc des clients comme tout le monde sur ce blog le pense.
L’agressivité qu’il y a sur ce blog à mon humble avis provient avant tout des problèmes de services de JCD, de leur gestion des erreurs de raccrochage mais surtout de leur erreurs informatiques car le système est défectueux et déclare des velos mal raccroché lorsqu’ils le furent correctement.
Il provient aussi du constat que la mairie de notre ville semble n’avoir aucune prise sur JCD tel Faust avec le diable…
Cordialement.

Antoine PIBAUME dit :

Pauvre Marion ! Toute cette agressivité…Ils paient 29 € par an et se considèrent comme des clients,
plutôt que des usagers ! A ce prix,pour un service comme celui-là,il s’agit juste d’une participation à
un service publique,et bien modeste.

pierre dit :

les parkings à vélo existent déjà il me semble…

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